Визначення агента обслуговування клієнтів

- Дякую, що зателефонували компанії XYZ. Чим я можу Вам допомогти?"

Коли ви телефонуєте в компанію і вам потрібна допомога, шанси, що ви збираєтеся досягти дружнього голосу на іншій лінії. Хоча багатьом людям не подобається викликати лінії обслуговування клієнтів, бо вони бояться, що вони будуть призупинені, аби боротися, щоб їх зрозуміли представники, які працюють за кордоном, але багато компаній покращили свої можливості для обслуговування клієнтів і зосереджені на надаючи своїм клієнтам хороший досвід. Незалежно від того, чи потрібно викликати запитання про продукт або послугу, отримати роз'яснення щодо виставлення рахунків або подати скаргу, вони розраховують поговорити з людиною, яка володіє навичками та інструментами, щоб зробити взаємодію приємною.

$config[code] not found

Відео дня

Привезений до вас Sapling Принесений до вас Sapling

Маючи це на увазі, визначення агента обслуговування клієнтів - це той, хто надає підтримку клієнтам і створює позитивний і продуктивний досвід. Він або вона більше, ніж хтось, хто просто відповідає на телефон З огляду на те, що очікування клієнтів щодо послуг зростають - один з Harris Poll показав, що 82% керівників вважають, що очікування клієнтів вищі, ніж вони були лише шість років тому - важливіше, ніж будь-коли, що клієнт Агенти сервісу пропонують дружнє, персональне обслуговування швидко і точно.

Що таке агент з обслуговування клієнтів?

Простіше кажучи, агенти обслуговування клієнтів надають послуги клієнтам, або особисто, або по телефону. Вони відповідатимуть на дзвінки, збиратимуть інформацію про клієнта та дізнаються про конкретну причину виклику. Як тільки клієнт пояснить свої потреби, агент зробить необхідні кроки для вирішення проблеми. Однак обов'язки представника служби підтримки клієнтів часто виходять за рамки фактичного процесу надання допомоги клієнтам. Вони є частиною обличчя і бренду компанії, а їхня здатність залучати клієнтів і швидко і задовільно вирішувати проблеми може бути вагомим фактором загального сприйняття клієнтом компанії. Іноді все, що потрібно, - це єдина позитивна взаємодія з клієнтською службою, щоб повністю змінити погляд людини на компанію - і навпаки. Насправді, за даними Адміністрації малого бізнесу, 68 відсотків клієнтів залишатимуть бізнес, якщо з ними погано ставитися. Таким чином, агенти мають обов'язок ретельно розуміти продукти та послуги компанії, а також стандарти обслуговування.

Більшість днів агента з обслуговування клієнтів витрачається на те, щоб клієнти мали позитивний досвід роботи з вашою компанією. Залежно від бізнесу, це може включати прийняття замовлень, перевірку статусу замовлень, відповіді на запитання, вирішення проблем та розгляд скарг. Наприклад, агент з обслуговування клієнтів для роздрібної компанії може приймати дзвінки від клієнтів, які хочуть розміщувати, змінювати або скасовувати замовлення, що може включати відповіді на запитання, надання інформації про наявність запасів і обробку платежів. Агент, який працює у провайдера подорожей, наприклад, авіакомпанія, ймовірно, витратить свої дні, допомагаючи клієнтам забронювати або змінити плани подорожей, і вирішити проблеми, які виникають, наприклад, перепланування скасованих рейсів. Іноді агенти обслуговування клієнтів отримують виклики, які легко керувати, наприклад, клієнт, який просто хоче змінити деталі облікового запису, а інші дзвінки можуть бути більш складними. Агент технічної підтримки, наприклад, може отримати дзвінок від розчарованого і розлюченого клієнта, якому потрібна допомога з непростою комп'ютерною проблемою, і агент повинен пройти клієнта через низку складних кроків, щоб виправити це - при цьому залишаючись спокійним і ввічливим.

Деякі робочі місця агента обслуговування клієнтів базуються на продажах, тобто агенти несуть відповідальність за продаж товарів і послуг або за те, що клієнти продовжують купувати продукти. Одним із прикладів ролі обслуговування клієнтів, що базується на продажах, є особи, які працюють у компаніях, які пропонують підписки на товари або послуги. Якщо клієнти телефонують, щоб скасувати свою підписку, агент з обслуговування клієнтів відповідає за спонукання клієнта змінити свій розум. Агент може вказати на особливості, які клієнт повинен спробувати, задати питання для усунення проблем або запропонувати стимули для того, щоб утримати людину як клієнта. У цих позиціях агенти часто отримують бонус або комісію за кожного клієнта, якого вони «рятують» від виходу з компанії.

Інші роботи з обслуговування клієнтів, що базуються на продажах, включають вихідні дзвінки, щоб продавати товари та послуги людям по телефону. Страхові компанії, наприклад, можуть наймати працівників для подальшої роботи з клієнтами та встановлення призначень. Компанії можуть також надавати представникам служби підтримки клієнтів стимули для тих, хто закликає розміщувати замовлення або задавати питання.

Робоче середовище обслуговування клієнтів

Агенти по обслуговуванню клієнтів часто працюють в центрах обслуговування абонентів, але можуть також надавати допомогу особисто; наприклад, покупці в торговому центрі можуть бути направлені до служби підтримки клієнтів для отримання інформації, в той час як мандрівники можуть працювати з агентом з обслуговування клієнтів в аеропорту для надання допомоги у втраті багажу або проблем з польотом. Однак більшість працює в середовищі call-центру. Ці робочі місця зазвичай вимагають відповіді на велику кількість дзвінків щодня, і агенти можуть навіть задовольняти квоти на кількість дзвінків, які вони приймають або обробляють протягом призначеної кількості часу. Навколишнє середовище може стати стресовим, особливо в періоди високого обсягу викликів або коли вам доведеться мати справу з більш високим, ніж середнє, кількістю засмучених клієнтів.

Хоча деякі агенти обслуговування клієнтів працюють протягом стандартних робочих годин, багато підприємств пропонують 24-7 доступ до обслуговування клієнтів. Тому представники можуть працювати на ніч або у вихідні, а також у святкові дні. Багато компаній будуть платити тим, хто працює, менш бажаними змінами - більш високою погодинною ставкою.

Щоб зосередитися на постійному вдосконаленні, багато підприємств надаватимуть постійне навчання та підтримку представникам служби обслуговування клієнтів. Ті, хто працює в центрі обробки викликів, можуть розраховувати на запису та оцінку викликів, тоді як подальші обстеження та анкети також використовуються для вимірювання продуктивності та визначення областей для покращення. Підвищення та бонуси зазвичай базуються на продуктивності, тому агенти обслуговування клієнтів часто орієнтовані на навчання та вдосконалення.

Навички представників служби підтримки клієнтів

Хоча Бюро трудової статистики зазначає, що більшість роботодавців не вимагають отримання вищої освіти для агентів з обслуговування клієнтів, більшість вважає за краще, щоб кандидати мали принаймні диплом про середню освіту або GED. Деякі роботодавці вважають за краще, щоб агенти мали ступінь співпраці в бізнесі або пов'язаному з ним предметі, тоді як ті, хто займається спеціалізованими областями, наприклад, технічна підтримка, шукали людей з досвідом і навчанням у цій сфері. Більшість агентів отримують навчання на робочому місці, яке, як правило, передбачає навчання користуванню телефонними та комп'ютерними системами компанії, політикою компанії та очікуванням щодо взаємодії з клієнтами та результатів. Багато компаній записують фактичні дзвінки з клієнтами для використання в навчальних цілях, а в деяких випадках і перенавчання, якщо ви не відповідаєте очікуванням.

Взагалі кажучи, роботодавці менше стурбовані формальною освітою агента обслуговування клієнтів, ніж ті, які мають особисті атрибути, які дозволяють їм бути успішними в цій галузі. Деякі з атрибутів, які роботодавці шукають, включають:

Позитивне ставлення. Представникам служби обслуговування клієнтів часто доводиться працювати з клієнтами, які розчаровані або навіть роздратовані, і вони повинні мати можливість залишатися позитивними та професійними в будь-який час.
Творче вирішення проблем. Клієнти часто звертаються до служби підтримки клієнтів, оскільки у них є питання або проблеми, і агенти повинні мати можливість знайти рішення. Хоча у багатьох випадках вони точно знають, що робити на основі політики та процедур компанії, можуть бути випадки, коли їм доводиться творчо мислити і знаходити інші рішення.
Терпіння. Робота з громадськістю та боротьба з проблемами інших людей протягом усього дня - і, так, часто трактуються погано - можуть бути виснажливими, і клієнтам легко засмутитися або роздратуватись. Тим не менш, важливо завжди залишатися спокійним і позитивним і не піддаватися імпульсу розсердитись. Важливим є вміння керувати своїми емоціями і залишатися терплячим і спокійним навіть перед обличчям роздратованого клієнта.
Відмінне спілкування. Це, мабуть, само собою зрозуміло, але великі агенти обслуговування клієнтів мають виняткові навички спілкування. Вони здатні чітко відповідати на запитання і практикувати активне слухання, щоб дійсно зрозуміти, що потрібно клієнтам і як забезпечити найкраще обслуговування.
Емпатія. Найкращими агентами з обслуговування клієнтів є ті, хто здатний поставити себе в взуття клієнтів і точно розуміти, чого вони хочуть і потребують. Коли клієнти отримують відчуття, що компанії не цікаво, вони збираються вести свій бізнес в іншому місці. Коли вони отримують чудову послугу і відчувають себе зрозумілими, вони частіше залишаються клієнтами.

Заробітна плата за обслуговування клієнтів та зростання робочих місць

За даними PayScale, середня річна заробітна плата для агента обслуговування клієнтів на момент публікації становить 36 612 доларів, або 13,52 доларів США на годину. Бюро трудової статистики повідомляє про подібні доходи, середня заробітна плата становить 32 890 доларів на рік, або 15,81 долара США за годину. Це означає, що половина агентів з обслуговування клієнтів заробили більше, а половина заробляла менше. Найбільше платних 10 відсотків агентів заробляють більше, ніж 26,12 доларів на годину, а найнижчі 10 відсотків заробляють менше, ніж $ 10,27 за годину. У деяких випадках погодинна заробітна плата може бути збільшена за рахунок бонусів і комісій; За даними PayScale, в середньому представники служби обслуговування клієнтів отримують додаткові 3000 доларів на рік у додатковій компенсації.

На зарплату агента з обслуговування клієнтів також впливають галузі, в яких вони працюють. Згідно з даними BLS, високооплачувані представники служби обслуговування клієнтів працюють у оптовій торгівлі і заробляють $ 18,06 за годину, за якими слідують ті в страховій галузі, які заробляли в середньому $ 17,57 за годину. У роздрібній торгівлі є найнижчі платники, заробляючи в середньому 12,37 доларів на годину.

Одна справа, яка не впливає на оплату послуг для клієнтів - це їхній досвід. Хоча існує невелика позитивна кореляція між роками досвіду та заробітною платою, PayScale повідомляє, що існує лише приблизно 15% різниці в оплаті між агентами початкового рівня та тими, хто має 20 і більше років досвіду. В середньому агенти початкового рівня заробляють близько $ 28000 на рік, а досвідчені агенти заробляють $ 35,000 на рік. Це, як кажуть, рідко можна знайти агент з обслуговування клієнтів з таким великим досвідом, як більшість переходять на інші позиції, або в ролі керівництва, оскільки вони отримують досвід у цій сфері.

BLS планує 5-відсотковий темп зростання обслуговування клієнтів до 2026 року, який дещо повільніше, ніж в середньому. Значна частина росту відбуватиметься у колл-центрах, - прогнозує BLS, що 36% всіх нових робочих місць у сфері обслуговування клієнтів будуть в цих центрах, оскільки підприємства переводять продажі та сервісні операції до об'єднаних центрів. Багато компаній вибирають аутсорсинг своїх операцій з обслуговування клієнтів до компанії професійних послуг, щоб звільнити персонал для інших проектів або тому, що вони не можуть забезпечити відмінний сервіс самостійно.

Проте, на промисловість, ймовірно, також впливатимуть компанії, які перейдуть на системи самообслуговування на основі Інтернет та голосових повідомлень. Оскільки більшість клієнтів здатні вирішувати проблеми самі, без того, щоб фактично розмовляти з ким-небудь, потреба в агентах з обслуговування клієнтів зменшуватиметься. Багато підприємств скорочують свої відділи обслуговування клієнтів, залишаючи лише частину персоналу для обробки запитів, якими не можна керувати за допомогою опцій самообслуговування.