Задоволення клієнтів є критично важливим для успіху будь-якого бізнесу. Швидке реагування на скарги може допомогти вам утримати клієнтів, які не задоволені послугою, яку вони отримали від вашої компанії. Добре написаний лист відповідей має базовий формат і є важливим інструментом у процесі розгляду скарг у вашій компанії.
Узагальнити ситуацію
Почніть лист, подякувавши клієнту за те, що ви розповіли про проблему. Важливо почати лист на позитивній ноті, оскільки ви знаєте, що клієнт вже не задоволений вашою компанією. Згадайте, що ви цінуєте його бізнес і прагнете забезпечити клієнтам хороший досвід роботи з вашою компанією. Коротко резюмуйте скаргу, включаючи будь-які дати, якщо це можливо. Попросіть клієнта зв’язатися з вами, якщо у вашому резюме не буде чітко описано його проблему. Вкажіть будь-які запитання щодо досвіду клієнта.
$config[code] not foundВикористовуйте Empathy
Дозвольте клієнтові знати, що ви розумієте, чому він був засмучений або нещасний. Якщо ваша компанія помилилася, вибачтеся за помилку або ситуацію. Навіть якщо ваша компанія була права, краще не антагонізувати клієнта, звинувачуючи його в ситуації. Веб-сайт Intuit пропонує вам повідомити клієнту, що ви розумієте, що ви не виконали його очікування, якщо ви відчуваєте, що скарга була необґрунтованою. Суть цього пункту полягає в тому, щоб встановити зв'язок з клієнтом і змусити його відчути, що його думка має значення.
Запропонувати рішення
Дайте клієнту знати, що ви можете зробити, щоб вирішити ситуацію. Поясніть детально, що ви будете робити і коли ви це зробите. У деяких випадках вам може знадобитися додаткова інформація, наприклад, документи або заповнені форми, перш ніж ви зможете вирішити цю проблему. Розкажіть клієнту, яка саме інформація потрібна і коли вона потрібна. Уникайте занадто жорсткого застосування політики компанії. Ви не будете помилятися, якщо відмовитеся вирішити проблему, що виникла через день після закінчення терміну дії гарантії, але, ймовірно, ви втратите клієнта, а цей клієнт повідомить іншим про свій досвід роботи з вашою компанією.
Завершіть Лист
Завершіть лист з вашою контактною інформацією, якщо клієнт бажає обговорити це питання далі. Надайте кілька способів, з якими клієнт може зв'язатися з вами, наприклад, адресу електронної пошти та пряму телефонну лінію. Уникайте надання загального телефонного номера компанії або того, що вимагає від клієнта пробиратися через численні підказки, щоб залишити повідомлення. Якщо ви заважаєте клієнту дійти до вас, він може розчаруватися і відчувати, що ви не серйозно ставитеся до вирішення його проблеми. Подякуйте клієнту ще раз, щоб зв'язатися з вами, і попросіть його повідомити вас, якщо у нього виникли додаткові проблеми.
