Дослідження з обслуговування клієнтів допомагають компаніям виявити ключові послуги, які очікуються і бажані клієнтами, і як компанія проводить заходи в цих сферах. Багато компаній роблять помилкові припущення або мають неправильне уявлення про почуття клієнта; дослідження допомагає дати напрямок для змін або поліпшень. Існує багато кроків між знанням того, чого хочуть клієнти і доставляючи їх їм, і тому корисним є розуміння часто використовуваної моделі Gap для обслуговування клієнтів.
$config[code] not foundРозрив 1: Знання
Перший розрив, який компанії повинні вирішити, - це різниця між тим, що клієнти очікують і що компанія та її керівництво вважають, що вони очікують. Помилкові припущення керівництва викликають проблеми в кожному іншому кроці на шляху надання послуг. Ефективні дослідження, фокус-групи та інші інструменти зворотного зв'язку з клієнтами корисні для більш точного розуміння того, чого очікують клієнти.
Розрив 2: Стандарти
Визначення стандартів послуг допомагає заповнити другий важливий розрив, який існує між сприйняттям управлінських очікувань службових очікувань та визначенням стандартів. Політика обслуговування клієнтів, довідники та інші засоби комунікації допомагають керівництву встановити чіткі стандарти обслуговування для співробітників на основі того, що очікують клієнти.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingРозрив 3: Доставка
Постачання очікуваного або більшого сервісу має важливе значення для задоволення клієнта. Третій розрив існує між визначеними стандартами та подальшою доставкою представниками служби. Низький рівень зайнятості, низький моральний рівень і погана підготовка є одними з найпоширеніших факторів, які призводять до надання неадекватного обслуговування. Огляди співробітників та постійний відгук клієнтів про їхній досвід є ефективними методами дослідження для заповнення цього пробілу.
Розрив 4: Зв'язок
Погана комунікація з клієнтами може призвести до неточних очікувань щодо обслуговування. Багато компаній переоцінюють або перебільшують рівень послуг, які вони пропонують у сфері маркетингу та реклами. Клієнти очікують більше, ніж компанія насправді доставляє на постійній основі, що знову призводить до проблем обслуговування клієнтів. Дослідження для уникнення цієї проблеми включатимуть маркетингові та рекламні дослідження, щоб визначити, які враження клієнти отримують від цих комунікацій і як очікування клієнтів стосуються фактичного надання послуг.
Розрив 5: Досвід клієнтів
Деякі уявлення моделі Gap Service відзначають лише чотири прогалини. Проте, додавання Gap 5 більш конкретно розглядає різницю між сприйняттям клієнтом послуги після її отримання та очікуваннями до візиту. Очікування клієнтів формуються за рахунок вірусного маркетингу, реклами та інших комунікацій. Ви можете дослідити розрив між очікуванням перед відвідуванням та досвідом після відвідування з дослідженнями на місцях продажу або дослідженням після продажу.
