Це те, що автор Емілі Йеллін Ваш дзвінок (не це) важливий для нас, хотів знати. Її намір полягав у дослідженні того, що відбувається в колл-центрах, щоб вона могла «демістифікувати нинішній лабіринт загострення» для себе і для всіх нас.
Як з'ясувалося, корпорації і кол-центри є ні змови проти нас. Насправді, Вони так само розчаровані поточним станом обслуговування клієнтів, як ми. І саме це робить Ваш дзвінок є важливим для нас Таке цікаве читання.
Трохи фону на книгу
Нещодавно я отримав копію огляду, але книга була фактично опублікована в 2009 році. Копія огляду була для оновленої версії 2010 року. Центри обслуговування абонентів можна знайти в усьому світі, а замість того, щоб говорити про центри обслуговування клієнтів, Emily зосереджується на двох нових місцях: Латинській Америці та Африці. Це було мені цікаво - я не знав, що центри обробки викликів розширюються в цих двох областях.
Ще одне цікаве оновлення для м'якої обкладинки - це новий розділ у Twitter. Соціальні медіа - це колючка на стороні деяких компаній - просто запитайте Comcast! Компанії довелося витратити мільйони, роблячи контроль за збитками, після того, як декілька невдоволених клієнтів створили відео, веб-сайти та загальні скарги, які переросли в соціальні мережі. З тих пір вони найняли Френка Елісана, який залучав співробітників для моніторингу згадок про ім'я Comcast і вирішення їх в Інтернеті. Вони створили @ComcastCares, і незабаром клієнти дізналися, що вони насправді отримали кращу послугу, якщо вони надіслали свою проблему, ніж якщо б вони подзвонили. Це цікава тенденція.
Твій дзвінок з задоволенням змусить вас посміхатися
Yellin дійсно знає, як ткати історію. Мені сподобалися початкові розділи, де вона ставить наші стосунки з телефоном у контексті з невеликою історичною перспективою. Це, звичайно, починається з Олександра Гремама Белла, перших днів AT&T і так званої «операторської проблеми».
Після цієї історії, Yellin ділиться прекрасними прикладами поганого обслуговування клієнтів і божевільною тактикою, яку використовують клієнти, щоб бути почутими. Я посміхнувся солодкою помстою і побажав, щоб я був таким творчим з моїм незадоволенням.
Одним з моїх улюблених розділів було: «Надіслати нам свого первістка, будь ласка, натисніть або скажіть« Один ». Ця глава наповнена веселими прикладами автоматизованих обслуговуючих осіб. Там знаходиться Анна IKEA, яка є автоматизованою системою чату. Це було цікаво читати про - але ще більш цікавим, щоб відправитися на веб-сайт і поговорити з Анною себе. (Дивіться зображення мого чату зліва.)
Тоді є оповідання “Amtrak Julie,” Amtrak''s автоматизована система телефону що отримала захоплені відгуки з замовників та остаточний комплімент будучи featured на “Saturday Night Live.” Ось asnippet SNL skit featuring Jon Hader (Наполеонський динаміт) і Amtrack Julie на дату: Hader: Хм… що ви думаєте, Джулі? Латте або капучіно, чи що? Джулі: Ви сказали латте? Або Капучіно? Hader: Ух.. ну, я сказав обидва. Ви хочете латте або капучіно? Джулі: Моя помилка. Капучіно було б чудово. Джулі (вставки): Перш ніж піти далі, дозвольте мені отримати деяку інформацію. Hader: Звичайно. Джулі: Будь ласка, скажіть, ваш вік …… Я думаю, ви сказали 19. Чи я отримав це право? Hader: Ні. Двадцять дев'ять. Джулі: Думаю, ви сказали дев'ять. Я отримав це право? Це була весела та освітня глава про переваги та недоліки у виборі та використанні автоматизованого обслуговуючого персоналу. Що мені сподобалося в книзі Твій дзвінок як розважальний, так і освітній. Кожен розділ розглядає аспекти обслуговування абонентів у call-центрі, пояснює фон та контекст, окреслює хороші історії та поганий досвід, а потім залишає вас на своє власне рішення на основі того, що ви прочитали. Мені дуже сподобався тон Йелліна. Вона писала як журналіст, а не як оцінювач. Це було особливо ефективно, тому що книга настільки наповнена скаргами клієнтів, що, якщо вона зробила думку, читач став би більше зосереджуватись на її думці, ніж на обставинах та уроці. (Емілі Йеллін є @eyellin на Twitter; її веб-сайт - Емілі Еллін.) Моя єдина проблема в цій книзі в тому, що вона містить ще одне посилання на Zappos. Це не є легким на Zappos або автора. Бути включеним як великий приклад обслуговування клієнтів в ще одній бізнес-книзі заслуговує престижності. Але було б приємно бачити іншу компанію як приклад для змін. Хіба не існує жодного іншого сучасного підприємства, що робить це правильно? Прочитайте це, перш ніж телефонувати до служби підтримки клієнтів Ми всі є ким-то клієнтом і єдина вигода Твій дзвінок надає нам як споживачам невелике розуміння того, що відбувається за лаштунками в телефонному центрі. На поверхні це має бути легким. І якщо Zappos зрозуміла це, що зупиняє їх решту? Ознайомтеся з цією книгою та дізнайтеся, як покращити обслуговування клієнтів.
