Основою функції обслуговування клієнтів організації є команда людей, які відповідають на телефони, забезпечують онлайн-чатну підтримку та спілкуються з клієнтами особисто. Такий персональний персонал потребує нагляду з боку наглядових органів, які можуть збалансувати те, що клієнти хочуть, з тим, що організація може здійснити, щоб зробити їх щасливими.
Розробка стратегічних цілей
Більшість керівників приходять з лінії фронту, що означає, що вони знають, як це служити громадськості, від роздратованих клієнтів до щасливих клієнтів. Фронтові керівники розробляють стратегічні цілі для своїх команд персоналу з обслуговування клієнтів. Деякі цілі зосереджені на оперативних цілях бізнесу, таких як кількість клієнтів, що обслуговуються на годину, і відсоток задоволених клієнтів. Інші цілі зосереджені на управлінні людьми, наприклад, наймаючи потрібних людей та мотивуючи їх до успішної взаємодії з клієнтами.
$config[code] not foundВирівнювання стратегічних цілей
Важливо, щоб стратегічні цілі для керівників фронту та їхнього персоналу відповідали загальним стратегічним цілям організації. Лінія фронту існує лише для забезпечення функції обслуговування клієнтів. Проте, ці наглядові органи також мають змогу мотивувати співробітників для досягнення стратегічних цілей та підвищення впливу їх персоналу на загальний добробут організації. Наглядові органи можуть слугувати ефективними консультантами управлінської команди, відповідальної за розробку стратегій управління персоналом. Вони також можуть розробити конкретні плани набору персоналу, включаючи питання кваліфікації працівників та питання співбесіди, для людей, які будуть найнятись на свої фронтові відділи.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingРозвиток співробітників
Стратегічні цілі керівників фронтових ліній не повинні зосереджуватися лише на оперативних цілях та стратегіях управління персоналом. Наглядачі повинні піклуватися про те, як вони краще розвиватимуть своїх співробітників. Це повинно включати розв'язання прогалин між тим, що керівники хочуть забезпечити для працівників, і що вони насправді потребують для досягнення успіху. Наприклад, керівники можуть зосередитися на створенні планів розвитку співробітників і зустрічах з співробітниками один-на-один, щоб дати їм коучинг і наставництво. Вони також можуть зайняти більше часу для перевірки працездатності працівників, щоб визначити, чи працюють певні навчальні зусилля співробітників.
Лідерство
Фронтові наглядачі також потребують цілей, пов'язаних з їх розвитком, як лідерів, чи будуть вони залишатися в зоні фронтового нагляду або самостійно доглядати за організаційною сходинкою. Кожному керівнику потрібен його менеджер, щоб написати йому план професійного розвитку, який визначає будь-які прогалини в його навичках або навчання керівництву та управлінню. З часом, збільшення можливостей розвитку лідерства допоможе керівникам фронтової лінії поліпшити розвиток власних штабів.
