Культура компанії, а не технологія, є ключем до успішного побудови відносин з клієнтами. Принаймні так вважає Джеремі Епштейн, віце-президент з маркетингу в Sprinklr. Налаштуйтеся, коли Джеремі приєднується до Брент Лірі, щоб обговорити важливість культури компанії, особливо щодо глобальних брендів, коли мова йде про моніторинг соціальних медіа - і які уроки малі підприємства можуть отримати від них.
$config[code] not found* * * * *
Джеремі Епштейн: Я провів близько шести років роботи в Microsoft, в основному працюючи з малим бізнесом. Близько чотирьох з половиною років тому я отримав від мене підприємницький вогонь, і я вирішив, що майбутнє маркетингу потрібно дослідити. Таким чином, я розгалужувався і почав свою власну компанію, яка називалася Ніколи не зупиняйте маркетинг. Мені подобається говорити, що це не просто компанія, а мантра в житті.
Я це робив кілька років, і це був великий досвід. Потім мене запросили приєднатися до Sprinklr.
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви розповісти нам, що робить Sprinklr?
Джеремі Епштейн: Sprinklr спеціально орієнтована на надання допомоги найбільшим світовим брендам. Допоможіть їм керувати, і що більш важливо, бути соціальним в глобальному масштабі. Ми надаємо програмне забезпечення та сервісну платформу, а деякі послуги були необхідні, щоб допомогти компаніям зробити саме це.
Тенденції малого бізнесу: Ви маєте фон для малого бізнесу та моніторинг соціальних медіа на рівні підприємства. Деякі зміни, про які мали б знати люди з малого бізнесу, використовуючи моніторинг у соціальних мережах?
Джеремі Епштейн: Перш за все це витонченість моніторингу і слухання само по собі. Я думаю, коли ми вперше почали, ми просто слухали ключові слова або слухали згадки. Це було здорово, але тепер у нас є можливість не тільки знайти розмови, що відбуваються про нас, але й вміти зрозуміти контекст, в якому вони відбуваються, і хто говорить про вас, так що ви маєте уявлення про те, хто це людина. Наскільки впливові вони використовують будь-яку меру, яку ви маєте, щоб з'ясувати, на яку людину я спочатку відповім? Потім пов'язуючи цю систему з системою CRM.
Друге - складність. Тому, що коли ми перші стартували ми мали руку повний каналів. Можливо, ви слухали блоги, можливо, ви потрапили в Twitter. Але тепер у вас є Instagram, Foursquare, Tumblr і Linkedin. Скільки людей чули про Pinterest до 7 або 8 місяців тому?
Третя частина, як швидко ви реагуєте, коли виникає проблема? Очікування зараз в онлайн-світі, якщо я твітти вас, я очікую, щоб почути від вас досить швидко. Тому моніторинг - це лише половина. Ви повинні мати весь робочий процес і процес, щоб забезпечити досвід, який люди очікують протягом розумного часу. Звичайно, що кожен день скорочується, що ми беремо участь у цьому.
Тенденції малого бізнесу: чи можна оцінити за шкалою від 1 до 10, наскільки ефективними були, за вашою оцінкою, компанії, що слухають і реагують?
Джеремі Епштейн: Якби я мав зводити всюди від малих підприємств до великих підприємств і робити це глобально, я б сказав, що ми знаходимося на початку всієї цієї революції. Я б сказав, що, загалом, зрілість становить два-три, може бути, чотири, але, напевно, ні.
Тенденції малого бізнесу: де займають місце малі підприємства?
Джеремі Епштейн: Більшість малих підприємств де-пріоритети, в порівнянні з тим, що вони вважають найважливішими в їхній час. Я ставлю їх трохи вище, ніж великі підприємства, тому що вони мають менше бюрократії. Назвемо їх чотири.
Тенденції малого бізнесу: Отже, ми знаходимося на рівні 4. Які з характеристик важливі для переходу від 4 до 8, 9 або 10?
Джеремі Епштейн: Перше, що я скажу вам, це не технологія, а культура. Це визнає, що найважливішим є голос клієнта. Це - організація, де люди - вся команда - мають можливість і відповідальність, і повноваження, щоб вийти і залучити і будувати ці відносини.
Тенденції малого бізнесу: давайте подумаємо про компанії, які починають з нуля. Які два або три речі, які потрібно зробити?
Джеремі Епштейн: У малому бізнесі у вас може бути одна людина, яка грає декілька ролей. Але ви повинні бути дуже чіткими про те, які ролі та діяльність, щоб у вас була одна людина, яка відповідальна, або одна роль, яка відповідає за зміст. Одна роль, відповідальна за управління спільнотою; одна роль відповідальна за звітність; одна роль відповідальна за створення різних властивостей соціальних медіа. Будьте дуже чіткими про те, які ці ролі.
Тоді операційні вказівки: «Як ми встановлюємо ці речі?» Я маю на увазі, подивіться, що Intel і IBM випустили. Це дуже гарні, які можна використовувати для малого бізнесу.
Вони не повинні бути масово ускладнені на рівні малого бізнесу, але вони потребують певної думки. Чи хочемо ми створити сторінку Facebook лише для події? Добре, але ми повинні знати, як його вимкнути в кінці події, щоб він не просто висів там.
Потім бренд-керівництво. Знову ж таки, стильний посібник, щоб переконатися, що ми використовуємо правильні логотипи і правильну термінологію, щоб отримати цю послідовність. Я думаю, що виконуючи ці два кроки, визначте КПЕ. Ви дійсно піклуєтеся про таку зв'язок назад до вашого ядра бізнесу.
Ми не піклуємося про тих, хто любить та послідовників, що не має сенсу. Ви повинні бути в змозі сказати, що ми будемо використовувати як засіб для здоров'я бізнесу. Як ми почнемо підключати точки між соціальними показниками та бізнес-показниками, які нас дуже цікавлять?
Я думаю, що якщо ви зробите таке планування попереду, і ви закладете фундамент, решта технологій і виконання буде набагато простіше.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше?
Джеремі Епштейн: Найкращим місцем, звичайно, є Sprinklr.
Це інтерв'ю про моніторинг соціальних медіа є частиною "Один на один" серія інтерв'ю з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб прослухати аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть кнопку вище.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
2 Коментарі ▼
