Вибір центру обробки викликів для обробки взаємодії з клієнтами - це рішення, яке слід приймати дуже серйозно. Ви не наймаєте нікого, щоб відповідати на дзвінки клієнтів у вашому офісі. Таким чином, ви повинні використовувати аналогічний процес перевірки, коли аутсорсинг операцій колл-центру.
Ерік О'Борскі, власник служби підтримки клієнтів, запропонував деякі поради та найкращі практики для аутсорсингу операцій колл-центру. Читайте далі для отримання корисної інформації.
$config[code] not foundРозгляньте сферу ваших потреб
Аутсорсинг операцій колл-центру означає різні речі для різних підприємств. О'Борський пояснює:
«Ви можете в основному відкрити телефонну книгу і кинути дротик в будь-якому бізнесі, і вони, ймовірно, використовують телефонний центр або автовідповідач. Це може бути невеликий водопровідник, якому просто потрібний хтось, щоб відповісти на дзвінки, поки він працює, щоб клієнти не просто поклали трубку і подзвонили іншому. Або це може бути велика компанія, яка хоче скористатися послугами повного замовлення.
Тому, перш ніж почати процес пошуку телефонного центру, ви повинні точно розібратися в тому, що саме вам потрібно від них.
Використовуйте лише потрібні послуги
Оскільки існує величезна кількість різноманітних послуг центру обробки викликів, не варто платити за те, що вам дійсно не потрібно. Тому, якщо вам просто потрібно, щоб хтось відповів на виклики, коли ви працюєте на робочих місцях або у вихідні дні, не шукайте центрів обробки викликів, які пропонують рішення для повного сервісу.
Шукайте місцеву компанію
За словами О'Борського, багато що шукають у колл-центрі - це близькість. Наявність агентів, що знаходяться в США, часто є пріоритетом номер один. Але особливо для підприємств, орієнтованих на місцевість, користь може мати також агент, який має певні регіональні діалекти. Отже, якщо ви хочете, щоб ваші дзвінки відчували, що вони розмовляють з кимось у своєму районі, шукайте компанії, розташовані поблизу.
Запитайте конкретно про місцезнаходження агентів
Проте навіть компанії, що знаходяться в США, можуть мати деяких агентів в інших частинах світу. Отже, коли ви проводите дослідження, переконайтеся, що ви запитуєте про місцезнаходження всіх агентів компанії, якщо близькість є важливим для вас.
Дізнайтеся, як довго компанія була в бізнесі
Репутація також є важливим при виборі колл-центру. Компанії, які не надають доброзичливого та своєчасного обслуговування, не схильні довго триматися. Тому, якщо ви знайдете компанію, яка відповідає вашим іншим вимогам і працює в бізнесі протягом тривалого часу, ви, мабуть, знайшли гідне рішення.
Шукати відгуки та посилання
Як і будь-який інший тип сервісу, відгуки та посилання можуть допомогти вам очистити деякі з кращих варіантів з поганих. Ви можете зробити деякі власні дослідження в Інтернеті або задавшись питанням. Але не бійтеся також звертатися до компаній, які ви розглядаєте, для отримання довідки.
Розгляньте власний досвід виклику
Під час дослідження слід шукати червоні прапори, які можуть означати, що компанія не настільки надійна, як вони стверджують. Наприклад, якщо вам знадобиться багато часу, щоб перейти до реальної особи, якщо представники не дуже доброзичливі, або якщо ви постійно припиняєтеся, ви, ймовірно, можете очікувати, що ці самі речі для ваших клієнтів, які б подзвонили в.
Запитайте про середній час очікування та часу утримання
Але ви також повинні піти трохи далі і попросіть компанії відверто повідомити про свої середні терміни очікування та утримання. Добрі вже повинні мати всю цю інформацію. І тоді ви можете порівняти найкращі варіанти.
Будьте обережні з цінами занадто добре, щоб бути правдою
Незважаючи на те, що ціна завжди враховує при прийомі постачальника послуг для вашого бізнесу, вона не повинна бути єдиною. Якщо ви знайдете компанію, яка пропонує ті ж послуги за менші гроші, ніж інші, вважайте, що це червоний прапор.
Перегляньте веб-присутність компанії
Іншим попереджувальним знаком може бути веб-сайт компанії. О'Борський каже:
«Якщо це схоже, що вони фактично вкладають час і гроші на свій веб-сайт, вони, ймовірно, роблять те ж саме для решти свого бізнесу. Але якщо схоже, що веб-сайт був зроблений швидко десять років тому, вони, ймовірно, не інвестують у нові технології або ведуть прибутковий бізнес ».
Запитайте про їхні технології
Ви також можете глибше заглибитись у технологію, яку використовує кожен ваш вибір. Запитайте їх про їхні комунікаційні системи та про те, як вони передають повідомлення. Потім порівняйте відповіді.
Зробіть більше досліджень при роботі з малими компаніями
Хоча багато центрів обробки викликів є великими операціями, О'Борський каже, що до цих пір є деякі операції з мамами та поп-музикою або навіть люди, які беруть відповідні послуги зі своїх будинків. Хоча ці опції можуть бути привабливими для малих підприємств, ви все одно повинні бути впевнені, що вони запропонують вам таку ж якісну послугу. Це може бути важко для невеликих центрів виклику, щоб йти в ногу з технологією.
Подумайте про те, як ви хочете пересилати повідомлення
Іншим фактором, який слід враховувати, є те, як кожен постачальник передає повідомлення. У минулі роки О'Борський каже, що більшість центрів обробки викликів просто приймали повідомлення, а потім надсилали їх компаніям через текст. Але зараз процес набагато більш настроюється. Він каже:
"Якщо ви можете придумати, як ви хочете, щоб повідомлення були доставлені, там вже хтось робить це".
Отже, якщо ви хочете, щоб повідомлення, що доставляються вам певним чином, шукали компанію, яка спеціалізується на цьому методі, або принаймні пропонує її як опцію.
Будьте конкретні про те, яку інформацію ви хочете зібрати
Ви також повинні чітко повідомляти про свої потреби з точки зору того, яку інформацію потрібно зібрати. Ви можете просто хотіти основи, як ім'я та контактну інформацію. Але якщо у вас є які-небудь додаткові запити, потрібно переконатися, що агенти готові точно передавати цю інформацію.
Зверніть увагу на вимову назви
Єдине, що компанії можуть не враховувати при визначенні потрібної інформації, це вимова назви. Але це не слід забувати, тому що неправильне вираження імен клієнтів, коли ви повертаєте свої дзвінки, може призвести до втрати продажів.
Подумайте про це як про важливу інвестицію
Залежно від ваших потреб і обсягу викликів, аутсорсингові операції колл-центру можуть бути значними витратами. Але ви дійсно повинні враховувати, що вартість проти того, скільки пропущених дзвінків може вплинути на ваш бізнес. О'Борський каже: "Багато компаній вважають, що ніхто не може працювати зі своїми абонентами краще, ніж вони можуть. І це може бути правдою. Але коли ви не можете відповісти на ваші дзвінки, тому що ви перебуваєте на роботі або хтось викликає хворих, скільки коштує це у потенційних робочих місцях у сфері продажу чи обслуговування? Ви повинні подивитися на пару сотень доларів на місяць, які ви могли б витратити, і порівняти їх із сумою, яку ви втратите, якщо ви не будете отримувати дзвінки ліворуч і праворуч. " Телефонуйте Центр фотографій через Shutterstock
5 Коментарі ▼
