Не так давно, Yelp отримав досить багато уваги, коли вони почали дозволяти власникам бізнесу відповідати на відгуки, залишені на сайті. Це було те, для чого власники SMB та інші слиняли. І не дарма. Переглядати сайти та локальний пошук змінили спосіб, як ваші клієнти виявляють вас і допомагають їм приймати важливі рішення щодо купівлі. Якщо ваша компанія, хто ваші клієнти кажуть, що це, то ці онлайн-відгуки грають досить важливу роль у наданні їм цього голосу. І потрібно слухати.
$config[code] not foundДозвольте мені поділитися швидкою історією.
Мій хороший друг нещодавно досліджував двигунів, оскільки вона переїде в новий будинок у ці вихідні. Так само, як ваші власні клієнти схильні робити це, вона почала здійснювати локальний пошук у Google. Цей пошук представив їй 10-пакетний пакет Google, перерахувавши назви 10 компаній, що переміщуються, їхні телефонні номери, URL-адреси та посилання на існуючі відгуки клієнтів. Вона почалася з вершини, натискаючи на відгук для переїзної компанії, що входить до переліку перших у пошуку. Перелік мав один огляд - він був негативним, посилаючись на декілька скарг на обслуговування клієнтів. Це був єдиний огляд на сторінці, і компанія, про яку йде мова, ніколи не відповіла. Ця компанія негайно втратила продаж.
Онлайн-огляди часто виступають як негайні відгуки клієнтів для вашої компанії, коли хтось намагається прийняти рішення. Вони можуть допомогти в рейтингах пошукових систем і працювати над встановленням довіри та визнання бренду. Ви повинні стежити за своїми онлайн-відгуками, щоб ви могли бути активними в управлінні ними.
Дізнайтеся, де ваші клієнти залишають відгуки
Ваш перший крок до керування онлайновими відгуками - це знати, де люди їдуть. Для більшості малих підприємств це просто означає, що вони охоплюють основи. Ви хочете зосередити більшу частину своєї уваги на великих сайтах з іменами, адже більшість ваших клієнтів, природно, будуть тусуватися, і це допоможе вам не витрачати занадто багато годин тролінгу в Інтернеті.
Рекомендую відстежувати ці сайти для онлайн-рецензій:
- Google Local
- Yahoo Local
- CitySearch
- Інсайдерські сторінки
- Yelp
- BOTW Local
Огляди на цих сайтах також є найпоширенішими в інших пошукових системах. Звертаючись до них, ви отримаєте подвійну користь та видимість.
Ви також повинні перевірити для будь-яких великих сайтів огляду ніші, виконуючи пошук назва галузі + огляд. Ви можете виявити, що ваша галузь має свої, дуже активні ніші. Наприклад, якщо ви перебуваєте в туристичній індустрії, ви хочете перевірити сайти, як Trip Advisor. Дуже важливо, щоб ви стежили за сайтами, найбільш важливими для вашої галузі, оскільки ці сайти часто мають найбільшу довіру до вашої ніші.
Після того, як ви дізнаєтеся, де люди залишають відгуки, полегшуйте постійне відстеження нових згадок про бренд, максимально автоматизуючи процес. Якщо ви перебуваєте в Yelp, скористайтеся можливістю підписатися на сторінку за допомогою RSS, щоб отримувати сповіщення щоразу, коли воно оновлюється. Налаштуйте Google Alerts, щоб переглядати своє ім'я. Більшість сайтів дозволяють отримувати оновлення за допомогою RSS або електронної пошти. Ви хочете скористатися цим, щоб допомогти зберегти себе в циклі.
Що робити, коли ви знайдете поганий
- Дихайте: Кожна компанія час від часу створює поганий огляд. Вам не подобається всім, і деякі люди просто люблять витрачати свій день на ногами. Це нормально. Не хвилюйтеся.
- Ознайомтеся з TOS сайту: Перш ніж залишити коментар, переконайтеся, що сайт відкритий для підприємств, які відповідають власним правилам. Більшість не скаже нічого, що це забороняє, але завжди в ваших інтересах знати правила. Ви не хочете випадково образити і вибачитися пізніше. Ви хочете переконатися, що ваш відповідь відповідає їхнім правилам.
- Розгляньте скаргу. Спокійно: Вибачтеся за їхній поганий досвід, запросіть їх назад на іншу поїздку і підтвердьте свою відданість справі. Це дуже часто буде заспокоювати розсердженого рецензента, але більше того, він показує когось іншого, хто натрапляє на цей огляд, який ви дбаєте. Коли мій друг шукав цю компанію, не було відповіді від вантажників. Якби вони взяли час, щоб запропонувати якийсь вид вибачень, обіцянку зробити краще, або простягатися будь-яким способом, вона, швидше за все, вибрала б їх. Це показує, що вони слухають.
- Завжди йдіть по високому шляху: Ніколи не атакуйте і не відповідайте на захист. Ви нічого не будете робити, але завдаєте шкоди своїй компанії і погіршите ситуацію.
Якщо вам потрібна допомога, я нещодавно детально розробила план того, як компанії повинні реагувати на негативні відгуки. Ви можете перевірити цей пост на більш обширний план.
Оскільки соціальні медіа продовжують зніматися, а пошукові системи використовують огляди як фактор у своїх локальних алгоритмах, дуже важливо, щоб малі підприємства не поспішали відстежувати те, що відбувається, і допомогти в управлінні будь-якими негативними відгуками. Як мій друг допомагав показувати, це не означає нічого, якщо ваш сайт з'явився першим для запиту, якщо негативний відгук є для того, щоб налякати людей. І оскільки багато малих підприємств не бачать занадто багато відгуків, потрібно лише один або два поганих, щоб відправити уважним клієнтам політ в іншому напрямку.
Більше в: Google 36 Коментарі ▼
