Тому, коли в 2009 році я вперше прочитав і переглянув книгу Жанни Блісс «Я люблю тебе більше, ніж свою собаку» (див. Мій огляд), я повинен сказати, що я відчував себе виправданим. Жанна Блісс (@JeanneBliss на Twitter) розповіла про те, як деякі з найулюбленіших компаній отримали свої зоряні репутації за те, що вони мали скажених лояльних клієнтів. У своїх дослідженнях Жанна розкрила п'ять основних рішень, які зробили компанії, що породило цей божевільний рівень любові та лояльності:
- Вирішіть вірити: Улюблені компанії довіряють своїм співробітникам та клієнтам.
- Вирішіть з ясністю мети: Компанії, які вирішують зосередити свою діяльність на тому, чому вони існують для клієнта, винагороджуються лояльністю та любов'ю своїх клієнтів.
- Вирішіть бути справжніми: наскільки ви "отримуєте" своїх клієнтів? Компанії знають, що вони не можуть бути справжніми, якщо вони не знають, що це таке бути їх клієнтів.
- Вирішіть бути там: Улюблені компанії “там”, даючи своїм клієнтам те, що вони хочуть.
- Вирішіть сказати Вибачте: так компанія каже "Мені шкода", що робить їх улюбленими для своїх клієнтів
Представляємо оновлений випуск Я люблю тебе більше, ніж свою собаку
У жовтні 2011 року Я люблю тебе більше, ніж свою собаку був перевиданий у м'якій обкладинці та оновлено. Отже, я подумав, що я піду за Жанною Блісс і отримаю інформацію про книгу та її вплив на бізнес. Моє інтерв'ю з неї:
Яким чином малий бізнес приймає " Я люблю тебе більше, ніж свою собаку “?
Жанна: Суспільство малого бізнесу відповідало на цей зміст дуже захоплено. Моя мета в письмовій формі полягала в тому, щоб власник / оператор малого бізнесу бачити себе в цій книзі - як через тематичні дослідження, так і через виклики, спільні для кожного типу бізнесу. Відповідь і зацікавленість у здійсненні цих п'яти рішень у розмовах, які я мав з власниками малого бізнесу в усьому світі (і я люблю ці розмови), були те, що я сподівався - що ці п'ять рішень є актуальними, досяжними та звичайно не вартісними рішення, але рішення. Як ми повинні вирішувати рости?
Які з 5 рішень багато компаній легко прийняли і чому?
Жанна: Найбільш очевидним і "найлегшим" з п'яти рішень, які потрібно прийняти, є "Вирішити бути там", тому що це стосується надійності роботи, процесу та стабільності. Це рішення було найбільш ясним для власників бізнесу, щоб створити шлях дій для того, щоб бути надійними. І в цьому світі соціальних медіа це критично. Якщо клієнт не може сказати людині, що вони знають, що вони отримують від вас, і як вони його отримують, то у вас немає базової лінії для розповіді про досвід своєї компанії.
Інше рішення, за яким багато "ага" вогнів продовжувалися, і багато хто з них, головним чином, працювало над удосконаленням свого бізнесу, - це "Подумайте вірити". Це рішення про те, щоб вирішити повірити своїм клієнтам, випустивши багато політик, які захищають бізнес від своїм клієнтам, і він вирішує вірити і дозволяти віру в робочу силу компанії, інвестуючи в навчання і розвиток і вірячи, що люди хочуть привести кращу версію себе до роботи. Я дуже заохочуюсь, що це також було фокусом, тому що це принципово зміна для багатьох організацій і є однією з істинних відмінностей у відносинах між «коханою» компанією і «повсякденною» компанією.
Які з 5 рішень компаніям важко прийняти і чому?
Жанна: Компанії як і раніше борються з "вирішувати з ясністю мети". Я думаю, що це тому, що більшість компаній, особливо коли вони починають мати так багато на своїй тарілці в "робити" роботи, що зосередження на "чому" ми робимо це t щодо поліпшення життя клієнтів не орієнтоване на пильне. Як бізнес зростає, це стає все більш і більш важливим для об'єднання прийняття рішень в організації. Важко зупинитися і знайти час, щоб мати таку ясність і переконатися, що вона не перетвориться на тривале, довготривале, "місіонерське" вправу замість того, що вона повинна бути - яка є оперативною лінзою, за допомогою якої можна керувати рішеннями, які ви робите керуйте своїм бізнесом.
Чого найбільше бояться компанії, коли йдеться про ухвалення 5 рішень про кохання?
Жанна: Що вразило мене найбільше, що власники малого бізнесу досить безстрашні! Я не бачив страху так, як бажаю переконатися, що є достатньо часу, щоб відкалібруватися для прийняття рішень таким чином і зробити цю частину тканини бізнесу.
Чи дійсно компанії турбуються про те, щоб бути улюбленими?
Жанна: Це таке велике питання! Слово «коханий» означає, що ви ростете і процвітаєте, тому що ви - вид бізнесу, який приваблює клієнтів до вас і утримує працівників, тому що вони не можуть уявити себе частиною іншої місії, іншої організації. Це слово досить гальванізуюче, як зобов'язання і прагнемо фінансово - те, що ця книга виявила, що наявність чіткого напряму, як ви будете і не буде рости ваш бізнес є одним з найбільш потужних стріл в сагайдак улюблених компаній.
Але те, що ці компанії виходять за рамки фінансового процвітання - до процвітання людського духу. Працівники залишаються і стають більш цінними, і клієнти стають армією, яка зростає для них. Компанії цього хочуть, коли зрозуміло, що саме це означає бути "улюбленим".
Це одна з моїх великих завдань у письмовій формі… щоб спробувати перенести читача в ці середовища, щоб вони могли відчути, як по-іншому це повинно бути всередині однієї з цих компаній - і сироватку, яку вони отримують право на зростання в хороші часи і погано.
Які компанії, які НЕ схвалюють філософію того, щоб бути улюбленими, не вистачає? Що вони не отримують?
Жанна: Є багато компаній, які є досвідченими та професійними. Вони роблять роботу, вони роблять це, але дух відрізняється всередині своєї організації. Їхні клієнти не люто їм віддані. Клієнти купують їх за ціною часто, тому що немає досвіду і ставлення, що обертаються навколо доставки своїх продуктів і послуг, які магнітно тягнуть їх і зберігають там. І їхні працівники вважають роботу як важливою - але вони часто пропускають і не підключаються до вищої мети організації. Люди приходять на роботу, виконують завдання, їдуть додому. Клієнти купують товари та послуги, але не знаходяться на ринку, а мегафон Інтернету продає свою компанію. Взаємодії є транзакційними - немає ніякого зв'язку, ніякого зв'язку. І, до речі, ці п'ять рішень можуть і є успішними як в бізнесі B-to-B, так і в бізнесі B-to-C.
Клієнти на іншому кінці наших рішень - люди. І ми всі реагуємо, коли компанія вирішує провести себе за цими п'ятьма рішеннями. Фактично, ми бачимо, що в B-B, коли це більш незвично, улюблені компанії процвітають ще більше.
У вас є приклади малого бізнесу, який прийняв принципи, які ви обговорюєте у своїй книзі?
Жанна: Одним з великих прихильників цих п'яти рішень є улюблений бізнес, який називається Simplicity Sofas. Власник Джефф Франк є ревнителем про те, як він буде і не буде керувати своєю компанією до зростання - і вони приймають кожне з п'яти рішень. У депресивному ринку (особливо для меблевої промисловості) їхні результати вражають.
Які оновлення включено до цієї книги?
Жанна: З м'якою обкладинкою виходить в цьому році, ми мали вигоду оглядаючись на те, як компанії, які ведуть свій бізнес з цими п'ятьма рішеннями, зробили в умовах фінансового спаду. Таким чином, ми приступили до переробки всіх фінансових досліджень для цих підприємств. І результати в тому, що вони все процвітали під час спаду. Вони перевершують конкуренцію навіть на депресивному ринку, деякі з них мали найкращі роки під час спаду!
Чому люди, які мають оригінал, отримують оновлену копію нової книги?
Жанна: З новими оновленими фінансовими даними в цій книзі - докажіть її вашим людям, правлінню та людям, які керують вашими фінансами - те, що прийняття цих п'яти рішень окупляється. Отримайте паперову обкладинку - тому що за допомогою цієї значно зниженої ціни ви зможете використовувати вміст, щоб продовжити трансформацію до того, щоб стати «улюбленим».
Як ви рекомендуєте людям читати та користуватися книгою?
Жанна: Читання і поглинання змісту - це досить особиста річ. Але ось кілька ідей / пропозицій:
- Для лідерів - прочитати книгу до кінця, щоб хоча б зрозуміти п'ять рішень і як вони вплинуть на вас. Перейдіть до останньої глави і визначте, наскільки ви досвідчені у прийнятті п'яти рішень сьогодні. Звідти ви можете визначити пріоритети порядку, в якому ви хочете внести деякі зміни. Якщо ви хочете, ви можете надіслати свою організацію через електронну версію аудиту. І якщо ви надішлете мені листа, я також надішлю вам паперову версію. Інформація нижче.
- Для людей, які ведуть команди по всій організації, ми виявили, що деякі компанії мають читальні групи, де вони читають розділ на місяць, а потім зосереджують увагу на кожному з п'яти рішень.
Найголовніше, зрозумійте, як ваша організація повинна налаштувати свій бізнес на ваш переклад п'яти рішень у своїй роботі. Робіть цю продуману роботу з кількома функціональними групами у вашій організації.
Чи існує будь-яка допоміжна інформація, наприклад веб-сайт тощо?
Жанна: Існує! Що я дійсно хотів зробити, це забезпечити людей з постійною поїздкою для використання цієї інформації, щоб керувати їх зростання бізнесу, так що є досить багато ресурсів, які я пропоную на безоплатній основі на моєму сайті разом з кількома, які мають трохи цінник пов'язані з ними. Ось список безкоштовних елементів, які ви знайдете на блаженстві клієнта:
2 Коментарі ▼
