Коли Lifesize, платформа співпраці з відео високої чіткості, була вилучена від виробника периферійних комп'ютерів Logitech, вона повинна була здійснити масовий перехід від свого продукту до хмарного сервісу на основі підписки. Це також означало, що їм необхідно зробити величезний перехід до того, щоб стати компанією, яка повністю узгоджується з швидко мінливими потребами та очікуваннями клієнтів, або ж ризикує втратити їх майже так само швидко, як і вони.
$config[code] not foundЕмі Даунс, керівник відділу успіху та щастя клієнта Lifesize, ділиться з нами тим, як ключ до трансформації компанії до бізнес-моделі підписки змінював корпоративну культуру на перше місце. І як ця зміна підняла свій чистий показник промоутера (NPS) з негативних чотирьох до більш ніж сімдесяти, збільшивши ставки утримання клієнтів, і створив команду підтримки клієнтів, яка нарешті зрозуміла їхню цінність для бізнесу.
* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Перед тим, як ми стрибнемо там, можливо, ви можете дати нам трохи вашого особистого фону.
Емі Даунс: Абсолютно. Я багато років перебуваю в технічному просторі. Я почав як програмне забезпечення для кодування як інженер-програміст на початку своєї кар'єри і дуже швидко зрозумів, що я пропустив роботу з людьми і клієнтами, і з часом я просто дуже сподобався, створюючи досвід і працюючи з ними співробітниками щасливими співробітниками - щасливими клієнтами і так далі. Так насправді провели останні кілька років моєї кар'єри зосереджені на обох. Зростаючи стартапи, а також цей SAP, що ми зробили тут, в Lifesize, що насправді трохи поворот. І так - дійсно допомагаючи компаніям зрозуміти важливість, яку має надати клієнтові одержимість до загального результату.
Тенденції малого бізнесу: Так що розповідайте нам про те, що ви, хлопці, робите в Lifesize?
Емі Даунс: Ми були першими творцями відеоконференцій HD багато місяців тому. Ми почали як апаратну компанію і були придбані. Наш генеральний директор Крейг Маллой і заснував компанію, що виробляє дивовижні кінцеві точки відеоконференцій, і ми були придбані компанією Logitech в 2009 році приблизно за $ 405 мільйонів. Тоді в 2012 році ринок дійсно почав змінюватися. Ринок локальної інфраструктури відеоконференцій дійсно знижувався, і в той же час з споживчими додатками, такими як Facebook і Skype, люди почали звикати до цієї концепції спілкування один з одним на відео. Таким чином, ми помітили зміну ринку, де відеоконференцзв'язок B2B просто злетів, як божевільний, і ми повинні були прийняти рішення. Або ми їхали цією лінією тенденції, залишаючись з нашим рішенням у приміщенні, або ми зробили зміну та прийняли рішення про приміщення та помістили це у хмару, і це те, що ми зробили. Таким чином, ми провели повну реконструкцію нашого продуктового сервісу на основі хмари.
Ми повністю змінили всю структуру організації, і ми знали, як провайдер хмарних сервісів, що клієнтам у світі, що базується на хмарі, так просто перемикатися, а Lifesize не зосереджується на клієнтах.
Тенденції малого бізнесу: Чому вони привезли вас до головного офіцера з успіху та щастя клієнтів?
Емі Даунс: Ми були виробником апаратних пристроїв у трирівневій моделі розподілу, тому ми були дуже далекі від клієнтів, і тому нам дійсно потрібно було ввести в компанію те, що я повільно називаю ДНК служби обслуговування клієнтів. І Крейг Маллой знав це. Таким чином, я приєднався до Lifesize ще в травні 2014 року, тому що, як ви сказали, було трохи виклик, коли мова йшла про обслуговування клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: Що саме було головним викликом?
Емі Даунс: Коли ми розгорнули наше рішення щодо інфраструктури в приміщенні, я пам'ятаю інтерв'ю з Крейгом, і він сказав, що у нас було кілька проблем з продуктом, але нічого не можна вирішити. І ми також робимо цей перехід на хмарні рішення. І він каже, що нам дійсно потрібно повністю зосередитися на одержимості клієнтів.
Я дуже вірю, що обслуговування клієнтів не просто сидить з клієнтською підтримкою. Це ініціатива компанії. І тому - нам потрібна культура одержимості клієнтів, щоб виграти на цьому ринку. Причина, по якій я приєдналася, полягала в тому, що він розумів зв'язок між дуже сильною культурою і здатністю створювати клієнтів на все життя.
Одним з перших речей, які я запитав, чи отримуємо ми відгуки від наших клієнтів, чи маємо ми будь-який голос програми клієнтів у Lifesize. Вони сказали, що ми фактично розіслали опитування підтримки. Я сказав, що ми робимо з ними, і вони були, як нічого.
Так що я пам'ятаю, переглядаючи всі опитування, і я був схожий на, о хлопчик. Що це дійсно сказало мені що там були три стовпи я думаю дійсно фіксуючи будь-яку проблему, ви знаєте. Все починається з людей і зазвичай ці люди просто повинні знати напрямок; важливо. Їм потрібно знати, як робота, яку вони роблять, зв'язується з клієнтом, і наскільки важливо це для нашого бізнесу. І тоді їм дійсно потрібні процеси і системи, щоб бути успішними.
Та насправді там була лише пара того, що я б сказав прості речі, які ми зробили. Я потребував кожного у Lifesize щоб знати що Craig виглядав як позаду нас право. Що це було те, що ми будували і зміна нашої культури, була ініціативою генерального директора. І я мав повне спонсорство, і тому ми освітували всю компанію.
Ми принесли в мережу промоутера і ми освітували всіх про важливість наших клієнтів. Під час нашої першої ратуші я запитав, хто платить наші зарплати. Ми отримали всі ці різні відповіді від наших співробітників, і ніхто не сказав нашим клієнтам. І я сказав: ні, це хто платить наші зарплати. Це - хто кладе продовольство на нашому столі та котрі дозволяють нам загнати, ви знаєте, гарні автомобілі та мають - домівки - та ідете роблять утіхи речі та так, ви знаєте, я сказав, це - наші робота та наша обов'язок назад до співтовариства і назад до наших клієнтів.
Робити правильну річ ними, і кожна людина в Lifesize грає роль в цьому. І тому ми почали ставити нашу програму промоутерів і збирати зворотний зв'язок.Однією з проблемних областей, про яку я згадував, був наш відділ підтримки клієнтів. Тому ми зробили деякі дійсно незначні корективи.
Ми помістили пару інструментів, які допомогли цій команді побачити, коли входили квитки на допомогу і як вони старіли. Ми в основному навчали їх на філософію та бачення того, що ми хотіли, щоб клієнт одержима виглядав і в кінцевому рахунку дійсно просто побудував цю команду. Я б сказав, що вони були відштовхнуті в кут і дуже відключені від бізнесу. Отже, моя робота дійсно допомогла їм зрозуміти, наскільки вони важливі, і яку критичну роль вони відіграли в успіху нашої компанії, і дати їм пару інструментів, які вони повинні бути дійсно успішними.
І тому ми насправді були визнані, вигравши золоту нагороду Stevie для команди обслуговування клієнтів року за здійснення трансформації. Коли ми почали, як я згадував, наш чистий показник промоутера був негативним чотирма, а сьогодні він перевищує 70.
Якщо ви встановите таке бачення і даєте системи та процеси, які вони потребують, щоб бути успішними - і просто вірите в них і дайте їм знати, що вони роблять різницю - це все, що потрібно. Це дійсно так. Це була найбільша частина того, що ми зробили.
Тенденції малого бізнесу: Який вплив зробив зростання НПС на рівень утримання або навіть дохід?
Емі Даунс: Ми запустили наш хмарний сервіс, як я вже говорив про це в кінці травня 2014 року. Ми наближаємося до 4000 нових клієнтів. Наші показники збереження є фантастичними. Ми фактично вимірюємо замовників на всіляких факторах та промислових орієнтирах на churn та врешті-решт що ми закликаємо чистий позитивний ARR (Річний Повторюваний Дохід). І багато чого з того знову просто змінює культуру нашої компанії, не тільки з командою підтримки клієнтів, але і з усією компанією. І приведення цього голосу програми клієнта, щоб ми постійно керували змінами з часом.
Ця зміна допомогла нам у пошуку клієнтів. Ми бачимо, що 50 відсотків клієнтів, яких ми просимо бути посиланнями на наші чисті опитування промоутерів, говорять, що вони абсолютно готові бути довідковими і робити приклади. Отже, багато прихильників і промоутерів, і ми фактично наближаємося до 350 відсотків зростання у всіх наших індивідуальних зареєстрованих користувачів, які роблять дзвінки в системі, і 204 відсотків зростання в наших томах виклику хвилин за рік.
Тенденції малого бізнесу: Схоже, що бізнес-модель змінилася на підписку на основі хмар, модель обслуговування стала центральною для загальної бізнес-моделі.
Емі Даунс: Це важливий момент, тому що дуже важливо, щоб це було зроблено заздалегідь. Я перебуваю в цьому просторі вже майже 10 років, і що я помітив, я не думаю, що компанії розуміють, що поки вони не перейдуть два-три роки, і вони почнуть мати проблему з відтоком; і вони, напевно, моє боже, ми повинні звернутися до трьох речей, щоб створити велику команду обслуговування клієнтів, або нам потрібно додати функцію успіху клієнтів, і нам потрібно побудувати подорож.
І тому це надзвичайно важливо, тому що якщо ви починаєте з кінця на увазі, ви повинні створити великий досвід, який повинен бути частиною пропозиції продукту. І я думаю, що якщо компанії думають так і дійсно зосереджують увагу на тому, як ми поставляємо велику цінність і відмінне обслуговування. І як ми це сприяємо нашим клієнтам.
І, зрештою, з точки зору клієнта, якщо вони роблять інвестиції в продукт, вони хочуть знати, що цей продукт не тільки задовольняє їхні потреби, але і як ви збираєтеся гарантувати, що вони отримують вартість за гроші, які вони витратили. що ви збираєтеся піклуватися про них. І постійно надають інформацію про нові оновлення, нові функції, нові речі, які, на нашу думку, допоможуть нашим клієнтам досягти цілей, які вони мали, коли вони були вперше придбані, або надають їм додаткову цінність на шляху, про який вони навіть не думали.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
1
