На початку цього року Zendesk, платформа підтримки клієнтів у хмарі, і Facebook оголосили про партнерство, що дозволяє компаніям залучати своїх клієнтів через Facebook Messenger. Компанії можуть надсилати інформацію про замовлення та взаємодіяти зі своїми клієнтами у службі Facebook Messenger за допомогою інтеграції з продуктом Zopem Chat Zendesk.
Адріан МакДермотт, старший віце-президент з розробки продуктів Zendesk, ділиться з нами, як використання Facebook Messenger для обслуговування клієнтів може допомогти створити більш успішний досвід підтримки. Але тільки якщо компанії не зловживають привілеєм використання каналу, спочатку призначеного для друзів і родини. (Цей запис був відредагований для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть аудіопрогравач у кінці цієї статті.)
$config[code] not found* * * * *
Адріан: Я родом з Північної Англії, але переїхав у Силіконову долину в середині 90-х років на пляшку вина. І з того часу я займаюся справою стартапу. Я приєднався до Zendesk приблизно чотири з половиною роки тому.
Тенденції малого бізнесу: Нещодавно компанія Zendesk оголосила про партнерство з Facebook, зокрема, про свій продукт Facebook Messenger. Поговоріть трохи про те, що таке партнерство.
Адріан: Facebook випустив Messenger не так давно. І це стало продуктом, який 600 мільйонів споживачів використовують для спілкування один з одним щодня. Я вважаю, що нещодавно вони оголосили, що вони також керують 10 відсотками голосового трафіку Інтернету через цей продукт.
Facebook розглядав використання Messenger, можливо, каналу зв'язку, який дозволить брендам та малому бізнесу спілкуватися зі своїми споживачами. Я думаю, що для багатьох малих підприємств вони все ще працюють у тій мірі, в якій вони можуть мати особисті відносини зі своїми клієнтами. А Messenger - це дуже особистий канал спілкування, оскільки ви запрошуєтеся в чимось досить приватне коло друзів.
Ми були дуже раді, що зможемо працювати з цим каналом і зможемо зрозуміти, як деякі з брендів, з якими ми працюємо, збираються спілкуватися зі своїми клієнтами. Ми вже маємо підтримку голосових повідомлень, миттєвих повідомлень, Twitter і Facebook у межах нашого продукту, щоб дозволити підприємствам спілкуватися зі своїми клієнтами через різні канали та керувати цими розмовами. Переконайтеся, що вони отримують своєчасні відповіді на споживачів і поширюють роботу серед команди. Крім того, ми також можемо проводити аналітику.
З Facebook Messenger ми побачили цей суперрелевантний канал для споживачів. Facebook працював з двома встановленими клієнтами, які вже керують різними каналами з точки зору комунікації з клієнтами - залучення клієнтів - через Zendesk. Та це було природне придатне для нас тоді попрацювати з Facebook щоб рахувати що би поїхало на задньому кінці.
Підприємства мають відкрити тисячі каналів з різними споживачами. І одна з речей, яку Zendesk надає - зокрема, в цьому випадку через свій продукт чату, Zopim - це можливість для клієнтів прийти в Інтернет, щоб поговорити з ними, і фактично керувати притоком розмов і відстежувати ці розмови. І так здавалося, що покласти Zopim і Zendesk разом з Facebook Messenger забезпечить задню частину, яка була потрібна, яка може легко дозволити підприємствам спілкуватися через Messenger і обробляти масштаби всіх своїх клієнтів, використовуючи це як канал. Те ж саме з методами, які з часом створювалися для обробки електронної пошти, а також для обробки чату та обробки голосу тощо.
Тенденції малого бізнесу: з точки зору споживачів, саме вони використовують те, що вони використовували з Facebook Messenger. Але в кінці компанії вони використовують ваш продукт Zopim, щоб не тільки спілкуватися, але й реально співпрацювати на задньому кінці і переконатися, що потрібна інформація ефективно реагується на запитання, і знімається назад у каналі, у якому клієнт є розмовляючи з ними.
Адріан: Так, це точно. Facebook поклав деяку реальну думку в API. Ми працювали разом над налаштуванням для Everlane. Everlane є інтернет-магазином одягу. Місія Everlane полягає в тому, щоб зробити зрозумілим, скільки витрат на одяг потрібно виробляти і з яких заводів вона походить. І вони вирізали всіх посередників і передали заощадження безпосередньо споживачеві за дизайнерські товари.
Facebook дозволив Everlane надіслати чек у канал Messenger. Ви робите замовлення онлайн. Квитанція з'являється в каналі Messenger так само, як і всі повідомлення про доставку та інші речі. І що тут прекрасне, якщо я отримаю від Everlane повідомлення про відправлення, у мене може виникнути питання про це. І я бачу, що вона йде з певного складу і може здивуватися, чому вона не йде з заводу. Я можу відповісти в цьому каналі. А з іншого боку огорожі, агент Everlane, який дивиться на цей запит і готується з відповіддю, може поставити його в контексті через Zopim з усіма моїми іншими запитами, можливо. Вони можуть переглядати інформацію про товари, інформацію про замовлення, а також бачити інші запитання, які я запитував у минулому, і мати всі необхідні умови для подальшого реагування.
У підтримці клієнтів і залученні клієнтів ми часто говоримо про відображення подорожі клієнтів. Потрібно замислитися над кожною з точок дотику, які ви маєте з клієнтами - як їм підписатися, як їм придбати свій перший продукт, купити інший продукт, мати постійний зв'язок. І кожна з цих речей ви можете помістити в карту подорожі клієнта і подумати про це. Я думаю, що для багатьох компаній, зокрема для роздрібних торговців, дійсно цікаво думати про те, що карта подорожей клієнтів представлена в цьому потоці чатів і коментарів, що з'являються в Messenger. Тому я думаю, що це дуже цікаво.
Тенденції малого бізнесу: Які проблеми стоять перед компаніями, щоб переконатися, що вони не зловживають чудовими технологіями та партнерствами, які ви збираєте, але щоб зробити її набагато приємнішим для клієнтів?
Адріан: Я думаю, що існує безліч проблем та низка переваг. Ви можете відчути, що є вторгнення, або ви відчуваєте, що це порушено, чи не так? Таким чином, Facebook добре говорив, що ви повинні бути запрошені до створення цього каналу. Споживач повинен визнати, що саме так вони хотіли б отримувати оновлення та інформацію та говорити. І я думаю, що це важливо. Я впевнений, що Facebook дуже чутливий до того факту, що ви не хочете, коли ви входите, зрадити цю довіру.
Я думаю, що з точки зору бренду існують проблеми через те, як багато малих підприємств думають про обслуговування клієнтів. Взаємодія з клієнтською службою може бути згадана як проблема або квиток потенційно, залежно від мови, яку вони використовують. Але це взаємодія, що має початок, середину і кінець. Споживач щось просить. Агент обробляє його. Може бути, там і назад і в тому, що становить середину. І тоді є кінець, де він «закритий» або «вирішений», і він закінчився. Тепер у розумі споживача, що, можливо, не закінчилося, чи не так? Провайдер телекомунікаційних компаній зробив дослідження, і вони зрозуміли, що існують дуже поширені питання, що стосуються подій. Наприклад, якщо ви замовляєте стільниковий телефон, то ймовірність того, що ви передзвоніть і відкриєте інший квиток, на 20%. А це - мені потрібно дізнатися, як отримати доступ до моєї голосової пошти. Хтось залишив мені голосову пошту. Я не знаю, як це працює, "право, і такі речі.
І тому ці наступні питання - у сфері обслуговування клієнтів ми часто розглядаємо ці речі як різні події. Вони мають початок, середину і кінець. І вони стежать за споживчими цілями, чи не так? На думку споживача, цей наступний дзвінок, щоб отримати доступ до голосової пошти, а також початкове налаштування та розрахункове питання, яке ви маєте, - це частина досвіду придбання нового мобільного телефону. Я думаю, що влада Messenger, особисто, полягає в тому, що як тільки ви маєте цю взаємодію навколо операції з клієнтом, канал відкритий.
Це довгий канал. І без необхідності повертатися до архіву або з'ясувати, що це було питання, або повернутися до сторінки підтримки та шукати посилання на клік, який надсилає їм повідомлення або вискакує форму - без необхідності будь-якого з цих речей - ви може перейти до вашого Посланника і побачити. ! О! Ось бесіда з Everlane про цю футболку, яку я купила. Я хочу купити цю футболку в чорному кольорі. Я можу просто натиснути тут і зробити це.
Тенденції малого бізнесу: Я помітив у повідомленні в блозі Zendesk, що ви згадали в чаті, отримуєте деякі з найвищих рівнів задоволеності вже тоді, коли мова йде про залучення клієнтів. Чи бачите ви, що зростає з цим видом інтеграції?
Адріан: Я не впевнений. Це залежить. Ми думали про те, чому чат має високі оцінки. І я думаю, це тому, що чат відбувається синхронно. Як і в особі, що допомагає споживачеві і споживачеві займати однаковий цифровий простір одночасно. І я думаю, тому що ви обидва в один і той же час і простір, ви можете мати безпосередню розмову.
Тенденції малого бізнесу: з 600 мільйонами активних клієнтів Facebook Messenger, це партнерство призводить до ще більшого чату обслуговування клієнтів у порівнянні з іншими каналами?
Адріан: Так, це, звичайно, дуже, дуже великий сегмент ринку. І є багато переваг для брендів, які мають безперервний потік діяльності, зареєстрований і записаний в зручному для споживача місці. Тому я вважаю, що бізнес стає більш соціально усвідомленим, що буде значним кроком до чату. Це турбує бізнес. Тому що вам потрібно подумати про те, як організувати команди, які розмовлятимуть на миттєвих повідомленнях або на чаті Messenger.
Тенденції малого бізнесу: чи існують інші основні теми або концепції, чи проблеми, які компанії дійсно повинні вирішувати, перш ніж вони підуть цим шляхом?
Адріан: Це багато в чому залежить від того, де компанії знаходяться в плані їх подорожі, щоб залучити клієнтів на різних каналах обслуговування клієнтів. Якщо ви вже користуєтеся чатом для підтримки клієнтів або залучення клієнтів або продажів, це поїздка на коротку відстань.
Я думаю, що якщо ви новачок у цій грі, але захоплені Facebook Messenger, одна хороша річ полягає в тому, що ви можете виконати тест A / B, не роблячи функцію Messenger доступною для кожної транзакції. Ви можете тренуватися і нарощувати команду і робити це все повільно. Вам не потрібно, щоб великі вибухи мігрували всі ваші транзакції на нього одночасно. У той же час, я б напевно заохочував бренди та бізнес використовувати якийсь інструмент NPS або вимірювання задоволеності клієнтів. Очевидно, що Zendesk може надати ці інструменти так, що ви можете перевірити це - до і після стану.
Тенденції малого бізнесу: де люди могли б більше дізнатися про інтеграцію, а також просто більше про Zendesk?
Адріан: Найкращим місцем для початку є zendesk.com. Це допоможе вам ознайомитися з описом нашої основної служби підтримки клієнтів, продуктів взаємодії з клієнтами, інструменту чату Zopim, який також доступний на zopim.com, а також роботи, яку ми зробили з Facebook, а також готуємося до остаточного запуску Messenger канал зв'язку для клієнтів.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
Більше в: Коментар Facebook ▼
