У 2010 році обслуговування клієнтів робить велике повернення. Це стає новим маркетингом. Забудьте про те, щоб надавати «велике обслуговування клієнтів». Відпустіть всі ці міфи «клієнт завжди має рацію». Настав час запропонувати виняткове обслуговування клієнтів лише тому, що це робить економічний сенс для вашого малого бізнесу. Це єдина дійсно стійка конкурентна перевага.
Що подивитися у 2010 році:
- Ми намагаємося важче: Оскільки економіка все ще бореться за відновлення і безробіття на рекордно високих рівнях, всі "співробітники, що стоять перед клієнтом", насправді в цьому році намагатимуться залучити, задовольнити і зберегти своїх клієнтів. Перспективи роботи залишаються незначними у 2010 році, і кожен працівник хоче зберегти будь-яку роботу. Цього року зусилля кожного з нас будуть на увазі.
- Це не Ваш продукт: Лінія тегів Zappos Працює на службі підтримки клієнтів “. З компанією, яка продається Amazon майже на мільярд доларів, не можна заперечувати, що обслуговування клієнтів може будувати компанії. Zappos довів, що він може робити гроші на продаж взуття через Інтернет, пропонуючи безкоштовну доставку в обох напрямках. Amazon і Zappos є компаніями, які дійсно просто не продають продукцію, а канал обслуговування клієнтів для продажу будь-якого продукту. За рівних умов я купую у Zappos і Amazon, бо знаю, що можу розраховувати на них. Це рік, коли всі компанії побачать обслуговування як єдиний спосіб утримати покупців у них.
- Це Все про Вас. Технологія дозволила компаніям персоналізувати мій візит, коли я йду купувати з їхнього веб-сайту. Коли я відвідую сайт Amazon, вони вітають мене по імені та пропонують речі, які я хотів би купити, виходячи з того, що я купив у минулому. Це тип персоналізації, який я очікую, коли я звертаюся до будь-якого роздрібного підприємства. Коли я чекаю в готель, я хочу, щоб вони вітали мене по імені, якщо я був там раніше, або я є членом їхньої програми частого покупця. Це завжди відбувається, коли я відвідую Портленд Paramount, але в готелі Nines в тому ж місті, вони ніколи не пам'ятають, хто я. З безпосередністю і персоналізацією цього швидкого світу Інтернету, відмінним обслуговуванням клієнтів є тільки те, що клієнт говорить, що він знаходиться в певний момент часу. Складність викликана тим, що цей стандарт варіюється від людини до людини. Цього року все більше компаній налаштують Ваш досвід покупки або обслуговування в Інтернеті або особисто, тому що це те, що Ви хочете.
- Розкажіть світу. Інструменти, такі як Facebook, Twitter і YouTube, дозволяють мені розповідати не сім чоловік, а 10,000, що я радію або незадоволені компанією відразу після того, як я з ними взаємодію. Більше секретів тут немає! Кожен задоволений клієнт зараз є рушійною силою для вашої компанії, і кожен незадоволений клієнт потенційно може зашкодити вашому бізнесу. Тепер для кожної компанії є більше стимулів, щоб вони могли правильно підійти до своїх клієнтів. Цього року невдоволений клієнт не залишиться без публікації.
- Бренди слухають. Ви, як клієнт, розмовляєте на Facebook і Twitter, але компанії також починають слухати. Швидше за все, якщо ви опублікуєте скаргу за допомогою одного з цих інструментів, компанія відповість прямо вам. У мене це сталося з Sears і Lands End. Цього року всі великі компанії не дадуть жодного негативного коментаря, не реагуючи на вашу стурбованість.
- Онлайн-служба отримує підйом обличчя. Забудьте про час затримки електронної пошти або чекайте зворотного виклику. Цього року все більше веб-сайтів дозволить вам спілкуватися безпосередньо з клієнтами або через чат, або через відео. Хочете спілкуватися з телефоном безпосередньо в компанії? Без проблем. Skype їх? Без проблем. Скотт Йордан в Scottevest, дозволяє клієнту дивитися, що відбувається в його компанії жити в Інтернеті кожен день!
- Insourcing є In. Все більше і більше американських компаній, які аутсорсингують свої послуги з обслуговування клієнтів, повернуть цю функцію додому або шляхом найму вітчизняної компанії або приведення її додому. "Ми можемо аутсорсингу цієї річ обслуговування клієнтів" постраждав компаній, таких як Dell і Capital One. Цього року шукайте більше технологій, які допомагали б роботі з клієнтами, щоб бути повернуті назад у США. Компанії розуміють, наскільки це важливо для їхнього бізнесу. Просто попросіть будь-якого дилера автомобіля прибутковість нових збуту автомобіля до їхнього бізнесу обслуговування автомобіля.
- Це є Tight. Компанії, з якими ви займаєтесь бізнесом, захочуть знати все про вас. Тісніші відносини з клієнтами продовжуватимуться, оскільки економіка залишається бідною.Компанії не можуть дозволити собі втратити вигідних поточних клієнтів. Це виходить далеко за межі програм, які часто використовуються для пасажирів. Accenture, що працює з Proctor and Gamble, має нову технологію, яка намагається передбачити переваги споживачів за допомогою оптимізаційних двигунів. Цього року компанії продовжуватимуть відстежувати все, що у вас є, щоб зробити ваші відносини особистими.
- Вогонь їх. У 2007 році Sprint знаменито звільнив 1000 клієнтів, які засмічували свої лінії обслуговування клієнтів і коштували грошей компанії. Не кожен клієнт у вас є прибутковим. Шукайте більше компаній в цьому році, щоб звільнити вас, якщо ви коштуєте їм гроші і рекомендуємо вам взяти свій бізнес в іншому місці.
- Отримати маленький. Всі стартапи хотіли виглядати великими. Ми придбали друкарські машинки, а пізніше комп'ютери та веб-сайти, щоб ми зробили вигляд цієї частини. Тепер кожна компанія, як каже Кріс Броган, хоче бути людиною. Я називаю це отриманням малого. Кожна компанія хоче здатися сховищем, але має глобальну цінову владу та розповсюдження Walmart. Крім того, великий бізнес зараз постійно орієнтується на ваш малий бізнес, оскільки цей сектор економіки зростає. Президент Обама продовжуватиме наголошувати, що малий бізнес є ядром американського бізнесу. Ви прибули!
Що ви бачите як тенденції в обслуговуванні клієнтів на 2010 рік?
* * * * *
Про автора: Баррі Мольц заснував і керує малими підприємствами з великим успіхом і невдачею вже більше 15 років. Він є автором трьох книжок малого бізнесу, останній - це - БАМ! Постачання обслуговування клієнтів у світі самообслуговування. " Баррі є національно визнаним експертом з питань підприємництва, який дав сотні презентацій аудиторіям від 20 до 20 тисяч.
