На жаль, незалежно від того, наскільки добре ви будуєте свою репутацію, будуть люди, які намагатимуться зірвати вас. Вони можуть бути незадоволеними колишніми співробітниками, незадоволеними клієнтами, онлайн-рецензентами і блогерами або навіть вашими конкурентами.
Що ви можете зробити, щоб захистити себе і свій бізнес від цих онлайнових ударів?
Немає чарівної палички, яка б змусила всі негативні коментарі піти, але є практика і процедури, які допоможуть вам мінімізувати збитки.
Крок 1: Отримати собі деякі інструменти для прослуховування
Єдиний спосіб по-справжньому захистити свою репутацію - це знати, що говориться про вас або ваш бренд (і хто це говорить). Негативні заяви, брехня, чутки можуть розповсюджуватися в одну мить. Чим довше ви чекаєте, щоб справитися з цими коментарями, тим більше шкоди буде зроблено.
На щастя, існує багато інструментів, які допоможуть вам відстежувати те, що говориться про ваш бренд, ваших керівників, ваші продукти та ваших співробітників.
Найбільш основним інструментом прослуховування є пошук в Інтернеті. Якщо ви ніколи не стежили за настроями бренду, просто знайдіть назву компанії та подивіться, що відбувається. Розширений пошук Google допоможе вам побачити, що говориться в новинах і в блогах.
Щоб отримати сповіщення, надіслані вам електронною поштою, налаштуйте Google Alerts на назву вашої компанії, назви керівників і назви продуктів. Сповіщення Google надсилають вам сповіщення, коли ви згадувалися в статтях, блогах тощо.
Деякі більш складні (але все ще вільні) інструменти для прослуховування включають SocialMention, Technorati (відмінно підходить для згадувань у блогах), Twilert (наприклад, Google Alerts, але для Tweets) та Klout.
Якщо ви є основним брендом, потребуєте більш складного моніторингу та маєте бюджет для його оплати, ви можете отримати надзвичайно детальні та інформативні результати, які не тільки показують, де ви були згадані, але і дають цінні дані про настрої бренда. Деякі з провідних інструментів включають Cision, Radian6 і IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Крок 2: Перед тим, як реагувати, зробіть глибоке дихання
Web дав людям величезну владу, щоб пошкодити бренд. Негативні відгуки про сайти, такі як Yelp або Angie List, можуть розчавити бізнес.
Ніхто не любить критикувати. Однак, якщо ви перебуваєте в бізнесі, це станеться, і це трапиться часто. Як ви реагуєте на таку критику, може бути різниця між безглуздим роздратуванням і повномасштабною кризою.
Ключ тут полягає в тому, щоб тримати холодну голову і аналізувати ситуацію. Незважаючи на відсутність єдиної формули, про це слід подумати, перш ніж реагувати:
- Чи існують негативні твердження? Якщо так, розгляньте питання. Соціальні медіа надають величезні інструменти обслуговування клієнтів. Визнайте свою провину і вкажіть, як ви виправите ситуацію. Коли це можливо, беріть розмову в автономному режимі. Якщо проблема має кримінальні або цивільні наслідки, зверніться до свого адвоката перед будь-якими діями.
- Хто є джерелом негативних коментарів? Це дуже важливо.
- Якщо це один незадоволений клієнт і у вас є десятки світиться свідчень або відгуків, можливо, краще просто ігнорувати його.
- Якщо це журналіст чи блоггер, тоді важливо залучити його / її. Покажіть свою повагу. Подивіться, чи можна знайти спосіб змінити свою думку. Якщо ви отримали позитивні відгуки від інших галузевих журналістів або блогерів, вони можуть переважати одну з двох негативних заяв.
- Якщо це незадоволений колишній працівник, то це твердження може бути перевантажено позитивними відгуками співробітників.
- Чи є твердження наклепні? Деякі люди підходять до соціальних медіа, як Дикий Захід, де правила і закони не застосовуються. Факт - закони застосовуються. Якщо атака на вас або вашу компанію є наклепницькою, вживайте заходів. Подумайте про відправку листа про припинення і відступ. Часто це достатньо для видалення порушень або коментарів.
Крок 3: Будьте цивільними
Існує причина, чому вони називають це соціальними медіа. Веб - це місце, де створюються спільноти, де відбуваються розмови і де встановлюються відносини. Як і в будь-якій спільноті чи відносинах, виникнуть суперечки. Робота з ними професійно, цивільно, з витонченістю і навіть з гумором.
Це призведе до гуманізації вас і вашої компанії і слугуватиме лише для того, щоб ви стали позитивним членом веб-спільноти.
Крок 4: Дізнайтеся з досвіду
Розмови в Інтернеті завжди розвиваються. Як і в будь-якій кризовій ситуації, намагайтеся вчитися на своїх помилках і використовувати ці знання, щоб покращити спосіб ведення бізнесу. Якщо виникли скарги на ваші продукти, вислухайте їх і вирішіть проблему. Якщо були скарги на Ваші послуги або Ваші співробітники, зверніть ці скарги до серця.
Подумайте про соціальні медіа як про масову фокус-групу. Критика може бути дуже здоровою для власника бізнесу. Це може забезпечити дзвінок для пробудження, і це може бути чудовим випробуванням обслуговування клієнтів, гнучкості та лідерства.
Репутація Фото через Shutterstock
4 Коментарі ▼
