Як інший внесок у моїй серії статей, які вказують на приклади відмінного обслуговування клієнтів, я хотів би познайомити вас з банком Umpqua. Umpqua Bank прагне забезпечити індивідуальний досвід для кожного клієнта.
Виконавчий віце-президент Umpqua "культурного вдосконалення" мав за мету, щоб кожен у кожному магазині мав змогу виконувати кожне завдання. Umpqua хотів касир, який може взяти заявку на іпотеку і кредитний співробітник, який радий допомогти з сейфом.
$config[code] not foundКрім банківського досвіду, Umpqua вірить у налаштування досвіду спільноти. Компанія залишає менеджерам у кожному банку громади можливість налаштувати свої пропозиції на основі інтересів своїх клієнтів - від занять йогою в одному «магазині» (вони не використовують слово «філія») до кінофільмів або в'язального клубу. в іншому. Кожен з них має власний фонд, що дозволяє їм налаштувати досвід, заснований на житті клієнтів у своїй громаді.
Місія Umpqua - стати місцем для клієнтів. Пропонуючи тепле середовище, налаштоване інтересами громади та індивідуальний банківський досвід для кожного клієнта, який проходить через їхні двері, він хоче, щоб клієнти думали про банк Umpqua у своїй громаді як місце збору.
Як Umpqua змінив свій підхід від традиційної послуги "банківський" стиль до індивідуального досвіду, співробітники повинні були навчитися жонглювати багато обов'язків. Спочатку це означало більше роботи, але тепер вони не можуть собі уявити, що вони обмежені індивідуальними завданнями, їхні завдання були визначені як раніше.
З ростом Umpqua Bank з збільшенням персоналу, він зберіг свою увагу на клієнтах і цінностях, які побудували банк. І компанія зберегла своїх співробітників. Частка добровільного обороту працівників Umpqua становить лише 8 відсотків, порівняно зі ставкою банківського сектору близько 40 відсотків.
У 2012 році, як свідчення того, що ця зміна фокусувалася не тільки на користь клієнтів, але й для працівників, компанія вже шостий рік поспіль вносить до списку журналу Fortune «100 найкращих компаній, для яких потрібно працювати».
Запитайте себе:
- Ваші операційні рішення базуються на виконанні завдань або наданні досвіду, який доповнює ваш день клієнта?
- Наскільки хороші жонглери у вашому бізнесі?
- Чи охоплює ваше середовище і вітає клієнтів?
- Як ви можете зробити візит до вашого бізнесу вітаючим оазисом під час вашого клієнта?
Ви пропонуєте велике обслуговування клієнтів? Чи чекають вас ваші клієнти?
3 Коментарі ▼
