Однією з сильних сторін соціальних медіа є її здатність підключати вас безпосередньо до ваших клієнтів і забезпечувати відкритий діалог для розмови, обслуговування клієнтів та обізнаності. Вона дозволяє створювати лояльність, надаючи своїм клієнтам внутрішній вигляд вашого бізнесу і надаючи їм те, що не тільки хвилює їх, але й може мати відношення до нього.
Або, принаймні, те, що відбувається, коли соціальні медіа використовуються правильно. Є випадки, коли, якщо ви не уважні, соціальні медіа можуть бути використані для насправді боляче точну лояльність клієнтів, яку ви намагаєтеся створити.
$config[code] not foundЯк?
Нижче наведено п'ять способів використання соціальних медіа, щоб завдати більше шкоди, ніж користі.
1. Ви не виконуєте обіцянок.
Під час спроби просування профілів соціальних мереж ви робите певні обіцянки своїм клієнтам. Ви обіцяєте, що якщо вони “сподобаються” вашій сторінці на Facebook, вони будуть розглядатися з ексклюзивними знижками та пропозиціями. Ви говорите їм, якщо вони слідуватимуть за вами на Twitter, вони будуть чути про майбутні події швидше, ніж інша аудиторія. Ви говорите, що якщо вони з вами співпрацюватимуть, ви повернетеся назад. І це все здорово - доки вам не вдасться реально виконати цю обіцянку, і повністю ігнорувати свої облікові записи соціальних медіа. Тепер ви розпустили їх, і вони можуть бути не схильні до того, щоб довіряти вам.
Ваші клієнти очікують, що ви виконаєте обіцянки, які ви робите. Тому вони вірні вам - тому що вони довіряють, що ви їм говорите правду. Якщо ви не дотримуєтеся цієї довіри, ви можете відігнати клієнтів, навіть не усвідомлюючи цього.
2. Ви змушуєте їх відчувати себе ігнорованими.
Якщо хтось подзвонив ваш магазин із запитанням, залишив вам повідомлення, і ви ніколи не подзвонили їм, ви зрозумієте, чому вони можуть злитися і ніколи не повернутися. Ви, напевно, розумієте, що ігнорування їх не є засобом побудови лояльності клієнтів або збільшення задоволеності. Ну, те ж саме відбувається, коли ви ігноруєте їх у соціальних медіа.
Протягом останніх кількох тижнів ми чули, що 71% компаній ігнорують твітти, подані на них у Twitter. AllFacebook повідомили, що 95 відсотків брендів не реагують на коментарі, залишені на своїх стінах у Facebook. Незалежно від того, чи збираєтеся ви чи ні, така поведінка свідчить вашим клієнтам про те, що ви не слухаєте, ви не піклуєтеся і насправді їх навіть не помітили. Ви можете бути впевнені, що вимкнете сегмент ваших колись вокальних і колись відданих клієнтів.
3. Ви несумісні.
Невідповідність - це дійсно хороший спосіб вимкнути людей і поставити їм питання, чи повинні вони вам довіряти. Перш ніж вести бізнес з компанією, я хочу знати, що вони збираються пройти через місяць, щоб вони виконали обіцянки, які вони зробили, і що вони закінчують те, що вони починають. Якщо я замовляю вас, щоб переробити свій задній двір, я хочу бути впевненим, що ви не залишите мене повішеним через три тижні з наполовину завершеним проектом.
А як щодо діяльності у соціальних мережах, я можу змусити мене поставити під сумнів вашу послідовність? Як щодо блогу, який ви почали, а потім відмовилися через два тижні? Як щодо облікового запису Twitter, де ви входите і виходите кожні шість місяців з читанням, що говорять про погоду або вибачення за вашу відсутність? Ці типи речей змушують мене здивуватися, чому ви почали, ваш рівень зобов'язань і що змусило вас зупинитися. Я не хочу турбуватися про ці речі. Я можу просто знайти іншу компанію, щоб мені не довелося.
4. Ви не відповідаєте на критику.
Немає багато речей, які вбивають лояльність клієнтів так само, як спостерігати за захистом бренду та атакувати своїх клієнтів у повному загальному вигляді. На жаль, це відбувається в соціальних мережах. Як власники бізнесу, ми любимо наш бізнес. Вони наші діти. Тому, коли хтось зупиняється на нашому блозі, щоб залишити неприємний коментар або повідомлення як негативний відгук на сайті, як Yelp, ми реагуємо емоційно. Ми відмовляємося і повідомляємо клієнту, чому вони помиляються, чому ситуація, яку вони описали, не могла статися, або як нас не хвилює, якщо вони коли-небудь повернуться. На жаль, при цьому ви не тільки переконаєтеся, що вони ніколи не повернуться, але й гарантуєте, що ніхто, хто читає обмін, теж не буде.
Якщо ви не знаєте, як прийняти відгуки в Інтернеті, настав час вчитися.
5. Ви виглядаєте так, ніби ви не дбаєте.
Соціальні медіа надають вам можливість показати всім, наскільки ви захоплені своїм бізнесом. Ми любимо людей, які без розуму від своїх продуктів і просто не можуть отримати достатню кількість своїх клієнтів. Це заразно і теж нас хвилює. Тому, коли ми стикаємося з людьми, які ні відчуваючи, що так, ми дивуємося, чому.
Як ви могли б розповісти своїй аудиторії, що ви не дбаєте про них? Надсилаючи надто багато невідповідних твітів, не відповідаючи на коментарі, маючи занадто багато помилок у ваших повідомленнях або не виправдовуючи помилки у вашій громаді. Ми не хочемо бути лояльними до компаній, які не люблять, що вони роблять. Якщо ми маємо поставити під сумнів ваше зобов'язання, ми відчуваємо себе тупими за віру в вас.
Як є ти використання соціальних медіа? Ви будуєте лояльність клієнтів або ви ненавмисно відганяєте людей?
12 Коментарі ▼
