Чи відчувають працівники у вашому центрі обслуговування абонентів, що вони мають справу з більш розчарованими клієнтами?
Нові дослідження Mattersight пропонують деякі уявлення про те, чому це може бути. Згідно з Mattersight, більш ніж дві третини клієнтів, які говорять, щоб викликати центр повторень відчувати розчарування раніше вони навіть роблять виклик. Більше того, 75 відсотків все ще розчаровані після взаємодії, навіть якщо представник вирішує їхні проблеми.
$config[code] not foundЗ більш ніж 70 відсотків клієнтів, які говорять про поганий досвід обслуговування клієнтів, це може завадити їм знову поклонітися бізнесу.
Однією з причин розчарування клієнтів, відзначає Mattersight, є те, що існує багато способів для клієнтів звернутися до компаній для підтримки в ці дні. Коли виникає проблема, більшість клієнтів починають користуватися веб-сайтом компанії, поширеними запитаннями або іншими інструментами допомоги в Інтернеті, щоб спробувати вирішити проблему самостійно.
До того часу, як клієнти фактично зателефонують до колл-центру, вони, як правило, намагаються вирішувати будь-яку проблему без результатів. Отже, з боку респондента може здатися, що перша спроба клієнтів вирішити цю проблему - це для клієнта закінчення довгої і неприємної подорожі.
Однак, замість того, щоб визнати цю «нову реальність» обслуговування клієнтів, більшість представників call-центру все ще зосереджують увагу на тому, щоб клієнт якнайшвидше вийшов із телефону, щоб задовольнити їхні цілі при обробці X-х дзвінків у X часу.
Як ваша компанія може покращити досвід клієнтів і насолодитися більшим задоволенням клієнтів? Нижче наведені деякі винесення з звіту.
Підтвердити їх
Визнаєте розчарування клієнта та серйозність їх виникнення. Будьте особливо терплячими з клієнтом. Підтверджуючи свої почуття, ви можете допомогти їм відчути більше турботи.
Пропонуйте індивідуальну допомогу
Ваші представники центру обробки викликів повинні мати можливість швидко отримати доступ до всіх даних, які є у клієнта, на іншому кінці телефону. Такі речі, як історія замовлень, стан поточного замовлення та нещодавні взаємодії з компанією. Показ знань про минулу поведінку клієнта та історію вашого бізнесу переконає їх, що ваш представник може реально допомогти.
Знайдіть час, щоб зрозуміти
Тривалий час очікування - це розчарування номер один з боку центрів обробки викликів. Але номер два має справу з представниками, які не розуміють, що їм потрібно. Переконайтеся, що ваші представники центру обробки викликів дійсно слухають, повторюйте проблему для клієнта і поясніть, що вони розуміли всі аспекти ситуації.
Наступні після рішення
Після вирішення проблеми не поспішайте зняти клієнта з телефону. Знайдіть час, щоб ще раз вибачитися за труднощі, з якими зіткнувся людина, подякуйте клієнту за їх терпіння і запитайте, чи є ще щось, що ви можете допомогти. Нехай клієнт буде тим, хто завершить виклик - не ви.
Приймаючи кілька простих кроків, щоб потрапити в правильне мислення при роботі з клієнтами колл-центру, ваші представники служби обслуговування клієнтів можуть не тільки вирішити проблеми, але й залишити клієнтам гарне почуття щодо вашого бізнесу.
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Зображення телефону через Shutterstock
Більше в: Nextiva, Зміст видавничого каналу 2 Коментарі ▼
