У сучасному цифровому світі компанії великих і малих компаній оцінюють, як вони спілкуються з клієнтами через соціальні медіа. Один неприємний твіт від власника бізнесу може легко перейти до вірусу та поховати компанію. І ряд корисних, орієнтованих на клієнтів повідомлень Facebook може значно збільшити почуття доброї волі серед клієнтської бази.
Збільшувальне скло ніколи не є яснішим, ніж коли компанія перебуває в кризі. Саме в ті часи, коли клієнти дійсно дивляться, щоб побачити, як фірма реагує на скандал, відкликання дефектного продукту або поганий огляд.
$config[code] not foundСаме в ті часи власники бізнесу повинні бути найбільш обережними.
Негативні комунікації з кризовими ситуаціями в соціальних мережах
Не реагуйте емоційно
Нормально відчувати сильні емоції, коли на прийомному кінці нападу. Особливо якщо ваш бізнес є кульмінацією вашої життєвої роботи.
Що б ви не робили, намагайтеся не реагувати з негативними емоціями. Це завжди буде негативним наслідком.
Випадок
У травні Емі і Самі Бузагло, власники випічної компанії Amy's у Скоттсдейлі, штат Арізона, були показані на телешоу Гордона Рамсі, «Кухня нічних кошмарах». У шоу, Рамсі (на фото вище) був настільки засмучений станом ресторану, що він вийшов, запалюючи шквал коментарів у Твіттері, більшість з яких негативний і спрямований на компанію Amy's Baking.
Бузаглос розвернувся на соціальних мережах, оприлюднивши сторінки своєї компанії Facebook і Twitter з експлікативними матеріалами, спрямованими на клієнтів, і навіть погрозами судового позову проти тих, хто написав негативні коментарі. Емоційна реакція з боку власників бізнесу лише додала палива до вже палаючого вогню негативних вірусних коментарів і не зробила нічого, щоб допомогти бізнесу пари.
Так що ж робити, якщо ви отримуєте атаку і відчуваєте, що ваша кров починає закипати?
Відійдіть від свого комп'ютера і зачекайте хвилину, щоб охолодитися. Поговоріть з колегою або неупередженим довіреною особою. Тільки тоді, коли ви відчуваєте спокій, ви повинні відповісти.
Не ляжте
Лише через кілька днів після вибуху в соціальних мережах, пов'язаних з компанією Amy's Baking Company, власники стверджували, що хакер перебрав їхні рахунки, тим самим відмовившись від будь-якої відповідальності.
Незважаючи на те, чи це правда чи ні, ніколи не гарна брехня. Навіть маленька брехня може перетворитися на серйозні проблеми.
Наприклад, повідомити клієнту про Твіттер, що вони отримають виклик через 10 хвилин і не зможуть подзвонити їм протягом двох годин, це брехня. Твітуючи, що у вас є все під контролем, коли ви не є також брехнею.
Тримайте речі чесними. Власні до своїх помилок і будьте прозорі. Саме так ви вийдете на перше місце під час кризи.
Не продовжуйте продавати авто
Ви заздалегідь плануєте рекламні твіти?
Якщо так, закрийте їх, коли ви відчуєте кризу. Останнє, що ваші клієнти хочуть бачити на своєму каналі Twitter, - це твіт, який просуває ваш останній продукт, коли цей точний продукт просто не працює, і всі скаржаться на це в Twitter.
Не надто багато чутно
Важливо реагувати на коментарі клієнтів в режимі реального часу під час кризи, але не перекривати їх. Обмежте своє спілкування кількома твіттами, а потім повідомте людині, що ви хотіли б розмовляти бесіду з прямим повідомленням, електронною поштою або телефонним дзвінком.
Це дозволить іншим клієнтам коментувати та запобігати забиванню каналу.
Не видаляти твіти / публікації
Найкращий спосіб обробляти негативні коментарі в Twitter і Facebook - це зіткнутися з ними. Це може бути спокусливим увійти до вашого облікового запису і видаляти несприятливі коментарі тільки для того, щоб ваша компанія виглядала краще, але пам'ятайте, що всі дивляться. Найкраще відповісти добротою, ніж підмістити все під килимком.
Які негативні комунікації з кризовими ситуаціями в соціальних мережах ви б додали, що ви бачили?
Сердитий фото через Shutterstock
Зображення: Кухня Кошмари
17 Коментарі ▼
