«Для того, щоб виростити дитину, потрібне село», - йдеться в старому посланні. Але для Джеффа Нолана, віце-президента з маркетингу продуктів для отримання задоволеності, краще говорити: «Треба громаді побудувати бізнес». У цьому інтерв'ю Брент Лірі розмовляв з Джеффом про те, чому спільноти клієнтів онлайн особливо важливі для малих компаній і як вони можуть дати вам конкурентну перевагу.
$config[code] not found
Джефф Нолан: Отримати задоволення - це розміщена платформа для спільнот клієнтів онлайн. Ми пропонуємо місце, де компанії та їх клієнти можуть ділитися ідеями, відповідати на запитання, вирішувати проблеми та надавати позитивні відгуки.
Мій особистий досвід досить різноманітний. У мене були різноманітні технічні ролі, маркетинг і деяка обмеженість експозиції, але мій формувальний досвід є венчурним капіталістом. Я був одним із партнерів-засновників SAP Ventures. Наприкінці мого перебування в SAP я перейшов у глобальну маркетингову організацію, після чого керував бізнесом засобів масової інформації та споживчих додатків NewsGator.
Тенденції малого бізнесу: всі говорять про онлайнові спільноти, але протягом багатьох років я чув, що служба обслуговування клієнтів - це новий маркетинг. Чи вважаєте ви, що в 2012 році обслуговування клієнтів дійсно стало новим маркетингом, і де поєднувалися онлайн-спільноти у що рівняння?
Джефф Нолан: Отримання задоволення було засноване на тій підставі, що, забезпечуючи чудову підтримку клієнтів, компанії не лише домоглися стійкої конкурентної переваги, але й побачать, що їхній бізнес зростає більш ефективним курсом, ніж якщо б вони просто орали гроші в маркетинг заради маркетингу.
Це вже не просто реклама чи водіння людей на веб-сайт. Існують дві важливі речі. По-перше, ви повинні залучати споживачів там, де вони знаходяться. І де вони знаходяться, знаходиться на перетині вашого бренду і будь-якої соціальної мережі або технології, яку вони використовують у цей момент.
По-друге, це не тільки те, де ви це робите; так ви робите. Споживачі стають все більш складними щодо маркетингу та реклами, і вони вимагають більш людського підходу до того, як вони взаємодіють з компанією.
Тенденції малого бізнесу: Існує приказка: «Це бере село…», і сьогодні, здається, можна сказати: «Необхідно, щоб громада створила компанію». Як малі підприємства можуть скористатися онлайн-спільнотою?
Джефф Нолан: Клієнти існують у контексті життєвого циклу - придбання, транзакція, доставка, підтримка, а потім адвокація. Ваша мета - перемістити своїх клієнтів на кожному етапі цього життєвого циклу, а потім повторити процес. Не тільки з новим клієнтом, але й з тими, які вже є.
Інтернет-спільноти дуже важливі для реалізації цієї мети, оскільки вони забезпечують ефективне, повторюване технологічне рішення для залучення Ваших клієнтів навколо питань та ідей - від залученого до Вас завдання, перш ніж вони зможуть вирішити неминучі проблеми, які вони мають, коли вони купують. Ці взаємодії створюють прихильників.
Тенденції малого бізнесу: Багато людей, коли вони думають про онлайн-спільноти, зосереджуються на B2C. Чи бачите ви стратегію спільноти, яка також допоможе B2B?
Джефф Нолан: Я думаю, що B2B проти B2C є дещо червоним оселедцем. Вона базується на старих способах продажу товарів. Є багато продуктів B2C, які демонструють таку ж динаміку, що ми зазвичай вважаємо B2B. Вони носять високопрофесійний характер. Вони мають більш тривалий цикл продажів. Вони в значній мірі покладаються на вплив третіх сторін.
Тенденції малого бізнесу: яким чином малий бізнес визначає поєднання між власною спільнотою та залученням до загальних соціальних мереж?
Джефф Нолан: За допомогою програми Get Satisfaction ми доклали великих зусиль для того, щоб привести ці соціальні мережі в склад. Ми надаємо ваш бренд послідовний досвід спільноти не тільки в Інтернеті, але й у Facebook, Twitter, у ваших мобільних додатках, на різних мовах тощо.
Одним із завдань, які виникають у бізнесі, коли наближається до спільноти через декілька місць, є забезпечення послідовності та повторного використання контенту. Ми бачимо це в Facebook багато. Компанії, які намагаються зробити підтримку клієнтів через стіну на Facebook, зіткнулися з незавидним викликом, оскільки це не є масштабованим.
Тенденції малого бізнесу: Поговоріть про важливість створення в реальному часі хороших відповідей, а не просто маркетингового контенту.
Джефф Нолан: Якщо у вас є питання, ви хочете відповісти. Якщо ви вкладаєте свій час, щоб поділитися ідеєю з компанією про те, як їхній продукт або послуга можуть бути кращими, ви дбаєте про те, щоб вони відповідали вам, а не на чорну діру. Get Satisfaction має технологічне рішення, яке гуманізує взаємодію між компанією та клієнтом. Користувачі отримують дуже автентичну поведінку, яка відображає те, як люди спілкуються один з одним.
Тенденції малого бізнесу: Наскільки важливим для малих і середніх підприємств є стратегія взаємодії, яка сприяє розвитку спільноти, яка допомагає кожному і створює відповіді, які важливі для окремих клієнтів.
Джефф Нолан: Дуже важливо, що компанії будь-якого розміру роблять це. Але це більш критично для малих компаній. Спільнота, чудова взаємодія з клієнтами, розуміння клієнтами та знання про рівень ваших клієнтів на рівні гри.
Тенденції малого бізнесу: наскільки легко для компанії розпочати створення спільноти в Інтернеті?
Джефф Нолан: Ну, з нами дуже просто, тому що ми - бізнес freemium - у нас є безкоштовний продукт, який повністю функціонує. З цього можна оновити різні рівні планів, які мають збільшені набори функцій, можливості або можливості налаштування.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше про отримання задоволення?
Джефф Нолан: Перейдіть на наш веб-сайт за адресою GetSatisfaction.com, а також можете знайти нас на Twitter, Facebook і всіх популярних соціальних каналах.
Це інтерв'ю є частиною нашої серії One on One розмов з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть праву стрілку на сірому програвачі нижче. Ви також можете побачити більше інтерв'ю в нашій серії інтерв'ю.
Щоб прослухати аудіо, натисніть цю піктограму Ваш браузер не підтримує
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
аудіо
елемент.
