Обслуговування клієнтів є важливим. Якщо ви керуєте бізнесом, ви це вже знаєте. Але ви, можливо, не розумієте, наскільки великий вплив може мати бідне обслуговування клієнтів на суть вашого підприємства. Дані, зібрані програмою ClickSoftware, пояснюють:
"Несвоєчасний досвід клієнтів призводить до втрати американськими підприємствами $ 83 мільярдів щороку через дефекти та відмови від покупки".
$config[code] not foundПри вирішенні питань обслуговування клієнтів може бути легко зосередитися на витратах, які можуть бути пов'язані з виправленням проблем. Але вартість того, щоб не зробити ваших клієнтів щасливими, може бути набагато більшою. У багатьох випадках лише один промаха може коштувати вам клієнта, який міг би здійснювати покупки у вашому бізнесі. Фактично, дані свідчать, що 89% споживачів, які відчувають погане обслуговування, перейдуть на іншу марку.
Натисніть на зображення, щоб збільшити
Це не просто погане обслуговування клієнтів, що може вплинути на ваш результат. Дані також свідчать, що 63,9% споживачів вважають, що обслуговування клієнтів є більш важливим, ніж ціна, при вирішенні питання про ведення бізнесу з компанією. А 55% фактично заплатять більше, щоб гарантувати краще обслуговування.
Таким чином, незважаючи на те, що хороший сервіс може коштувати вашій компанії в деяких випадках, клієнти це цінують. І сильна репутація для обслуговування клієнтів може реально допомогти вам збалансувати витрати, іноді пов'язані з збереженням ваших клієнтів щасливими.
Для того, щоб зберегти міцну репутацію для обслуговування клієнтів, використання соціальних медіа майже є необхідністю. Клієнти, які колись повинні були дзвонити, писати або іншим чином звертатися до компанії, тепер звертаються до соціальних медіа, щоб висловити занепокоєння або коментарі. Незважаючи на те, що 70% скарг на Twitter залишаються без відповіді, клієнти очікують, що ви відповісте на них.
Це більш публічні засоби проникнення скарг означає, що не тільки підприємства несе відповідальність за вирішення проблем своїх клієнтів, але й занепокоєння інших соціальних зв'язків. Завдяки соціальним медіа, один поганий досвід обслуговування може зробити більше, ніж просто втратити клієнта. Це може пошкодити ваш бренд у всіх ваших послідовників.
Тому наступного разу, коли ви маєте справу з обслуговуванням клієнтів, обов'язково враховуйте реальну потенційну вартість.
Нещасна фото через Shutterstock
18 Коментарі ▼
