Ми багато говоримо про онлайн-відгуки. Ми говоримо про те, наскільки вони важливі для впливу на рішення щодо купівлі, на те, як МСБ повинні реагувати на них, і як Google починає надавати більше уваги перевіркам як соціальним сигналам. Але при цьому ми також створюємо багато страх навколо відгуків, які існують про наші підприємства.
$config[code] not foundЄ сенс, що один поганий огляд може вбити ваш бізнес. Або, що кілька невдалих клієнтів можуть відправити нових клієнтів і зруйнувати ваш бренд у пошукових системах. І хоча для малого бізнесу важливо створювати стратегію онлайн-перегляду, важливо також пам'ятати, що ми всі люди. Кілька поганих відгуків не вб'ють вашого бізнесу. Фактично, ці негативні відгуки можуть навіть допомогти.
Звук божевільний?
Нижче наведено п'ять способів негативних відгуків, які можуть бути корисними для бізнесу.
1. Вони дають вам легітимність
Що ви думаєте, перевіряючи новий бізнес і не бачили нічого, крім світиться відгуків і п'яти зірок? Ви вважаєте, що відгуки були підробленими. Або оплачено. Або написана матері власника бізнесу. Ми не довіряємо компаніям, які виглядають "занадто добре, щоб бути правдою", тому що ми знаємо, що ми всі люди. Ми всі помиляємося. І всі ми маємо погані дні. Якщо ваші онлайн-відгуки є справжнім відображенням того, ким ви є, вони враховують деякі з цих поганих днів.
Простий факт полягає в тому, що ми довіряємо бізнесу більше, якщо є принаймні деякі негативні відгуки, оскільки це допомагає нам відчувати, що ми бачимо обидві сторони. Ми хочемо знати, що суп був холодний або що плаття не підходило. Як споживач, ці огляди також допомагають нам відчувати себе більш підготовленими. Якщо ми бачимо проблеми в службі або в продукті, ми можемо визначити, чи є вони «вимикачами» для нас. Якщо вони не є, ми відчуваємо впевненість у прийнятті рішення про покупку.
2. Ви визначаєте (фіксуються) слабкі місця
Як зазначалося вище, споживачі шукають негативні відгуки для виявлення слабких місць у вашому продукті або сервісі. Можливо, ваші сукні маленькі, і вони повинні замовити. Або, можливо, ваші офіціантки не витрачають достатньо часу на обслуговування клієнтів. Споживачі цінують цю інформацію, щоб вони знали, чого очікувати. Як власник бізнесу, це цінна інформація, щоб ви знали, що робити виправити.
Негативні відгуки допомагають вашому бізнесу покращитися, показуючи місця, де можна краще. Замість того, щоб боятися цих типів відгуків, вітайте їх як нефільтрований погляд у свій бізнес. Як тільки ви дізнаєтеся, що не працює, або сфери, де клієнт потрапив у спот, ви можете вирішити проблему і зробити досвід кращим для всіх. Замість того, щоб боятися цих коментарів, дякуйте людям, які їх залишають.
3. Ви демонструєте свої навички обслуговування клієнтів
Так, правильно. Я просто сказав, що треба спасибі Ваші клієнти, які витрачають час, щоб повідомити вам, де ви можете зробити краще. Це безцінна інформація. Це також дає вам можливість показати свої навички обслуговування клієнтів і дозволити глядачам побачити, наскільки ви цінуєте ваших клієнтів. Споживачі можуть розповісти багато про бізнес, як вони реагують на критику. Якщо ви вирішуєте ситуацію з витонченістю, зрілістю і (якщо доречно) гумором, це говорить їм, що ви впевнені в бізнесі в тому, що ви пропонуєте, і як ви ставитеся до людей у бізнесі. Якщо ви отримуєте захист або аргументацію, це говорить споживачам, що ви є бізнесом, якого вони, можливо, захочуть уникнути. Тому мудро відповідайте.
4. Ви даєте своїй армії можливість відповісти
Якщо хтось залишив негативний відгук про ваш бізнес, який ви вважаєте несправедливим або незаслуженим, покажіть його деяким з ваших найбільших прихильників і запитайте, що вони думають. Якщо вони вважають, що перевірка є обґрунтованою, вони розповість вам, а потім ви зможете її виправити. Але якщо вони не зроблять, то вони, ймовірно, відповідатимуть на цей коментар і допоможуть встановити рекорд. Вони фактично прийдуть до вас на захист і служать армією підтримки вашого бренду.
Споживачі захоплені людьми та місцями, з якими вони займаються. Якщо вони бачать, як хтось погано розмовляє з «своїм» кав'яренькою, вони збираються зайнятися цією бесідою і боротися за вас.
5. Можна змінити розмову
Оскільки ми не хочемо бачити негативні коментарі про наші підприємства, вони дають вам можливість змінити розмову та досвід цієї особи. Відповідаючи зріло, перевіряючи критику і пропонуючи обіцянку краще, ви можете значно збільшити враження вашого бренду. І, дійсно, якщо хтось незадоволений вашим сервісом, чи не хочете ви зробити це правильно?
Огляди важливі, і чим більше у вас позитивних відгуків, тим більша ймовірність того, що новий клієнт буде відчувати себе комфортно, коли ви маєте шанс на ваш бізнес. Але негативні відгуки також мають своє місце і можуть запропонувати деякі вигоди для будь-якого бізнесу.
Говорячи про відгуки, приходять свята. Чи створили ви стратегію перегляду онлайн-свята? Зламіть!
29 Коментарі ▼
