Цього року на виставці ExCom 2016 відбулося одне з найбільш інтригуючих і провокуючих роздумів: Естебан Кольський, колишній аналітик Gartner і один з найбільш шанованих лідерів думок, що зосереджують увагу на обслуговуванні клієнтів. Кольський, який також є засновником ThinkJar Research, представив, чому він відчуває функцію обслуговування клієнтів, як ми його знаємо сьогодні, буде відсутній через 10 років.
Нижче наведено редагований стенограма з його презентації. Щоб переглянути всю презентацію, натисніть відео YouTube нижче.
$config[code] not found* * * * *
Тенденції малого бізнесу: чому через 10 років обслуговування клієнтів не існує?
Естебан Кольський: Ми робимо все так неправильно, що не можемо продовжувати, тому що це не є стійким; і я дуже серйозно ставлюся до цього. Перш за все, ви ніколи не зможете зробити клієнтів щасливими незалежно від того, що ви намагаєтеся. Це може призвести до того, що це відбудеться один раз чи ні наступного разу і після цього.Таким чином, прагнучи зробити клієнтів щасливими, це найгірше, що бізнес може зробити. Це буде коштувати вам грошей, часу та ресурсів, щоб вам не потрібно було робити щось, чого ви не збираєтеся досягти.
Тенденції малого бізнесу: чому ми не можемо зробити клієнтів щасливими?
Естебан Кольський: Суть у тому, що більшість людей не можуть зробити клієнтів щасливими, тому що вони насправді не намагаються зробити їх щасливими. Ви повинні дістатися до точки, де у вас є баланс. Це повинна бути безпрограшною ситуацією. Потреба клієнта, щоб отримати те, що вони хочуть. Але вам також потрібно зберегти свій бізнес стабільним. І в якийсь момент, що ламається дуже швидко. Продовжувати те, що ми робимо сьогодні для обслуговування клієнтів, занадто дорого. Обслуговування клієнтів ніколи не існувало. Єдина причина, чому ми сьогодні обслуговуємо клієнтів, це те, що ми перейшли від економіки виробництва до економіки послуг. І коли ви робите послугу, яка нічого не відчутна в ній, щоб запропонувати щось більше, ми пропонуємо обмін на гроші на обслуговування, це обслуговування клієнтів. З тих пір, як ми почали 40 років тому, ми робили дуже погану і гіршу роботу кожного разу і мали цифри, щоб довести це.
Тенденції малого бізнесу: Як соціальний вплив на обслуговування клієнтів?
Естебан Кольський: П'ятдесят п'ять відсотків запитів у соціальних та соціальних каналах ігноруються. Ігнорується! Уявіть, якщо ви не отримаєте більше половини телефонних дзвінків, які ви отримуєте, якщо ви робите більше половини електронних листів. Що приблизно половина людей що прибувають до вашого крамниці. Ви ігноруєте їх. Ви не розмовляєте з ними. Ви не питаєте їх, що їм потрібно.
З тих, хто звертається, вісімдесят чотири відсотки отримують ескалацію в інший канал. Так чому ж ви переходите до Twitter, Facebook або Спільноти або де завгодно, якщо ви потрапите до телефону? Який сенс цього? Ви, як компанія, витрачаєте гроші, час і ресурси на те, що не дасть вам жодних результатів. Є кілька людей, які зробили великі справи та соціальну службу. Здебільшого кожна компанія, що почала, фактично відходить від неї. Я займаюся опитуванням кожен рік у році близько п'яти років тому.
Перший рік, 83 відсотки людей спробували б обслуговування клієнтів через соціальні; Facebook і Twitter. Рік 2, 90 відсотків намагалися. Рік три, 70 відсотків. Минулого року 60 відсотків. Я роблю це в цьому році, і я розраховую отримати 40 відсотків на основі розмов, тому що це дійсно не працює; це не дає переваг. Таким чином, ви можете реально змастити скрипуче колесо і поспілкуватися з людиною, яка насправді скаржиться на Twitter, але це не має значення. Набагато краще створити гарне рішення для обслуговування клієнтів через телефон, електронну пошту, чат, спільноту, онлайн через самообслуговування, а потім направити людей, щоб отримати відповідь.
Клієнти не хочуть скаржитися, вони хочуть відповідей. Це нижня лінія обслуговування клієнтів, вони хочуть отримати відповідь. Якщо ви створюєте хорошу систему, яка дає відповідь, ніж люди не прийдуть до вас.
Тринадцять відсотків компаній говорять, що 25 відсотків взаємодій, які вони мають для обслуговування клієнтів, починаються на соціальному каналі. 72 відсотки взаємодій обслуговування клієнтів через Facebook ніколи не завершуються в будь-який час. Ви йдете до Facebook, і ви розмовляєте з брендом і говорите, що у мене проблема. три з чотирьох не отримають відповіді. І пам'ятайте, що клієнти шукають відповіді. І, нарешті, ви знаєте, 67 відсотків соціальних взаємодій, які починають обслуговування клієнтів, повертаються до каналу походження, що зазвичай є телефоном, самообслуговуванням, електронною поштою або щось іншим. Немає значення для обслуговування клієнтів таким чином, як ми це робимо. Є цінність зробити це правильно, але ми не робимо це правильно. І це велика різниця. Кожен окремий канал має певну мету, кожен канал, який ви використовуєте, є способом роботи. А якщо ви не використовуєте його для цього, ви витрачаєте час і гроші. Це те, що ми робимо сьогодні з Twitter і Facebook.
Тенденції малого бізнесу: де входять громади?
Естебан Кольський: Всі говорять про спільноти. Це шлях майбутнього; це певною мірою. Дозвольте мені поставити запитання. Коли у вас сьогодні є питання обслуговування клієнтів, куди ви йдете? Перше місце, де ви йдете, - Google.
Ви отримуєте відповідь і зазвичай направляєте до спільноти. Таким чином, обслуговування клієнтів у більшості випадків виконується сьогодні. Але 36% компаній розгорнули спільноти за останні 12 місяців. Знову ж таки, це відбувається з досліджень, які я роблю. 84% респондентів повідомляють про економію витрат на операції при заповненні громад. Звичайно, є економія, тому що ви, як компанія, маєте дуже мало у спільнотах. Ви повинні переконатися, що громади мають правильну інформацію, але громада піклується про все. Уся ідея обслуговування клієнтів через громади полягає в тому, що є місце, куди люди можуть піти, отримати відповідь, поговорити з розумними людьми, а потім піти звідти. І це спільнота - це люди, які мають відповіді. Ми починаємо в одному місці, ви можете знайти їх там, ви отримаєте всіх, хто знає що-небудь про нього, що вам потрібно. І вони дадуть вам відповідь. В суспільстві є велика цінність. Спільнота є кінцевою версією обслуговування клієнтів. Ви, мабуть, чули це раніше. Найкраще обслуговування - це не послуга. Ніхто не потребує обслуговування клієнтів. Єдиний спосіб, у який ви робите «відсутність послуги», - це спільнота, оскільки ваші клієнти будуть обслуговувати ваших інших клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: як щодо підтримки безканальної мережі?
Естебан Кольський: Менше 1 відсотка людей фактично роблять omnichannel, хоча 97 відсотків інвестуються в omnichannel службу, тому що це важко. Це не працює, тому що ми не маємо технології, щоб зробити її ефективною. Ключ до створення omnichannel роботи полягає в тому, щоб бути в змозі фактично відстежувати крос-канальні взаємодії. Якщо я починаю розмовляти з Brent тут особисто та тоді я іду он-лайн та я дивлюся на його blog та тоді я іду та купую щось з e-комерції місце або має його назву що мусить бути все та же взаємодія. Відстеження цих трьох даних в одному центральному місці сьогодні не може бути зроблено. У нас немає технології для цього. Отже, в що інвестують люди, менше 1% компаній фактично роблять щось з omnichannel. І з цих 1 відсотків, тільки 23 відсотки роблять це добре.
Але другий - це той, що насправді вбиває мене. Крос-канальне відстеження даних; Сьогодні це роблять лише 2% компаній. Без відстеження даних по всіх різних каналах, Ви не можете робити omnichannel. Тому ми не маємо культури або не маємо розуміння і не маємо технології для цього. Так що це дійсно не збирається працювати.
Тенденції малого бізнесу: для чого підходить відображення подорожі клієнтів?
Естебан Кольський: 34 відсотки компаній здійснили певну форму відображення подорожі клієнтів менше, ніж 2 відсотки фактично повідомили про успіх. Кожен знає, що таке подальше відображення подорожі. В основному, коли я кажу вам, що ви повинні робити, якщо ви хочете поговорити зі мною. Я намагаюся з дітьми. Це не працює. Я обіцяю, що ви не будете працювати з клієнтами. Ви не можете розповісти своїм клієнтам, як їм потрібно взаємодіяти з вами. Вам потрібно побудувати таку інфраструктуру, яка попросить ваших клієнтів зробити все, що вони хочуть. Це різниця. Я маю на увазі, що ви можете сказати так, але 90 відсотків моїх клієнтів ви знаєте, як прийти до мене з шрифтами буде великий телефонної системи. Фантастичний. Що про інші 10 відсотків? Ви знаєте, що це не може бути так складно.
Вгадай що? Ваш найкращий клієнт - це 10%. Так що ж ви збираєтеся робити зараз. Ви будуєте цю подорож, що ваші найкращі клієнти не можуть використовувати або ви будуєте тільки для вашого кращого клієнта. Ви знаєте, що 90% ви не можете припустити, що клієнти завжди будуть робити те ж саме.
Тенденції малого бізнесу: яка цінність взаємодії з клієнтами та як це впливає на підтримку?
Естебан Кольський: В основному суть справи полягає в тому, що у вас є хороші взаємодії з клієнтами з часом ви формуєте відносини. Якщо у вас є відносини з клієнтами з часом і це породжує довіру, то це перетворюється на взаємодію. Залучення - це результат, який не є метрикою. Ви не можете її виміряти. Тому не намагайтеся. Якщо я знаю вас досить добре, і я генерую достатню довіру, і ви добре знаєте мене і генеруєте достатню довіру, з часом вона перетворюється на взаємодію. Ось що я можу зробити з залученням.
П'ятдесят вісім відсотків займаються залученням клієнтів. Ви бачили всілякі визначення для взаємодії, але лише менше 1% компаній заявляють, що можуть вимірювати залучення клієнтів. І те, що вони насправді вимірюють, - це те, як результат взаємодії впливає на решту взаємодій. 91% не зайнятих клієнтів вийдуть, коли вони будуть незадоволені. Таким чином, ви повинні якось залучати своїх клієнтів.
Якщо ви знаєте, хто ваші клієнти і що вони хочуть, 65 відсотків часу ви можете продати або перехрестити щось. Якщо ви не знаєте, це лише 12 відсотків часу. Таким чином, у вас є гроші, щоб фактично зайнятися своїми клієнтами.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
Коментар ▼
