На наступному тижні в CRM Evolution, щорічній події, що випускаються редакторами CRM-журналу, який запрошує багатьох провідних лідерів думки представити важливі теми та тенденції, що формують галузь, цифрове перетворення буде дуже гарячою темою. І як співголова конференції, я був надзвичайно щасливий, коли Джинджер Конлон, головний редактор і маркетинговий алхімік MKTG Insight, погодився представити про міфи і реалії навколо цифрової трансформації.
$config[code] not foundПеред тим, як заснувати MKTG Insight, Джинджер був головним редактором публікацій, таких як CRM і Direct Marketing News. І з її багатством знань і досвіду, я хотів отримати попередній огляд того, що вона буде обговорювати на конференції. І я попросив свого співголови Пола Грінберга допомогти мені запитати Джинджера про один з міфів навколо цифрової трансформації, а також приклад компанії, яка робить цифрову трансформацію правильно, з точки зору маркетингу.
Нижче наводиться відредагована стенограма нашої бесіди. Щоб переглянути повну бесіду, перегляньте відео нижче або клацніть на вбудованому програвачі SoundCloud.
* * * * *
Імбир Конлон: Я збираюся говорити про шість, але верхній - "Я так за всіх!" Реальність - ні, ви не позаду. Ми всі разом. Є кілька швидких рушіїв, звичайно, і ви повинні продовжувати рухатися вперед, але ви, звичайно, не самотні, перебуваючи в середині або навіть в задній частині пачки.
Пол ГрінбергЩо змушує людей навіть говорити про це? На що вони дивляться, вони змушують їх думати: “Ось, всі інші настільки випереджають нас у цифровій трансформації. Я знаю це тому, що… », а потім закінчую… Перетворимо його на міф.
Імбир Конлон: На ринку є стільки галасу. Є так багато різних думок про те, де ви повинні бути, що ви повинні робити. Багато постачальників, звичайно, мають зацікавленість у швидких фахівцях, а всі інші приймають різні технології, щоб допомогти їм у процесі цифрової трансформації. Це викликає всю ажіотаж і всі міфи про те, що відбувається.
Історії успіху так трубляться, що ви відчуваєте, як: «О, боже, я повинен бути так далеко позаду». Навіть деякі компанії, які добре працюють у деяких районах, все ще відстають в інших областях, тому що це цілий шлях. Я думаю, що саме це і призводить до цього.
Пол Грінберг: Зробіть будь-яке повернення до свого залу засідань і скажіть: "Ми повинні зробити це, тому що всі інші, і ми вже позаду, тому нам дійсно потрібно його прискорити", і тоді вони прискорять роботу, і вони виходять з ладу … Що відбувається, в основному? Візьміть нас через…
Імбир Конлон: Я вважаю, що частина цього полягає в тому, що цифрове перетворення буде унікальним для вашої організації. Скільки це буде пронизувати вашу організацію? Ви збираєтеся почати з однієї команди і працювати звідти? Наприклад, почати з маркетингової трансформації, потім працювати на службі і так далі, і так далі, або це буде ціла купа команд, що збираються разом і намагаються зробити компанію широкою річчю? Це так само, як дні впровадження CRM і мислення про неї як про технологію, а не про стратегію. По-перше, ви повинні почати зі стратегії. Що ви хочете зробити, додавши більше цифрових елементів у ваші бізнес-операції? Які цілі? Потім ви йдете назад, щоб зробити це.
Саме там, на мою думку, люди відчувають, що вони так далеко відстають, вони поспішають. Те, що вони повинні зробити, це… Це як біг. Ви повинні запустити свій власний темп у вашій власній гонці. Ви не можете піклуватися про те, що робить фронтнер, який працює за п'ятихвилинну милю, якщо ви будете семихвилинним милером, то вам просто доведеться турбуватися про те, щоб пробігти вашу семиминутну милю.
Пол Грінберг: Ви почали і сказали щось цікаве. Ви сказали: «Початок, наприклад, з маркетинговою трансформацією». Яким би був приклад маркетингової трансформації? Це велика справа, особливо враховуючи розум маркетологів. Як це зробити правильно і що насправді відбувається?
Імбир Конлон: Як це зробити правильно? Це своєрідне питання.
Пол Грінберг: Право.
Імбир Конлон: Напевно, найважливішими елементами є спілкування та співпраця. Як я вже говорив, ви повинні почати зі своєї стратегії. Якщо у вас немає цього, ви не маєте дорожньої карти, куди хочете йти. Потім ваша команда повинна працювати разом.
У мене є чудовий приклад. Я просто розмовляв з одним з екзекутів від Virgin Holidays. Перетворення почалися з швидких перемог. Вони почали використовувати Phrasee, щоб додати AI до тестування електронною поштою. Вони не мали стороннього персоналу, щоб мати можливість проводити великі випробування, тому вони додали цей інструмент, який був AI для предметних рядків. Там вони побачили підйомник. Тоді ця перемога змусила їх сказати: «Добре, ну, ми зробили ззовні. Давайте зробимо всередині електронної пошти ”, і вони принесли рухомі чорнила і почали використовувати це для персоналізації. Потім вони виявили: "Добре, добре, ці дві речі йдуть дуже добре, але через те, що ми створили дані, це займе дуже багато часу", тому вони принесли Adobe Campaign. Потім вони провели всі свої дані за допомогою кампанії Adobe. Це спростило процес. Це сталося від дня до 20 або 30 хвилин до створення кампанії. Вони побачили просто неймовірний підйом по всьому борту.
Це пройшло так добре, що вони сказали: «Добре, тепер, що нам ще потрібно зробити, щоб покращити наші моделі даних, щоб ми могли покращити те, як дані проходять через системи в організації? Тепер давайте зможемо залучити до обслуговування клієнтів, зв'язати дані разом через службу підтримки клієнтів », а потім:« Гей, ну, давайте також надамо комунікації з обслуговування клієнтів через наш центр. Тепер ми розмовляємо з клієнтами в один голос, будь то маркетинг, продаж чи послуга. ”Продажі також були частиною цієї зміни.
Це було одне за раз. Їхня мета полягала в тому, щоб бути ще більш орієнтованими на клієнта, ніж вони були, але конкретно вони мали деякі цифри навколо цього. Вони мали такі речі, як вони хотіли збільшити свої цифрові взаємодії на 50%, і це включало самообслуговування та подібні речі. Потім вони також хотіли підтримати агентів у своїх магазинах, отримавши потрібну їм інформацію на кінчиках пальців, і це також наступний етап - переконавшись, що агенти фронтових служб мають ті самі дані, що й внутрішні люди. Це крок за кроком через процес і…
Саул Лопес, виконавець, з яким я розмовляв, зробив це в той момент, коли, коли б вони потрапили в будь-який вид обман, який, звичайно, багато чого було навколо приведення даних разом, він сказав, що не було вказування пальцями; там був його і його команда і будь-які партнери, які говорили: «Гаразд, ми потрапили в цю загрозу. Що нам потрібно зробити, щоб виправити це? », Співпрацюючи і рухаючись вперед. Це такі речі, які потрібно зробити, щоб зробити трансформацію успішною.
Він також думає про це не як про призначення, а про постійну подорож. - Ми це зробили. Яка наступна річ, яку ми можемо зробити, і наступне?
Пол Грінберг: Чи отримали вони бюджетний бай-ін?
Імбир Конлон: Так, тому що, з кожним успіхом, вони змогли продати в наступному. Це працювало для нас. Ми не повинні були робити нічого серйозного, щоб це сталося. Тепер давайте зробимо це. Так, він отримав бай-ін і бюджет все разом, роблячи ці кроки дитини вперед і показуючи успіхи.
Тенденції малого бізнесу: Коли ви розмовляєте з цими компаніями, що, напевно, можливо, є на передньому краї цифрової трансформації, які деякі з сюрпризів, з якими вони стикаються, могли б допомогти людям, які є свого роду на стадії відставання, коли мова йде про цифрові технології. трансформація?
Імбир Конлон: Я думаю, що вони, мабуть, не дивують. Вони, ймовірно, є речами, з якими все стикається. Справа в тому, як ви їх обробляєте. Це будуть ваші дані. Ваші дані - це безлад. Це повсюди. Якість є сумнівною, тому потрібно мати стратегію даних, перш за все. Потім, народна сторона. Вам потрібно залучити своїх людей. Потрібно переконатися, що ви створили середовище для співпраці. Це включає вашу компенсацію. Потрібно переконатися, що ви компенсуєте людину для спільної роботи, не працюйте один з одним.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
Коментар ▼
