Як менеджер ви, мабуть, помітили, що ваші співробітники потребують певного наставництва в навичках обслуговування клієнтів. Ваші співробітники можуть бути молодшими і не мають великого досвіду роботи з клієнтами, або ветерани, які потрапили в деякі шкідливі звички. У будь-якому випадку, хороше обслуговування клієнтів є високоефективним методом утримання клієнтів і, таким чином, є важливим вмінням для співробітників відточувати.Допоможіть персоналу покращити свою службу, надавши цікаву та інформативну презентацію на цю тему.
$config[code] not foundВідкрийте презентацію з розповіддю про час, коли ви отримали виняткове обслуговування клієнтів або анекдот про працівника вашого персоналу, який надав виняткове обслуговування клієнтів. Запитайте аудиторію про ідеї про те, що означає «хороше обслуговування клієнтів».
Дайте поради щодо мови тіла (посмішка, постава, відкриті руки, “обманюючи”, “контакт з очима”). Потім попросіть двох добровольців, одного з яких - клієнта і одного працівника. Попросіть їх грати в ситуацію, коли клієнт потребує допомоги, і нехай волонтер намагається використати всі п'ять правил для позитивної мови тіла. Щоб отримати додаткову виклик, зверніться до волонтера, який виступає в ролі службовця під час взаємодії - тобто, відповідь на це питання, використовуючи тільки мову тіла. Запитайте аудиторію про інші поради щодо мови тіла.
Поясніть, що гарне обслуговування включає в себе повідомлення клієнтам, що ви або компанія може зробити для них, а не зосереджуватися на тому, що не можна зробити. Підготуйте приклади ситуацій і питань, наприклад, "чи можна відправити факс звідси?" Або "чи є у вас цей об'єктив на складі?" Або "чи можна змінити попередню зустріч?" для кожного члена аудиторії. Зателефонуйте кожному з них по черзі і дайте їм приклад питання; дозвольте їм спробувати відповісти "відповідь", наприклад, "Ні, але ми можемо відправити її через одноденну доставку" або "Ні, але у нас є альтернативний об'єктив" або "Ні, але у нас є раніше відкриття у вівторок."
Виберіть добровольця, який буде діяти як клієнт у ситуації, яку ви готуєте заздалегідь. Ви будете діяти як неуважний співробітник у рольовій ситуації. Переривайте волонтера, відкидайте їхні питання або скарги, використовуйте неправильне ім'я і відволікайтеся. Після рольової гри попросіть учнів вказати на специфіку того, що ви зробили неправильно, і яким буде виглядати хороше обслуговування клієнтів.
Завершіть роботу, роздавши резюме з маркерами на індексних картах і нагадуючи слухачам про видатний приклад обслуговування клієнтів, з яким ви відкрили; це об'єднає всю презентацію разом.
Порада
Будьте позитивними протягом усього виступу; похвалите хороші відповіді та заохочуйте участь. Зробити контакт з очима і посміхнутися. Практикуйте свою презентацію стільки разів, скільки вам потрібно, поки ви не будете комфортно.
