У своїй книзі, High Tech, High Touch обслуговування клієнтів, Міка Соломон говорить про використання соціальних медіа, щоб забезпечити зоряний досвід клієнтів. Він також окреслює профіль «майстерної компанії», тих, хто виходить за межі сфери обслуговування клієнтів.
$config[code] not foundВикористовуючи кілька своїх характеристик майстерної компанії, я хочу показати вам, як ви можете стати одним з них.
Зробіть покупців відчути привітання… Перш ніж вони прибудуть
Одна справа для ваших співробітників привітати клієнтів, коли вони йдуть у вашу двері, але що вони роблять, щоб вітати їх раніше? Ваш веб-сайт, канали соціальних медіа, блоги, телефон та електронна пошта надають вам можливість з'єднатися з майбутніми клієнтами та змусити їх відчути себе ласкаво просимо до того, як вони коли-небудь ступають у ваш магазин.
Видалення перешкод, які можуть виникнути в досвіді клієнта
Якщо у вас є фізичний магазин, це означає, що ви перебуваєте в легкодоступному місці, що легко знайти місце для паркування, а люди не повинні полювати, щоб знайти вас. Якщо ви базуєтеся в Інтернеті, це означає, що ви маєте простий веб-сайт і мінімізує кроки для завершення продажу.
Все, що може змусити клієнта відмовитися від своєї кошика (фізичної чи віртуальної), повинно бути видалено.
Ваші співробітники повинні виявляти справжній інтерес до клієнтів
Це може бути проблемою, коли ви наймаєте невдоволених підлітків під мінімальну заробітну плату, але мати персонал, який чесно любить працювати у вашій компанії, є ключем до залучення клієнтів. Люди можуть сказати, коли співробітникам не подобається, де вони працюють, і це впливає на їхній досвід.
Створюйте процеси, які передбачають потреби та бажання клієнтів
Це вимагає мислення, як клієнта, і визначення того, що вони дійсно хочуть і потребують. Потім створюйте процеси навколо цих потреб. Ви можете зробити це, надавши повноваження всім співробітникам спостерігати за клієнтами та вжити необхідних заходів для внесення змін до негативних ситуацій.
Якщо це відбудеться знову, у вас є процес, щоб зробити клієнта більш щасливим швидше. Знайте, що кожен клієнт має унікальні потреби
Незважаючи на те, що ваші клієнти можуть поділитися певними характеристиками (просто погляньте на демографічні показники), важливо пам'ятати, що жодна з них не схожа. Хоча ви втомилися від того, що ви говорите про свою поточну продаж, кожен раз, коли клієнт входить у двері, зрозумійте, що цей клієнт вперше почув це. Так що скажіть це з новою силою кожного разу. Зробіть стандарт "Something Extra" Я завжди кажу, що встановлення нижчих очікувань дає вам можливість здивувати та радувати клієнта, коли ви надто доставляєте. Соломон стверджує, що надання трохи щось додаткове повинно бути частиною вашої культури обслуговування клієнтів. Цей невеликий додатковий приріст може бути все, що відділяє вас від конкуренції - і клієнти це знають. Ніколи не припиняйте покращувати обслуговування клієнтів Навіть якщо ви відомі тим, що користуєтеся зоряним обслуговуванням клієнтів, ви ніколи не зможете, ніколи не відпочивати на лаврах і не вирішувати, що місця для вдосконалення немає. Майстерна компанія продовжує впроваджувати інновації у вирішенні завдань з обслуговування клієнтів (тобто додавання підтримки Twitter). Якщо ви продовжуєте прагнути бути кращими - теж ви будете майстерною компанією! Флорист привітання фото через Shutterstock
