Сьогоднішні клієнти є більш вимогливими, ніж будь-коли. Вони хочуть:
- Персоналізований сервіс з рекомендаціями саме для них.
- Мобільна послуга, як у всіх додатках, які вони використовують щодня.
- Миттєве обслуговування. Ніхто більше не хоче чекати на очікування.
- Інтелектуальне обслуговування, тому проблеми вирішуються ще до того, як їх буде відомо.
Всі ці речі стануть звичними для обслуговування клієнтів у майбутньому… Проблема полягає в тому, що клієнти хочуть їх зараз. Ручні процеси та відключені системи просто не підходять для задоволення зростаючих вимог, і те, що все це зводиться до цього, полягає в наступному: Ваш бізнес не може бути успішним без повного технічного рішення.
$config[code] not foundКлієнтський досвід є більш важливим, ніж ціна.
Подумайте на хвилину про компанії, яких ви особливо любите - можливо, Amazon, Virgin, Zappos або будь-яку іншу компанію - і є ймовірність, що у них є одна спільна риса: великий досвід клієнтів. Сервіс та підтримка стали диференціаторами, і сьогоднішні клієнти хочуть купувати тільки у компаній, які надають якісний «досвід» або від першокласних послуг. Це означає, що досвід роботи з клієнтами зараз настільки ж важливий, як і ціна, і навіть не менш важливий, ніж той продукт, який компанія продає.
Досвідчені команди з обслуговування клієнтів активно використовують чотири тенденції, щоб створити видатний досвід роботи з клієнтами, підвищити дохід і створити повторний бізнес. Давайте подивимося.
Тенденція 1: Покладіть великі очікування.
Клієнти очікують відмінного сервісу, тому ви повинні надати його. Для цього команди з обслуговування клієнтів повинні йти туди, де знаходиться клієнт: кожен канал, кожний пункт дотику, кожен напрямок діяльності. Це забезпечує своєчасне реагування, але також і те, як ваша команда по роботі з клієнтами починає функціонувати як посла бренда і додаткового каналу продажів. Знайдіть проблему? Заходьте, щоб надати допомогу та рекомендувати рішення. Все це, у свою чергу, допомагає створити єдиний фронт по всьому бізнесу, щоб забезпечити великий досвід.
Тенденція 2: Розширення можливостей ваших агентів.
Цю єдину лінію фронту я згадав? Це можливо, лише якщо агенти уповноважені. Допоможіть всім організаціям співпрацювати і спочатку поставити клієнта. Дозвольте їм піти вище і далі, щоб забезпечити великий досвід. Для цього потрібно повернутися до основ:
- Навчання. Отримати всіх на одній сторінці, а також побудувати м'які навички та співчуття.
- Технологія. Таким чином ви отримуєте інструменти для підвищення продуктивності + цей перегляд на 360 °.
- Стимул. Чому ваші агенти повинні піклуватися? Дайте їм (відчутну!) Причину.
Тенденція 3: обмін даними та цільовими показниками.
Стартапи не виходять з ладу через відсутність фінансування; вони виходять з ладу через брак клієнтів. Щоб залишатися на вершині свого бізнесу, ви повинні ділитися не тільки даними та показниками, а й цілями та підзвітністю. Як і в: і продаж, і обслуговування вимірюються в одних і тих же категоріях. Наприклад, якщо ваші торгові представники були оцінені за результатами оновлення або оцінкою задоволеності клієнтів, вони не були б більш корисними в реалізації клієнтів? Якщо ваші представники служби підтримки оцінювалися на основі перехресного продажу, чи не стануть вони більш цікавими для клієнтів і більше співпрацюватимуть з нашою командою продажів? Абсолютно: Високопродуктивні команди в 1,8 рази частіше діляться цілями (а не тільки даними), ніж недооцінені.
Тенденція 4: Інтелектуальне обслуговування.
Говорячи про показники, найпопулярніші служби з обслуговування клієнтів збирають, аналізують та діють на відгуки клієнтів. 79% малих і середніх підприємств вважають, що їхнім клієнтам надзвичайно, дуже або дуже важливо працювати з агентами підтримки, які знають історію своїх послуг (див. 2-й щорічний звіт про тенденції у сфері SMB). Отже, це те, чого хочуть клієнти, але скільки компаній може насправді доставити? Інтелектуальна служба дозволяє відповідати на запитання, надавати проактивні рішення та вирішувати проблеми, перш ніж клієнт запитає.
Обійдіть ці тенденції за допомогою сервісних сервісів Essentials
Створений спеціально для малого бізнесу, нова служба Salesforce Cloud Essentials допоможе вам скористатися цими чотирма тенденціями і запропонувати дивовижний досвід клієнтів.
- Розпочніть швидко і легко навчайтеся за допомогою безкоштовних модулів Trailhead
- Допоможіть більше клієнтам за менший час за допомогою потужних інструментів продуктивності
- Масштаб, як ви ростете з повною платформою
- Забезпечте розумніші та більш розумні послуги
- Пропонуйте індивідуальне обслуговування через консоль, SMS, веб, чат, телефон та електронну пошту
- Використовуйте мобільні рішення для підключення до клієнтів у будь-якому місці
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Зображення: Salesforce
Більше в: Sponsored 1
