Ласкаво просимо до іншого в нашій серії One on One розмов з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів і експертів у бізнесі сьогодні. Лаура Томас, старший консультант Dell у сфері малого та середнього бізнесу, зосередившись на цифровому маркетингу, говорила з Брент Лірі в цьому інтерв'ю, яке було відредаговано для публікації. Щоб прослухати аудіозапис у повному інтерв'ю, перейдіть до піктограми гучномовця в кінці повідомлення.
$config[code] not found* * * * *
Тенденції малого бізнесу: як ви почали працювати з компанією Dell і чим ви займаєтеся?
Лаура Томас: За 10 років роботи в Dell я працював у сфері комунікацій з працівниками та зв'язків з громадськістю, а також в онлайн-бізнесі та маркетингу. В останні кілька років я почав зосереджуватися на соціальних медіа.
Тенденції малого бізнесу: Чи можна говорити про те, чому Dell почала використовувати соціальні медіа для спілкування з клієнтами?
Лаура Томас: Найбільш відомий як "Hell Hell". Джефф Джервіс (Blogger Jeff Jarvis) розгорнув PR-кошмар для Dell у 2005 році, коли в своєму блозі BuzzMachine висловив своє обурення над поганим обслуговуванням клієнтів, який отримав тисячі коментарів і У той час я працював у нашій PR команді, яка займалася першою інформацією з Jeff Jarvis.
Спочатку наш підхід полягав у тому, щоб слухати. Саме це я рекомендую компаніям, які тільки починають користуватися соціальними медіа: слухайте, що ваші клієнти говорять про вас. Для нас в компанії Dell, це зайняло багато терміновості, тому ми швидко вийшли за межі прослуховування та спілкування в соціальних мережах.
Тенденції малого бізнесу: як він перетворився на деякі інші речі, які ви зробили за допомогою соціальних медіа, щоб з'єднатися зі своїми клієнтами?
Лаура Томас: Ми почали з того, що члени команди Dell активно виходили в блоги, де люди говорили про нас. Потім ми розширилися в Twitter і Facebook як вони виникли. Протягом багатьох років ми намагалися йти туди, де знаходиться аудиторія, тому ми можемо приєднатися до розмови з ними.
Тенденції малого бізнесу: Які основні відмінності між сучасними та соціальними медіа?
Лаура Томас: Спочатку соціальні медіа могли бути чимось тим, що займалися командою PR. Тепер ми інтегрували соціальні медіа у всі частини бізнесу.
Тенденції малого бізнесу: що ви дізналися за роки, які допомогли вам бути більш успішними у соціальних мережах?
Лаура Томас: Одним з великих уроків для тих, хто бере участь у соціальних медіа, є не дивитися на нього як на ефір. Це вулиця з двостороннім рухом - спосіб не тільки розповісти людям, що відбувається в організації, але й почути, що відбувається в їхньому житті. Наприклад, з нашими клієнтами малого та середнього бізнесу, ми дійсно хочемо почути, що для них важливо. З якими проблемами вони стикаються з їхнім бізнесом?
Dell виходить за межі базових продуктів і більше на послуги та рішення, які ми можемо запропонувати нашим клієнтам. І оскільки ці рішення настільки налаштовані, важко говорити про них у традиційних маркетингових каналах.Соціальні можливості дають змогу глибше обговорити з клієнтами, щоб ми могли розмовляти про те, як ми можемо допомогти їм подолати труднощі в їх бізнесі.
Тенденції малого бізнесу: Як Dell оцінила успіх на початку і як ви оцінюєте його зараз?
Лаура Томас: Ми дивилися на і продовжуємо дивитися на тон розмови, що відбувається про Dell. Коли ми вперше прийшли в соціальні медіа, було багато негативних настроїв. Нашою метою було побачити, чи можна перетворити ці негативні розмови на позитивні розмови.
Це основне обслуговування клієнтів. Якщо у вас виникли проблеми, в яких ваш клієнт є незадоволений, ви хочете звернутися до них безпосередньо. Часто ті, хто дуже негативно ставиться до компанії, коли бачать, що компанія докладає зусиль, стають вашими найсильнішими прихильниками.
Тенденції малого бізнесу: як змінилися ваші відносини з клієнтами після того, як ви почали використовувати соціальні медіа?
Лаура Томас: Ми обернули багато цього почуття. Але ми не спинимося, кажучи: «Добре, це зроблено». Наша мета - допомогти клієнтам знайти рішення. Ми хочемо співпрацювати з ними. Ми вийшли з такими речами, як наша платформа Idea Storm, де вони могли спілкуватися з Dell через Idea Storm, щоб дати нам ідеї про поліпшення і, як спільнота, голосувати за ці ідеї.
Тенденції малого бізнесу: Як ви думаєте, малі підприємства використовують соціальні медіа так само успішно?
Лаура Томас: Деякі дійсно охоплюють його. Частина цього полягає в тому, що в природі окремої людини дійсно тяжіють до соціальних медіа чи ні. Для тих, хто не тяжіє до соціальних медіа, але почути це те, що вони повинні робити, це більш важко. Це не поганий початок для них, щоб просто почати слухати. Вийдіть і подивіться, де знаходяться клієнти. Не просто автоматично переходьте до створення сторінки Facebook, якщо ваша аудиторія не на Facebook.
Я чую від багатьох власників бізнесу, що у них немає часу. Якщо хтось у їхній справі демонструє ту природну тенденцію до взаємодії в соціальних мережах, нехай ця людина веде її. Це не зобов'язаний бути власником бізнесу, який робить все, але він, безумовно, повинен бути кимось у бізнесі.
Агентство може запропонувати вам запустити вашу сторінку Facebook або створити для вас наявність Твіттера, а тому, що підприємства не мають часу, вони спокушаються аутсорсингу. Але тоді ви втратите цей зв'язок зі своїми клієнтами.Тенденції малого бізнесу: як довго малим компаніям доведеться побачити відчутні результати? Багато з них засмучені тим, що вони думають, що все має відбутися за одну ніч.
Лаура Томас: Важко поставити на неї часові рамки, не знаючи, які саме результати вони шукають. Є речі, які ви можете зробити швидко. Ви можете запустити певну спеціальну акцію і раптом отримати тонну послідовників Twitter, але чи переведуть вони на довгострокових клієнтів? Це залежить від вашої бізнес-моделі і того, як ви хочете зв'язатися з клієнтами. Яка ваша бізнес-мета? Чи все це стосується поінформованості бренду, просто зв'язавшись з вами більше людей? Чи це стосується реальних міцних відносин з клієнтами? Особливо, якщо у вас є клієнт з тривалим циклом купівлі, швидкий удар не буде таким важливим, як довгострокові відносини.
Тенденції малого бізнесу: що таке програма торгових секретів Dell?
Лаура Томас: Наша нова програма «Торгові секрети» - це можливість, яку ми сподіваємося, що наші клієнти отримають поради та рекомендації щодо того, як вони роблять свій бізнес успішним. Ми викидаємо його прямо зараз під час запуску V130. Наш ноутбук Vostro V130 - це прекрасний бізнес-ноутбук. Питання, яке ми задаємо шанувальникам, друзям і послідовникам, це, як ви робите перше враження?
Ми хочемо почути від них, і ми хочемо, щоб вони поділилися один з одним, через Twitter, з хештегом «Торгові секрети», або на вкладці «Торгові секрети» на нашій сторінці Facebook для бізнесу Dell для бізнесу. Продовжуйте спостерігати за хеш-тегом «Торгові секрети» або на сторінці Facebook для компанії «Dell для бізнесу», оскільки ви зможете дізнатися від інших.
Тенденції малого бізнесу: де ще люди можуть дізнатися більше про те, що робить Dell з малим бізнесом?
Лаура Томас: Ви можете отримати багато новин від Dell на Twitter з обліковим записом новин Dell SMB. Ми на Facebook, у нас є спеціальна група LinkedIn, і ми знаходимося на YouTube. Мій особистий блог знаходиться на сайті www.laurapthomas.com.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
5 Коментарі ▼
