Як ви знаєте, чи ваша служба обслуговування відповідає очікуванням клієнтів? Відповідь полягає в ключових показниках ефективності (KPI) або ключових показниках ефективності.
Існує велика кількість різних КПЕ, які можна використовувати для вимірювання обслуговування клієнтів та успішності стратегії обслуговування клієнтів у вашому бізнесі. Для різних типів бізнесу більш важливим буде розуміння різних. Нижче наведено список різних ключових показників ефективності, які ваш бізнес може використовувати для вимірювання обслуговування клієнтів.
$config[code] not foundЗагальне задоволення
Здійснюючи регулярні опитування задоволеності клієнтів, ви можете оцінити, скільки ваших клієнтів оцінюватиме свій рівень задоволеності як дуже або надзвичайно задоволені. Чим більше клієнтів оцінюють свій досвід, тим краще обслуговування клієнтів.
Поліпшення задоволення
Один із способів вимірювання обслуговування клієнтів полягає у відстеженні змін задоволеності клієнтів з часом. Якщо, наприклад, задоволення за останні два роки знизилося, то ви знаєте, що зміни, ймовірно, в порядку. Але якщо це покращиться, або якщо ви вже досягли високого рівня задоволеності клієнтів, і вони залишаються незмінними, знаєте, що ви на правильному шляху.
Утримання клієнтів
Клієнти, які задоволені послугою, яку ви надаєте, ймовірно, залишатимуться і робитимуть більше з вами. Отже, якщо ви регулярно повертаєте достатню кількість клієнтів, це є достатньою ознакою того, що ви надаєте хороше обслуговування клієнтів.
Чистий показник промоутера
І клієнти, які дуже задоволені вашим обслуговуванням клієнтів, навіть йдуть на крок далі і рекомендують вашу компанію іншим. Таким чином, показник "Чистий промоутер" у вашій компанії, або показник кількості людей, які рекомендуватимуть ваш бізнес іншим, може бути гарним показником того, де стоїть ваша служба обслуговування клієнтів, та інший спосіб вимірювання обслуговування клієнтів.
Обмінний курс
Після того, як хто-небудь з вашої команди з обслуговування клієнтів взаємодіє з клієнтом, наскільки ймовірно, що вони зроблять покупку або скористаються іншими діями? Якщо ваше обслуговування клієнтів добре, це число повинно бути досить високим.
Порівняно з конкурентами
Навіть клієнти, які люблять ваш бренд, можуть не вибирати вас над конкурентами за кожну взаємодію або покупку. Таким чином, незважаючи на те, що загальне задоволення та утримання клієнтів є хорошими показниками для оцінки послуг, все ще важливо бачити, як ваша компанія стикається з конкурентами.
Середній час дозволу
Частина надання великого сервісу для клієнтів вирішує питання своєчасно. Якщо ви можете відповісти клієнтам і швидко отримати відповіді, вони, швидше за все, будуть задоволені досвідом. Отже, якщо ви маєте змогу зберегти цей час дозволу відносно низьким, це може свідчити про хороше обслуговування клієнтів і ще один спосіб вимірювання обслуговування клієнтів.
Активні проблеми
Якщо ви в змозі вирішити більшість питань досить швидко, тоді ви не повинні мати занадто багато питань, які потрібно вирішувати в будь-який час. І якщо ви це зробите, то це може означати, що ваші клієнти мають більш високий, ніж звичайний обсяг скарг.
Вирішені питання
Ви також можете ознайомитися з усіма проблемами, які ваша команда по роботі з клієнтами вирішила отримати, щоб отримати уявлення про ваше обслуговування клієнтів. Незалежно від того, наскільки велика ваша компанія, існують проблеми і скарги. Але якщо ви в змозі швидко їх вирішити і зробити так, щоб ваші клієнти були задоволені, це є ознакою хорошого обслуговування.
Продуктивність працівників
Різні типи підприємств використовують різні методи вимірювання продуктивності працівників. Але це важливий фактор, коли справа стосується обслуговування клієнтів. Якщо ви хочете, щоб питання клієнтів вирішувалися своєчасно, співробітники повинні ефективно виконувати свою роботу.
Утримання працівників / Оборот працівників
Коли ваші співробітники щасливі, вони, як правило, залишаються. І коли ви здатні тримати працівників довго, вони, швидше за все, почуватимуться комфортно і матимуть можливість працювати. Це означає, що вони також можуть надавати послуги, які відповідають вашим стандартам.
Атрибути бренда
Як клієнти переглядають вашу компанію в цілому? Які слова вони використовують для опису вашого бренду? І як їхня думка узгоджується з вашими очікуваннями? Отримавши такий відгук від клієнтів, ви можете виміряти обслуговування клієнтів і отримати досить гарні ознаки того, де ви стоїте в очах ваших клієнтів. І ви будете знати, на які якості ви можете працювати, щоб залучити клієнтів до того, щоб побачити ваш бренд у такому світлі.
Швидкість скасування скарг
Незалежно від того, наскільки велика ваша послуга, ви збираєтеся отримати певні скарги. Але якщо ви досягнете точки, де ви отримуєте незвичайно велику кількість скарг, або ваші скарги постійно зростають без загального зростання клієнтів, може виникнути проблема. Слідкуйте за тим, як ці цифри змінюються з часом. Це також може бути пов'язане з кількістю вирішених проблем, якщо ви також відстежуєте це.
Грошовий потік
Грошовий потік може бути чудовим показником ефективності для багатьох різних бізнес-факторів. Обслуговування клієнтів є настільки важливим фактором, що воно може мати дійсно великий вплив на ваш результат. Якщо ваша послуга погана, вона може відігнати клієнтів, зменшити кількість рефералів і змусити потенційних клієнтів не завершувати покупки. Але якщо це добре, клієнти можуть повернутися, розповісти своїм друзям і мати великий вплив на загальний прибуток вашої компанії.
Обслуговування клієнтів Фото через Shutterstock
Більше в: QuestionPro 17 Коментарі ▼
