Як ваш роздрібний магазин може забезпечити кращий досвід роботи з клієнтами? Дізнайтеся, як найкраще. Глобальне агентство клієнтів C Space нещодавно оприлюднило свій звіт про найкращий досвід клієнтів 2018 року, а роздрібні компанії домінують у провідних компаніях цього списку. Дев'ять з 25 найбільших компаній були роздрібними торговцями: Трейдер Джо, Л. Л. Бін, Нордстром, Амазонка, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora і Aldi.
$config[code] not foundЧому це стосується досвіду клієнта
Так само, як більшість з нас вважає за краще вести бізнес з людьми, якими ми любимо, ми також вважаємо за краще вести бізнес компаній нам подобаються - тобто компанії, які створюють емоційний зв'язок з нами. Емоційний досвід споживачів у бізнесі значно впливає на те, скільки і як часто вони витрачаються.
Проте C Space зазначає, що, коли компанії обстежують клієнтів про свій досвід, вони часто бувають надто буквальними. Наприклад, опитування може виявити, що клієнти чекають занадто довго, не отримуючи більше інформації про емоційний аспект цього досвіду. Як очікування змушує клієнта відчувати себе? Чи вони дратуються, не шануються, боляться, розчаровуються?
Емоційний досвід клієнтів
Щоб відповісти на ці запитання, C Space попросив 26 тисяч американських споживачів подумати про компанію, яка "отримує їх" і оцінює цю компанію проти 21 емоційних сигналів, включаючи "Вони помічають і цінують мою лояльність" або "Вони змушують мене почувати себе розумними"., яка охоплює понад 1000 компаній у 19 галузях, визначає п'ять «емоційних сигналів» досвіду клієнтів. Ці емоційні сигнали статистично пов'язані з зростанням доходів і точно передбачають, чи будуть споживачі рекомендувати компанію іншим.
5 Емоційні сигнали Ваших клієнтів
Ось п'ять емоційних сигналів C Space ідентифікують, ключ до успіху для кожного, і як його досягти.
Cue: Актуальність
Ключ: знайте, хто ви
Ваш бізнес намагається бути всім для всіх? Стій. Будучи вірними собі, ваш бізнес може захопити інших, які поділяють однакові цінності.
Прикладом цього є Ben & Jerry's, Nike і Disney. Всі три компанії мають пристрасних шанувальників і ганьбителів. Вони не для всіх, і вони не намагаються бути. Замість цього вони висувають свої претензії і дотримуються своїх цінностей. Зробіть те ж саме, орієнтуйтеся на клієнтів, які поділяють ці цінності, і ви можете заробити їхню лояльність.
Cue: Легкість
Ключ: Зробити це варто
Сьогодні клієнти мають багато варіантів роздрібної торгівлі. Коли вони обирають вас, ви вдячні? Покажіть клієнтам, що ви їх розпізнаєте. Посміхайтеся, вітайте їх, пам'ятайте, що вони купили минулого разу. Крім якісної продукції, забезпечуйте послідовне, якісне обслуговування. З ним легко займатися - Starbucks - це зірка. Запропонуйте кілька способів придбання - онлайн, в магазині, купуйте онлайн та купуйте в магазині. Будьте корисні та обізнані. Зробіть роботу кожного клієнта. Завдяки безризиковому поверненню, торговельна мережа Trader Joe's виграє за легкість. Чи знаєте ви, що вони навіть відкриватимуть продукти в магазині, щоб дозволити їм спробувати їх, щоб ви могли прийняти рішення?
Cue: Відкритість
Ключ: Відкрити
Не можна підробити автентичність. Не намагайтеся бути тим, чим ви не просто захопите гарячий ринок чи демографічний. Будьте автентичними, навіть якщо це обмежує вашу привабливість до ніші, або завдають шкоди продажам. Відкритість є ключовим для роздрібної торгівлі одягу Патагонії. Компанія сподівається, що її місія полягає в «збереженні нашої рідної планети». З цією метою вона активно заохочує клієнтів купувати менше і допомагає їм ремонтувати одяг Патагонії, щоб вони довше тривали. Відкритість також стосується чесності. Ви маєте на увазі те, що ви говорите? Який тип гарантії ви надаєте? Чи можуть клієнти довіряти вашому магазину? Частиною відкритості є визнання вашої недоліки та визнання, коли ви робите помилку. Наприклад, звертаючи увагу на онлайнові огляди та залучення до клієнтів, які мають скарги, можна реально допомогти розширити свій бізнес.
Cue: Емпатія
Ключ: перегляньте шлях клієнта
Ділові люди розуміють потреби та переваги своїх клієнтів. Вони ставлять перед клієнтом свої потреби. Як ваш роздрібний магазин може більше схожий на «експерта з емпатії» Netflix, постійно пропонуючи пропозиції про те, що клієнти можуть сподобатися? Зверніть увагу на те, що ваші клієнти зацікавлені (програмне забезпечення з точки зору продажу та лояльності може допомогти вам відстежити це). Оновіть свою продукцію відповідно до місцевих тенденцій і надайте цільовому ринку те, що вони хочуть. Coca-Cola взяла це на наступний рівень з його персоналізованими пляшками соди. Легко отримати змагання з клієнтом, що подає скаргу, або довгою лінією сварливих покупців. Пам'ятайте, що ви і ваш персонал перебуваєте на стороні клієнта!
Cue: Емоційні нагороди
Ключ: Зробіть клієнта почуттям добре
Як клієнти хочуть відчувати себе, коли вони займаються бізнесом з вашим магазином? - Зробіть мене розумним. Зробіть мене пишатися. Зробіть мене поважним. Зробіть мене почуттям, що я належу, - кажуть клієнти. Чи можете ви створити почуття спільноти у вашому магазині? Як щодо почуття відкриття? Покупці люблять бути одним, щоб розповісти своїм друзям про ваш магазин, прохолодний продукт, який вони купили у вас, або велику угоду, яку вони набрали. «Відчуйте себе гарним роздрібним товаром» Costco обслуговує всі ці потреби. Покупці витрачають години в магазині на гострі відчуття нових продуктів за чудовими цінами. Вони знають, що вони заощаджують гроші, і вони відчувають себе розумними і особливими для цього. Звичайно, дружнє обслуговування клієнтів компанії Costco також не зашкодить, а також не знає, що вони можуть повернути будь-який товар, у будь-який час, на повернення коштів.
Одним із способів, яким ви не хочете, щоб клієнти відчували: зірвані. Легко змусити клієнтів відчути себе обдуреними, навіть якщо ви їх не обманюєте. Продаж із занадто великою кількістю виключень, чиновником, який не повертається, або дефіцитом акцій, який залишає покупця з порожніми руками, може здатися схожим на розрив. Робіть все необхідне, щоб допомогти клієнтові залишити ваш магазин краще про себе і про свій бізнес.
Навіть найменші роздрібні торговці можуть вчитися у гігантів - і коли мова йде про емоційні зв'язки, ви навіть маєте перевагу над ними. Як ви включите ці п'ять емоційних сигналів у ваш магазин?
Фото через Shutterstock
2 Коментарі ▼
