Збільшуються компанії, великі та малі, які використовують канали соціальних медіа для зв'язку з клієнтами з питань обслуговування. Тридцять чотири відсотки компаній використовують інструменти соціальних медіа для обслуговування клієнтів протягом принаймні двох років, згідно з Індексом соціального взаємодії з клієнтами 2012 року. Це дослідження 578 підприємств показує, що компанії починають бачити цінність відкриття іншого каналу досягати клієнтів.
$config[code] not found
Брент Лірі, співзасновник і партнер CRM Essentials та учасник проекту Small Business Trends, сприяв дослідженню. Він каже, що ті компанії, які адаптуються до надання послуг клієнтам через соціальні канали, матимуть шанс розвивати свої відносини з клієнтами та зробити свої продукти та послуги більш привабливими. За його словами, це не обмежується великими підприємствами:
«… Оскільки більш дрібні компанії, як правило, є більш гнучкими і чутливими - а надання соціальних / мобільних сервісів у багатьох випадках не коштує непомірно - це дозволяє їм конкурувати з великими компаніями, які не здатні швидко змінювати процеси та корпоративні культури. "
Індекс виділяє чотири компанії, які розумно використовують соціальні медіа для вирішення питань обслуговування клієнтів:
- Найкраща покупка
- Dell
- JetBlue
- LL Bean
Нижче наведено кілька уроків, які можуть взяти на себе всі підприємства:
1. Почніть з прослуховування
Компанія Best Buy мала нульову присутність у соціальних мережах ще в 2008 році. Але коли Джина Дебогович була введена в якості першого менеджера спільноти бренду (вона тепер є старшим менеджером з соціальних зв'язків та інновацій та глобальним лідером COE), вона почала слухати:
"Я почав слухати… клієнтам онлайн, які зверталися за обслуговуванням клієнтів і технічною підтримкою, до бізнес-команд, які не наважувалися брати участь, і до постійно зростаючих галузевих даних, які показували, що соціальні мережі були наступним горизонтом".
Слухання допомогло їй створити соціальну підтримку клієнтів Best Buy, щоб вона посіла перше місце за рейтингом Business Insider у 2012 році. Зрозуміло, що слухання - це величезна складова соціальних медіа та обслуговування клієнтів, тому використання його у всьому, що ви робите, допоможе вам краще обслуговувати клієнтів.
2. Як ви працюєте за сценами не має значення (для клієнтів)
Коли Джейсон Duty, директор служби соціальних роз'яснень в Dell, залучився до соціального обслуговування клієнтів, одне швидко з'ясувалося: клієнтам, яким потрібна допомога, не важливо, як ви налаштовуєте свою платформу на обслуговування. Вони не піклувалися про протокол догляду за обслуговуванням клієнтів або про те, як були віднесені представники до справ. Вони просто хочуть, щоб їхні проблеми вирішувалися.
Відповідно до прикладу Індексу:
«Dell розробила єдину стратегію, яка усунула межі підтримки. Команда соціальних служб (SOS) об'єднала свої функції технічної підтримки та обслуговування клієнтів, щоб задіяти через Інтернет, як для бізнесу, так і для споживачів ».
Урок тут полягає в простоті. Не замислюйтеся над платформою та інфраструктурою, яку ви використовуєте для підключення до клієнтів, або ви ніколи не можете її реально реалізувати.
3. Не намагайтеся заглушити скарги клієнтів
Коли в 2007 році велика крижана буря заснувала кілька літаків, JetBlue знала, що потрібно зробити щось, щоб поговорити зі своїми клієнтами, пояснити, що сталося, і забезпечити, щоб це не повторилося. Генеральний директор створив відео на YouTube, звертаючись до своїх клієнтів - перший для будь-якого генерального директора в той час. Відповідь, а не обурення, була напрочуд підтримкою.
Згідно з прикладом:
"Тому що JetBlue сприяє інформуванню спільноти, а не намагається замовчати скарги клієнтів, він часто бачить, як клієнти йдуть вперед, щоб відповідати на запитання своїх друзів у Twitter або в загальній спільноті на Facebook".
Нікому з нас це не подобається, коли наші клієнти публічно вибухають нас у соціальних мережах. Але замість того, щоб зайняти позицію, намагаючись придушити негатив, замість цього намагайтеся запобігти негативним коментарям, будучи на крок попереду клієнтів.
4. Майте спеціальний персонал на місці
У 2010 році Л. Л. Бін спостерігав за кількістю клієнтів, які використовували Twitter і Facebook, щоб задати питання, і вирішили спробувати пілотну команду з семи представників служби обслуговування клієнтів, які б використовували ці канали для запитів клієнтів. Коли пілот процвітав, команда виріс до 12 членів. Система компанії контролює згадки про бренд і призначає завдання членам команди, щоб нічого не проскочило через тріщини.
Легко призначити службу підтримки соціальних медіа вашій маркетинговій команді як запізнення, але якщо ви дійсно хочете, щоб вона досягла успіху, покладіть спеціальну команду на завдання. Застосування цих уроків
У досконалому світі ви зможете впровадити всі ці уроки у свої власні зусилля з обслуговування клієнтів у соціальних мережах. Але не перевантажуйтеся цими історіями успіху; замість цього знайдіть свій власний шлях. Робін Кері, засновник соціальних медіа сьогодні, каже, щоб почати з того, що безкоштовно: «Тому багато інструментів і платформ для моніторингу соціальної активності є вільними або майже такими. Оповіщення Google, наприклад, були другим джерелом для моніторингу клієнтів. Twitter і Facebook є двома провідними платформами для взаємодії ». Виконайте ці уроки та застосуйте їх до власного бізнесу, і ви зможете краще керувати соціальним обслуговуванням клієнтів. Обслуговування клієнтів соціальних медіа Фото через Shutterstock
