6 ідей для прискорення обслуговування клієнтів

Шукаєте нові способи усунення стресів клієнтів під час очікування обслуговування клієнтів? Спробуйте скоротити час очікування - або принаймні дати враження, що ви його скорочуєте, говорить нове дослідження психології клієнтів.

Дослідження, написане трьома професорами з маркетингу та повідомленими в MediaPost, виявило, що люди часто відчувають більше часу, ніж вони насправді є, коли вони стикаються з кількома цілями, які конфліктують між собою. Наприклад, працююча мати, яка також піклується про старіючих батьків, частіше відчуває стрес на роботі навіть у той день, коли жонглює дітей, батьків і роботу - все добре, тільки тому, що в її розумі вона має конфліктні ролі грати.

$config[code] not found

Як це впливає на обслуговування клієнтів? Ну, будь-який клієнт, що стикається з кількома цілями або відчуває конфлікт, буде більш чутливим до часу очікування. Наприклад, клієнт, що звертається до сервісної служби на її 15-хвилинний перерву, відчуває себе підкресленим тим, що повернеться до роботи вчасно. Клієнт, у якого вже є поганий досвід обслуговування клієнтів щодо невирішеного питання, буде надзвичайно чутливим до часу очікування, коли він (знову) намагається його вирішити.

Отже, як ви можете зменшити час очікування, або принаймні зробити їх менш обтяжливими? Ось деякі тактики, які підприємства успішно використовують:

Надайте стільки варіантів самообслуговування, скільки зможете. Ваш веб-сайт може містити поширені запитання, чіткі вказівки, форуми спільноти та іншу інформацію, щоб направляти клієнтів, не маючи необхідності спілкуватися з агентом.
Визначте відповідний час виклику та персонал. Чим більше агентів буде доступним, тим більше керованих часів очікування.
Пропонуємо повернути клієнтів назад. Забезпечення можливості виклику клієнтів на певний час і номер, які вони вказують, є менш напруженою альтернативою очікуванню.
Не залишайте їх у вакуумі. Стрес збільшується, коли клієнти не знають, скільки часу вони будуть призупинені. Надішліть у своєму повідомленні про тривалість очікування. (Наведіть їх трохи, щоб клієнти були задоволені, коли їм допоможуть «рано».)
Надати агентам обслуговування клієнтів доступ до детальної та оновленої бази знань, щоб вони могли швидко отримати відповіді без необхідності знайти керівника або іншого агента, який би допомагав.
Виміряйте показники викликів. Встановіть цілі та орієнтири, такі як середній час утримання, середній час вирішення проблеми, скільки дзвінків може працювати один агент до того, як служба почне страждати, середню кількість переказів за один дзвінок і середнє число разів під час одного дзвінка. Вимірюючи ці цифри, ви зможете визначити уповільнення роботи вузьких місць і вирішити їх.