Зрозуміло, що в наші дні обслуговування клієнтів відбувається в Інтернеті на таких аренах, як Twitter, форуми спільноти та Facebook, щоб назвати лише деякі з них. Для певних галузей, однак, це цілком новий світ - той, з яким вони не знайомі або не звикли досліджувати та взаємодіяти. Отже, що робити в цій ситуації? У цьому інтерв'ю Лорен Варгас з Етна приєднується до Брент Лірі для обговорення концепції становлення соціальної організації та важливості вимірювання здоров'я вашої громади.
$config[code] not found* * * * *
Лорен Варгас: Я почав навчання через традиційні зв'язки з громадськістю. У той час я був дуже вдячний за те, щоб мати велику CMO в Міністерстві оборони, у службі обміну ВПС, яка дозволила мені вивчити соціальні медіа і що це означає для військових. Мені вдалося розгорнути багато стратегій спільноти, які я впроваджував протягом останніх семи років, починаючи з Служби обміну армій і військово-повітряних сил, до Радіан6, де я був директором спільноти.
Тепер я з Aetna, і ми дійсно починаємо з самого початку і розвиваємо спільноти, з'ясовуючи, як регульована промисловість бере участь у вже існуючих спільнотах, викликає розмови, відповідає на питання обслуговування клієнтів і дійсно стає соціальною організацією, яка дійсно бере участь у цьому просторі і стає самим членом спільноти.
Тенденції малого бізнесу: у чому полягає різниця між зростанням спільноти, коли ви були на Radian6 кілька років, і запуск спільноти зараз?
Лорен Варгас: Загалом, Radian6 мав багато імпульсу. Він мав багато технологій підкованих людей, готових вийти в космос, знаючи, що гра грає онлайн проти Aetna, що, на мою думку, є справді інноваційною компанією, але вони приходять на інновації різними способами.
Наявність кордонів між організацією та громадами, які дійсно розбиті, дуже відрізняється для таких компаній, як Aetna. Ви дійсно берете участь у розмовах у реальному часі. І в регульованому середовищі, для корпорації, яка була дуже сценарійною, дуже організованою, дуже керованою процесами, це нове. Це зміна культури.
Тенденції малого бізнесу: які найбільші виклики, коли мова йде про компанію, як Aetna, за можливість скласти стратегію спільноти?
Лорен Варгас: Aetna безумовно має безліч різних акціонерів і складових мають різні рівні того, як вони можуть споживати інформацію. Це дуже технологічна компанія, тому ви повинні почати там. Визначення всіх існуючих політик і процесів; що потрібно створити і заповнити цю скриньку для піску, щоб люди могли відчути, що вони створюють, і вони наділені повноваженнями в тому, що вони точно знають, де знаходяться межі.
Я думаю, що один з найбільших міфів для регульованих галузей, незалежно від того, чи є він фінансовим чи охоронним, військовим чи урядовим, полягає в тому, що існує так багато обмежень, що ви не можете брати участь у цьому просторі. Я не думаю, що це взагалі необхідно або правдиво. Я думаю, що поки ви розумієте правила, яким ви повинні дотримуватися, викладіть вашу піщану коробку, небо - це межа. Тільки ви повинні йти з цими межами - і тоді ви зможете весело провести час у цій скриньці з піском.
Тенденції малого бізнесу: наскільки важливо для традиційних компаній дійсно охопити цю ідею спільноти?
Лорен Варгас: Я думаю, що це надзвичайно важливо. Організація повинна охоплювати різні рівні участі громади та зворотний зв'язок з громадою.
Соціальні медіа не можуть бути силосом; вона не може бути віднесена до PR-відділу. У такій організації, як Aetna, існує дуже багато різних спільнот, в яких ми повинні брати участь, які вже говорять про нас або говорять про розмови у сфері охорони здоров'я. Ми повинні поширювати цю соціальну любов у всій організації, і нам дійсно треба починати віддалятися від традиційного мислення «ми будуємо його, і вони прийдуть», або що все має бути написано сценарієм і дуже застебнуто.
Тенденції малого бізнесу: Ви перша особа, яку я почув, використовуючи термін «індекс здоров'я населення». Що це означає?
Лорен Варгас: Я зрозумів, як покласти спільноту на перспективу - поглянути на неї в чотирьох різних стовпах. Перший - це брендинг / залучення, яке досить пояснюється. Як правило, компанії починають і зупиняються, коли йдеться про вимірювання своєї соціальної присутності.
Другий рівень - це залучення промисловості. Це всі бесіди, такі як участь у вашій події та спільні бесіди, які відбуваються поза межами безпосередньої згадки про ваш продукт, бренд, послугу чи організацію.
Третій рівень - це тривалість змісту та створення. Ви дійсно повинні зрозуміти, що працює для вашої спільноти і де ваша спільнота бере участь, і як вони діляться і реагують, і що це впливає як на тривалість процесу, так і на створення контенту процесу.
Четвертий і останній рівень - це внутрішня взаємодія. Це відбувається до того, як ви маєте будь-яку зовнішню участь. Чи є у вас ексклюзивна спільнота, або ви дивитеся на спільноту як групу розмов на основі тем. Часто її не помічають, оскільки всі припускають, що ви створюєте соціальну присутність, і все буде добре.
У кожній опорі є від 3 до 5 метрик, кожна з яких має свою власну вагу. Потім ви зрівняєте ці показники разом, щоб отримати відсоток ваги стовпа. Кожен компонент має свій власний зважений відсоток. Ви підсумовуєте чотири стовпи разом, і ви знайдете свій індекс здоров'я для спільноти. Таким чином, ви можете дивитися з точки зору макро- на мікрополітику, щоб допомогти громаді зрозуміти, що саме рухає голка та що є рушійною участю.
Існує не кукарі різак підхід до визначення показників, і це дійсно залежить від того, що ваші бізнес-цілі. Це дійсно призведе до того, що ви дивитеся на настрої, кількість завантажень, коефіцієнт переходів, типи дозволів на випуск та інші різні показники.
Тенденції малого бізнесу: де люди зможуть вчитися?
Лорен Варгас: Ви можете слідувати за мною на Twitter в @vargasl. Або ви можете відвідати деякі з повідомлень і вивчити розмови і теми більш глибоко, зайшовши в RootReport.com.
Це інтерв'ю є частиною нашої серії One on One розмов з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть праву стрілку на сірому програвачі нижче. Ви також можете побачити більше інтерв'ю в нашій серії інтерв'ю.
Ваш браузер не підтримує
аудіо
елемент.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
5 Коментарі ▼
