Для отримання нового клієнта потрібні значні ресурси. Зберегти, що клієнт менш ресурсомісткий - але не менш важливий. Першочергова роль спеціаліста із утримання клієнтів полягає в тому, щоб утримати клієнтів, тому вони продовжуватимуть користуватися послугами або продуктами компанії.
Відповідайте на запитання та поговоріть
Фахівці з утримання клієнтів зазвичай працюють в телефонному центрі або через телефонну мережу. Диплом про середню освіту або дворічний ступінь аспіранта зазвичай є достатнім, щоб почати в галузі. Ви повинні бути ефективним слухачем, щоб ви могли зрозуміти потреби клієнтів і знайти рішення для них. Можливо, ви перебуваєте на лінії обслуговування клієнтів, відповідаючи на запитання щодо продукту та оплати, або на рядок скарги, який спричиняє основну увагу клієнтів. Ваша кінцева мета - зберегти клієнта щасливим.
$config[code] not foundЗробити додаткові продажі
Більшість роботодавців шукають особистості, орієнтованої на продажі, при наборі фахівців з утримання клієнтів. Клієнти, які задоволені наданою вами послугою, можуть сприймати додаткові зусилля з продажу. Як ефективний представник служби обслуговування клієнтів, у вас є можливість здійснювати додаткові продажі, поки у вас є клієнт на лінії. Ви також маєте змогу звертатися за рефералами після того, як ви вирішили проблему клієнта або надали корисну допомогу.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingЗабезпечити задоволення
Хоча багато фахівців з утримання працюють на прийомних телефонних дзвінках, багато з них також виконують активну роль. Ці професіонали здійснюють наступні дзвінки клієнтам, щоб побачити, як їм подобається продукт і чи працює він належним чином. Підприємства, які зазвичай використовують техніку подальшого спостереження, мають більш високий рівень утримання, ніж ті компанії, які надають послуги клієнтам, і забувають про них, повідомляє Інститут маркетингу баз даних.
Копати глибше
Ефективний спеціаліст із збереження знає, куди надсилати клієнтів, яким потрібна додаткова допомога. Окрім роботи з телефонною системою, від вас очікується робота з комп'ютерами для пошуку облікових записів клієнтів та отримання інформації з посібників та документів компанії. Також очікується, що ви будете документувати свої дзвінки та наступні результати кожного дзвінка. Навчання зазвичай проводиться на роботі. У той же час вам буде наданий список посадових осіб компанії та експертів, які можуть відповісти на більш складні питання або задовольнити більш інтенсивні вимоги. Хоча клієнти не хочуть бути переданими, вони будуть щасливі, коли вони будуть передані людині, яка має потрібні відповіді.
