Технологія рухається зі швидкістю звуку, а соціальні медіа - в технологічній сфері. Як результат, соціальний менеджмент повинен бути спритним і готовим до еволюції і адаптації з тією ж швидкістю, в якій технологія рухається. Джастін Говард, генеральний директор і засновник Sprout Social, приєднується до Brent Leary, щоб обговорити зміни у способі виконання соціального управління та про те, які сучасні соціальні тенденції відкривають про майбутнє соціального управління.
$config[code] not found* * * * *
Юстін Ховард: Я працював у сфері продажів для компанії з програмного забезпечення в навчальному просторі управління, компанії під назвою Learned.com. Я був на підприємстві на підприємстві шість-сім років, перш ніж залучатись до Sprout. Я завжди був на стороні продажів і маркетингу, але дуже близький до програмного і технологічного простору.
Тенденції малого бізнесу: для тих, хто не знає, що ви робите в Sprout Social, чи можете ви сказати їм, що дійсно робить Sprout Social?
Юстін Ховард: Sprout Social - це платформа для управління соціальними медіа, ми надаємо веб-платформу для наших бізнес-клієнтів.Є трохи більше 10 000 по всьому світу. Ми допомагаємо їм ефективно та якісно управляти своїми соціальними каналами.
Тенденції малого бізнесу: що є найбільшою зміною протягом багатьох років для відстеження соціальної активності та створення нових показників?
Юстін Ховард: Найбільша зміна дійсно відбувалася на макрорівні. Мова йшла про те, як організації думають про соціальні та метрики, пов'язані з нею. Збільшивши масштаб, що це означає, на початку ми бачили багато уваги і зусиль, витрачених навколо вимірювання обсягу розмов і настроїв у Twitter і Facebook, перш за все в той час.
Те, що ми бачимо зараз, і де ми витратили багато ресурсів, - це наступний крок. Кажучи: do Як ми пов'язуємо соціальні, соціальні метрики та соціальну аналітику з нашими довгостроковими бізнес-цілями? Давайте відкинемо частину новизни і деякі таємниці навколо соціальної. Давайте знайдемо способи застосувати вимірювання від цих каналів до бізнес-цілей і пріоритетів, які ми мали назавжди. Такі речі, як утримання клієнтів, задоволеність клієнтів, вартість продажу, вартість підтримки клієнтського каналу та зростання продажів. Речі, які завжди були ключовими та критичними для організації.
Тенденції малого бізнесу: Ви виставляєте звіт, в якому говориться про те, наскільки чуйною була людина. Чи можете ви говорити про це з точки зору того, чому це важливо в соціальній сфері?
Юстін Ховард: Ми ввели щось у Sprout, що називається звітом про залучення. Ми запровадили публічну версію, яку будь-хто може безкоштовно зареєструвати та отримати довідкову картку, якщо це буде потрібно.
Мета цих звітів полягає в тому, щоб зрозуміти, що більшість компаній, у будь-якому розумному розмірі клієнтської бази, мають людей у соціальних мережах, які намагаються отримати відповідь від них. Чи є це запит на обслуговування клієнтів, запит про продаж або просто євангелізацію бренда. Вони хочуть вести бесіду з цією організацією.
Тоді назва кампанії для публічного сайту була «Бути присутнім», і ідея полягає в тому, щоб мати двосторонній зв'язок. Що ми вимірюємо - це розмови, в яких люди намагаються взаємодіяти з вашим брендом. Наскільки ви чуйні? Який часовий період бере участь у Вашій реагування?
Одна з речей, які ми виявили, коли ми вводили ці дані, коли ви переростаєте у великі організації, ви реагуєте на меншу частину вашої аудиторії. Але ви робите це набагато швидше, про що цікаво подумати. Це типи речей, які ми викриваємо в цих нових звітах.
Тенденції малого бізнесу: Багато компаній починають з соціальної з точки зору маркетингу та брендингу. Але у вас є інтеграції з такими компаніями, як Zendesk, які прив'язують слухання і аналітику до обслуговування клієнтів. Що це означає з точки зору обслуговування клієнтів?
Юстін Ховард: Існує зростаюче населення споживачів, що, коли вони думають про те, як вони збираються взаємодіяти з брендом або мають відповідь на запитання, їх перевагою буде перехід до каналів соціальних медіа. Якщо вони знаходяться поза і вони мають проблему, їм буде легше надсилати твіт, ніж знайти ваш сайт, знайти свій номер 800 і сидіти на утриманні.
Ми бачимо цю зміну. Я думаю, що це дійсно починає підбирати пар протягом останніх восьми-дванадцяти місяців. Я не думаю, що це те, що більшість організацій очікували три роки тому, але це не залежить від них. Клієнт вирішив, що це місце, де вони хочуть мати відповіді на свої запитання та підтримку. Отже, як організації можуть ефективно управляти цим і перетворювати це на можливість надати клієнтам чудовий досвід?
Тенденції малого бізнесу: Мені подобається те, що ви сказали про застосування нових соціальних показників до традиційних бізнес-цілей і завдань. Які компанії ви бачите?
Юстін Ховард: Ми ще в перші дні. Я думаю, що технологія, безумовно, пройшла довгий шлях, але є багато досягнень, які, на мою думку, ми побачимо протягом наступних 18-24 місяців, які допоможуть.
Зараз акцент робиться на: is Як соціальне зростання наших каналів продажів? Як соціальна допомога утримує клієнтів? ”Ми бачимо інших ключових зацікавлених сторін у цих“ соціальних ”дискусіях.
Ми знаємо, як команда обслуговування клієнтів, які ключові фактори для нас є ефективними з точки зору часу вирішення або витрат на підтримку утримання клієнтів або клієнтів. Ці відділи знають, як виміряти ці речі. Ви знаєте, що існує певна технологія, яка буде задіяна, і буде задіяний якийсь ручний процес, коли технологія наздожене. Але, залучивши ці зацікавлені сторони до розмови, ми можемо застосувати те, що відбувається в соціальній сфері. Чи це поглинання в розмові, що призводить до поглинання продажів, або існують різні способи, за якими можна поглянути на ці дані і прив'язати їх до показників вашого бізнесу, ваш KPI.
Тенденції малого бізнесу: будь-які перспективні тенденції?
Юстін Ховард: Там буде консолідація інструментів і платформ. Нинішнє середовище - це те, що я називаю, «принести власну заявку». Значення, люди, які керують соціальними каналами в організаціях, використовуватимуть інструменти, якими вони задоволені. Можливо ті ж інструменти, які вони використовують для керування власними персональними каналами тощо.
Завдання, що створюється, коли ви шукаєте єдину стратегію, полягає в тому, що вона стає дуже важкою для підтримки та вимірювання. Це дуже складно з точки зору аудиторської перевірки та всіх тих речей, які потребують більш прогресивної організації.
Інший - я думаю, що ми продовжуватимемо бачити тенденцію до соціальної, як просто ще один канал. Це буває дивовижний канал і той, який дуже відрізняється від будь-якого, що ми коли-небудь мали. Але це ще один канал для спілкування з нашими клієнтами.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше про Sprout Social?
Юстін Ховард: SproutSocial.com - прекрасне місце для початку.
Це інтерв'ю з соціального менеджменту є частиною серійного інтерв'ю One on One з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб прослухати аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть кнопку вище.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
2 Коментарі ▼
