Реактивне обслуговування клієнтів - це підхід, за допомогою якого компанії чекають, поки клієнт або клієнт не відчують певної проблеми, перш ніж вжити заходів. Це традиційний підхід до обслуговування клієнтів, який значною мірою пішов на другий план серед успішних компаній, згідно зі статтею в травні 2014 року на сайті спільноти Business 2 стратег продажів і маркетингу Пітер Раббадж.
Реактивні основи
Якщо телекомунікаційний клієнт звертається до свого постачальника, оскільки його телевізійна служба не працює, наприклад, реактивна стратегія призводить до того, що провайдер вирішить проблему без будь-якого чіткого процесу. Як правило, клієнту повідомляють, що компанія буде «зазирнути в проблему» або скоро зв'язатися з ним «з додатковою інформацією». Представник служби компанії не може запропонувати чітку шкалу або план подальшої комунікації, оскільки реактивна стратегія означає, що ці елементи не існують.
$config[code] not foundРеактивні переваги та проблеми
Реактивна стратегія має мало конкурентних переваг. Можливо, вам не доведеться виділяти стільки ресурсів з реактивним підходом, оскільки деякі компанії не розробляють значну інфраструктуру або процеси для вирішення проблем. Проте стратегія реактивних послуг також є неефективною, коли йдеться про вирішення проблем клієнтів. Клієнти можуть відчувати себе відчуженими підходом, і компанія може втратити клієнтів. Незадоволені клієнти часто поширюють негативні повідомлення про бренд компанії. Це може бути важко конкурувати з реактивним підходом на ринку, де інші постачальники надають активну службу.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingВідмінності від активної стратегії
Реактивний підхід є внутрішнім, тоді як активний підхід часто базується на інформації та відгуках клієнтів, стверджує Rabbage. Проактивний сервіс передбачає попереднє планування систем і процесів, які роз'яснюють, як компанія реагує на різноманітні питання служби. Крім того, багато активних стратегій обслуговування включають автоматизовані системи оповіщення, тому компанія знає, що проблема існує одночасно або навіть раніше, ніж клієнт робить. Компанії також підтримують постійний контакт з клієнтами протягом усього процесу розв'язання послуги, а не залишають їх у невизначеному невизначеності, як з реактивним підходом.
Впровадження проактивної служби
Перехід від стратегії реактивного сервісу до активної є критичною, але це важче, ніж здається. Першим завданням для керівників компаній є зміна орієнтації організації на орієнтацію на клієнта. Ви повинні помістити задоволеність клієнтів у верхній частині списку пріоритетів, що змушує вас слухати та отримувати відгуки. Опитування клієнтів є прекрасним інструментом, щоб зрозуміти, чого ваші клієнти очікують від Вашого сервісу і як вони зараз сприймають Вашу пропозицію. Звідти визначити прогалини, співпрацювати з внутрішніми групами для створення процесів розв'язання послуг та навчати всіх співробітників на їх ролі. Визначити, які технології та комунікаційні канали повинні бути розроблені та підготувати для інвестування, якщо необхідно, в технологічну інфраструктуру.
