Як головний аналітик нещодавно опублікованого соціального індексу взаємодії з клієнтами від соціальних медіа Сьогодні, одним з ключових висновків було те, що 81% з 1200 опитаних заявили, що стратегія соціального обслуговування своїх компаній узгоджується із загальною соціальною стратегією компанії. Саме таке узгодження соціальної, культури та стратегії допомагає компаніям створювати кращий досвід клієнтів, сподіваючись на розширення відносин, які вони мають з ними.
$config[code] not foundМеггі Ланг, старший директор з маркетингу гостьових компаній Kimpton Hotels & Restaurants, поділилася зі мною, як мережа готелів бутиків приймає стратегічний, уніфікований підхід до розвитку досвіду клієнтів, щоб взяти на себе великі готельні мережі у битві за сучасного мандрівника. Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Щоб почути повне інтерв'ю, натисніть на звуковий плеєр нижче. А щоб отримати безкоштовну копію Індексу взаємодії з клієнтами 2014 року, ви можете натиснути цю посилання на реєстрацію.
* * * * *
Меггі Ланг: Я вже два роки перебуваю в компанії Kimpton, відповідаючи за різноманітні сфери, включаючи лояльність, програму лояльності, прямий маркетинг, стратегію соціальних медіа, а також службу наших членів і гостей. До приходу в Kimpton, моя пристрасть до індустрії подорожей фактично виникла, коли я була в United Airlines протягом шести років.
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви розповісти нам більше про Kimpton?
Меггі Ланг: Кімптон Готелі та ресторани вже трохи більше 30 років, і розпочав його Білл Кімптон. Він подорожував по всій Європі і відкрив бутик-готелі і закохався в досвід бутік-готелю. Він першим приніс його до Сполучених Штатів.
Він почав в Сан-Франциско в одному готелі. Ми спостерігаємо рекордний приріст зараз і просто вразили понад 60 готелів по всій країні, а перше міжнародне розширення було оголошено минулого року.
Тенденції малого бізнесу: які очікування у ваших клієнтів для Kimpton і наскільки різні очікування для бутик-готелю порівняно з більш відомими брендами?
Меггі Ланг: Насправді, ми дійсно конкуруємо з деякими з цих дійсно великих світових брендів, але насамперед ми ставимо сервіс для клієнтів. Ми близькі до роботи з клієнтами. Від усіх, хто знає Kimpton і любить Kimpton, ми постійно чуємо, наскільки вони люблять досвід наших клієнтів. Такий, як генеральний менеджер, який перебуває у винний час. Кожну ніч о п'ятій годині ми пропонуємо безкоштовне вино в наших лобі або ж буде привітання з домашніми тваринами. Ми приймаємо домашніх тварин будь-якого розміру без додаткової плати.
Наші генеральні менеджери та наші люди знаходяться там - займаються. Вони проводять час з нашими гостями. Вони формують дійсно особисті відносини. Я чесно вважаю, що це частина того, що відрізняє нас. Тенденції малого бізнесу: Який найефективніший канал взаємодії вашої компанії з точки зору послуги чи досвіду? Меггі Ланг: Ми дивимося на це в залежності від життєвого циклу, де наші гості та номери падають у своєму циклі подорожей. Я часто бачу, що в той час, коли ви перебуваєте в циклі подорожей, так як ви подорожуєте, Twitter, як правило, є більш реальним способом спілкування з нами. Ви або реєструєтесь на Foursquare, або, можливо, ви хочете дати виклик на Twitter. Це більш швидкий і реальний канал часу. Не дай Бог, якщо щось піде не так, можна просто розповісти нам про це в Twitter і мати дуже реальну відповідь. Ми, безумовно, пишаємося нашим часом відгуку на твіттері. Ми слухаємо весь час. Facebook є набагато більшим каналом, тому що саме там вони підуть, можливо, отримають відчуття бренду. Вони хочуть більше бачити зображення. Вони хочуть подивитися на фотографії. Вони хочуть бачити, хто ми такі, як вони досліджують бренди. Але те, що, на мою думку, є таким унікальним для нас, я вважаю, що нам не пощастило насолоджуватися подібними відносинами. Як тільки вони поїдуть і, можливо, вони знаходяться у своєму циклі подорожей, вони фактично спілкуються з нами на Facebook. Вони люблять дивитися, чи є це нашою собачою спільнотою або просто нашою годиною вин, нашими рецептами. Ми розміщуємо речі від наших кухарів у наших ресторанах. Ми є, власне, бренд способу життя, який є частиною їхнього життя, навіть якщо вони не зупиняються з нами або обідають з нами, що, на мою думку, є дійсно, дійсно унікальним. Тоді Instagram та Pinterest є новими каналами для нас. Але я скажу, що Instagram - це, мабуть, ще один з тих, що мають значення, коли ви перебуваєте в циклі подорожей, тому що ви могли потрапити до номеру готелю, і там була чудова пляшка вина і закуски і щось весело чекає на вас. Тенденції малого бізнесу: ви згадали, що ви дійсно зосереджені на швидкості відповіді. Чи можете ви дати нам деякі ідеї про те, як швидко ви зможете відповісти? Меггі Ланг: Якщо в робочі години, коли у нас є багато очей, ми звикли відповідати протягом години. Якщо це відбувається в неробочі години, наші агенти, які слухають соціальні медіа, дуже швидко реагують. Я вважаю, що гості дуже рідко розміщують щось, а потім три години без відповіді від нас. Тенденції малого бізнесу: Ви маєте дуже багатий досвід роботи в готелі. Як ви збираєтеся створити такий онлайновий досвід, який допомагає залучити людей? Меггі Ланг: Ми не тільки пропонуємо проживання в готелі. Ми не тільки пропонуємо їжу. Ми пропонуємо досвід - і ми пропонуємо бренд способу життя. Коли ви шукаєте поради для йоги або шукаєте дизайнерські ідеї, у нас є Ава Бредлі, який є нашим SVP дизайну. Вона пропонує поради з дизайну на нашому блозі. Емілі Винс, наш майстер-сомельє, пропонує винні поради, коли ви організовуєте вечерю, обід і т.д. Ми не хочемо зупинятися на тому, щоб просто сказати: «Добре, ви залишилися з нами, і ви обідали з нами. Дякую. Ми хочемо продовжувати надавати поради та формувати відносини, щоб, коли ви думаєте про поїздку знову, ми були б вашим природним вибором, тому що ми друзі. Тенденції малого бізнесу: як можна виміряти вплив ваших соціальних ініціатив? Меггі Ланг: Це цікаво, тому що, на мою думку, показники вступають у дію по-різному. Очевидно, що це показники, орієнтовані на доходи. Ми маємо цілісне відстеження з нашого веб-сайту, щоб закрити цикл, щоб побачити, чи соціальні канали управляють продажем. У нас є всі традиційні KPI, про які можна подумати з досить просунутою аналітикою. Коли мова йде про соціальну зокрема, то основна увага приділяється обслуговуванню клієнтів та залученню клієнтів. Це дійсно те, де ми дивимося на речі, які не пов'язані з доходами. Але якщо мені доведеться дивитися на конкретні показники на цьому каналі, я розглядатиму вміст. Ми реагуємо на це в реальному часі. Ми також дивимося на глибину взаємодії, на відміну від широти залучення. Прикладом може бути те, що ми не обов'язково переймаємося тим, скільки друзів чи послідовників ми маємо. Ми переймаємося тим, як часто з нами співпрацюють друзі та послідовники. Якщо ви думаєте про це, це традиційно схоже на придбання та утримання. Ми віримо, що завдяки поглибленню збереження, поглибленню відносин, відбудеться органічне зростання, тому що таким чином ми вирощуємо наш бізнес.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
