"БАМ" означає "розгром міфу". Книга розгортає 20 міфів про обслуговування клієнтів, як написано у вступі: БАМ! розвінчує двадцять поширених міфів про обслуговування клієнтів - від “Клієнт завжди має рацію” до “Обслуговування клієнтів означає те ж саме для всіх” до “Компанії досягають обслуговування клієнтів шляхом недостатньої обіцянки та надмірної доставки”. політика клієнтів багатьох компаній, без яких хто-небудь навіть ставить під сумнів. На жаль, це гарантує, що обслуговування клієнтів буде тільки "болт-на", а не частина ДНК цієї компанії. Внутрішня ДНК більшості компаній полягає в тому, щоб обслуговувати клієнтів, щоб зберегти прибутковість ».
$config[code] not foundЦе введення схопило мене миттєво! Якщо ви, як я, ви почули ці релігійні особливості … назавжди. Мало хто з нас більше переймається питаннями.
Але ця книга ставить під сумнів їх.
Чому клієнт не завжди має рацію
Візьмемо, наприклад, «клієнт завжди має рацію». Книга говорить, що це міф - клієнти ніколи не мають права на 100% часу. Багато хто запуск, як вони стверджують, виявив, що економічно неможливо базувати бізнес-модель на клієнті, завжди будучи правильним.
Скоріше, метою повинно бути те, щоб клієнт відчував себе задоволені . Встановлення правильних очікувань попереду; бути доброзичливим і відкритим; Слухання по відношенню до клієнта - ці типи відносин і підходів змушують клієнта відчувати задоволеність, але зберігати межі того, що ви можете і не можете собі дозволити. Це набагато більш реалістично, каже книга, ніж робити вигляд, що клієнт має рацію… до того, що він приведе ваш бізнес до банкрутства.
Що мені подобалося найкраще про книгу
Я повинен визнати, що зазвичай я не хочу читати книгу про обслуговування клієнтів. Я почала читати цю книгу, тому що я багато років любила Баррі Мольца “Ви повинні бути трохи божевільними "Що стосується створення власного бізнесу. Але я повинен сказати, що як тільки я почав читати свою рецензійну копію БАМ! Я знайшов, що це один з найбільш корисні книги для мого бізнесу. Ось чому:
- Релевантний - Багато прикладів у книзі стосуються регулярних малих підприємств. Більшість книг продемонстрували бренди на ім'я домогосподарств… Fortune 1000. Але мені важко зрівняти свій бізнес з багатонаціональною компанією, яка витрачає мега-мільйони на персонал та технологію обслуговування клієнтів. Я хочу читати про бізнес у такому масштабі, як моє власне. Приклади в книзі включають малі підприємства, такі як автомийка, магазин дорогоцінних каменів, спа-центр, місцевий ресторан і компанія з графічного дизайну. Так, є приклади з великих корпорацій, таких як American Airlines і Walmart, але вони не є фокусом.
- Дієвий - З назви книги можна припустити, що вона проходить через 20 міфів, які розвінчують кожну з них, а потім називають її на день. Не так. Майже половина книги дає вам корисні поради. Особливості, які мені особливо подобалися: унікальний «розрахунок вартості клієнта» (допомагає вам зрозуміти, які клієнти приносять вам найбільшу цінність); перелік запитань щодо задоволення потреб клієнтів (ідеально підходить для опитування клієнтів); і маніфест обслуговування клієнтів (корисний для навчання співробітників і отримання вашої організації на одній сторінці).
- Реалістичний - Подивіться, в ідеальному світі ми всі хотіли б віддати все нашим клієнтам. Це просто неможливо. Більшість малих підприємств не мають достатньо ресурсів. Приклад: у моєму бізнесі кожен хоче частину мого часу. Не вистачає годин в день - я не маю часу навіть читати всі свої листи. Кожен малий бізнес стикається з вибором - недостатньо часу, недостатньо персоналу, недостатньо технологій, недостатньо бюджету для розробки функцій продукту для задоволення бажань кожного клієнта. Як би там не було, існують межі. Ця книга визнає та допомагає робити розумні рішення.
БАМ! не має такого рівня розважального значення, як проза в першій книзі Баррі, Ви повинні бути трохи божевільним. У цій книзі були помітні заголовки розділів: «Партнерство - шлюб без сексу». Можливо, тому що у нього є співавтор, БАМ! стиль більш спокійний. Залежно від ваших уподобань, це може бути або не бути гарною справою. Однак, як і мені сподобалася перша книга Баррі, БАМ! є більш корисним для ведення малого бізнесу.
Для кого ця книга є
Це відмінна книга для будь-якого власника малого бізнесу або підприємця, який бореться з тим, як задовольнити клієнтів відповідно до ваших ресурсів. Це також добре для менеджерів, які відповідають за обслуговування клієнтів. Це стосується більшості галузей і вертикаль. Навіть для інтернет-видавничого бізнесу, такого як шахта (де мені важко знайти актуальність у традиційних концепціях обслуговування клієнтів), мені вдалося знайти корисну інформацію для застосування.
Як і більшість книг сьогодні, він має свій власний веб-сайт, де ви можете пробувати розділ. Якщо ви хочете знати, як змусити клієнтів почувати себе більш задоволеними, і при цьому отримувати прибуток, я обов'язково рекомендую вам отримати БАМ!
4 Коментарі ▼
