Уявіть собі майбутнє, коли зустріч з кабельною компанією не означає відмову від половини дня, щоб сидіти, чекаючи хлопця-кабеля. Це майбутнє, яке компанія «Юваль Бріскер», TOA Technologies, працює над створенням, і вона ближче, ніж ви думаєте. У цьому інтерв'ю Брент Лірі говорив з Брискер про те, чому малим підприємствам необхідно адаптувати досвід обслуговування клієнтів до потреб клієнтів, а не компанії, якщо вони хочуть залишатися конкурентоспроможними.
$config[code] not found
Тенденції малого бізнесу: Розкажіть трохи про те, що робить TOA.
Yuval: TOA надає програмне рішення, засноване на хмарі, для управління мобільними співробітниками, з метою і зосередитися на досвіді з клієнтами - керуючи мобільними співробітниками, наприклад, техніками, обслуговуючими особами та постачальниками, які відвідують будинки клієнтів за призначенням.
Ми всі чекали на кабельця. У нас є програмне забезпечення, яке може передбачити одночасове вікно, щоб люди чекали з 98-відсотковою точністю, тому замість того, щоб чекати цілий день або чотири години, ви знаєте, коли хлопець збирається прибути.
Тенденції малого бізнесу: Нещодавно ви спонсорували дослідницьке дослідження, проведене компанією Economist Intelligence Unit, щодо проблем та тенденцій обслуговування клієнтів. Дев'яносто п'ять відсотків респондентів сказали, що надання послуг з урахуванням потреб клієнтів є великою необхідністю для їхнього бізнесу.
Yuval: Люди звикають до думки, що вони можуть пристосовувати речі до своїх конкретних потреб і бажань, і це починає випливати за межі віртуального світу в реальний світ. Люди хочуть такого ж рівня персоналізації, який вони мають у віртуальному світі у своєму фізичному світі.
Тенденції малого бізнесу: клієнти знаходяться в соціальних мережах, вони використовують мобільні пристрої, і вони дійсно хочуть використовувати ці речі в якомога більшій частині свого життя. І це схоже на те, що обслуговування клієнтів - це ще один з тих напрямків, де вони очікують, що продавці залучатимуть їх для того, щоб краще служити їм.
Yuval: Ми всі сьогодні глибоко пов'язані, чи не так? Вчора я залишив свій мобільний телефон у таксі і відчув, що моя права рука була відрізана, поки телефон не повернувся. Це глибока зв'язок з пристроями і через них з мережею - соціальною мережею, інформаційною мережею, і в даному випадку мережею послуг.
Ці зв'язки - це те, чого ми не тільки розраховували, але й залежали від нас і майже звикли до неї. Тому не дивно, що люди хочуть розширити цей рівень підключення до досвіду служби.
Тенденції малого бізнесу: і через те, що потреба в клієнтах потребує, 51% респондентів заявляють, що впроваджуватимуть нові системи обслуговування або програмне забезпечення протягом наступних трьох років.
Yuval: Деякі сервісні організації вже зробили цей крок. Наприклад, UPS нещодавно повідомив клієнтам, що вам більше не доведеться чекати пакету - насправді ви можете зайти на наш сайт і підібрати час, який ви хотіли б отримати ваш пакет додому.
Тенденції малого бізнесу: у цьому опитуванні є багато чудової інформації, але чи є щось, що вас дивує в результатах?
Yuval: Це не 100 відсотків вважало важливим залучення до соціальних медіа та адаптацію та персоналізацію послуг для потреб клієнтів. Це було в 90-х роках, що є дуже високим. Але наша мета полягає в тому, щоб переконатися, що всі компанії думають з точки зору: "Як я можу підібрати мої послуги до потреб своїх клієнтів?"
Тенденції малого бізнесу: якби ви дивилися на рік, де, на вашу думку, компанії будуть об'єднувати соціальні та продовжувати вдосконалювати досвід клієнтів?
Yuval: Я думаю, що існує чітке зближення всіх цих видів технологій. Те, що ми маємо, є унікальним, і те, що, на мою думку, буде наступною хвилею, має бути більш передбачуваним.
Коли ви йдете на Amazon сьогодні, ви купуєте щось, і це говорить, що клієнти, які купили це також купив, що насправді є прогностичний двигун, який намагається передбачити, що ви можете купити. Дивись рік вперед, я думаю, що ви говорите про набагато більш очікуваний досвід, який передбачає потреби клієнтів, а не просто реагувати або надавати клієнтам можливість персоналізувати свої послуги.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть піти, щоб дізнатися більше про дослідження?
Yuval: Дослідження буде розміщено на нашому сайті, TOA Technologies, а також на веб-сайті The Economist.
Це інтерв'ю є частиною нашої серії One on One розмов з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть праву стрілку на сірому програвачі нижче. Ви також можете побачити більше інтерв'ю в нашій серії інтерв'ю.
Щоб прослухати аудіо, натисніть цю піктограму
Ваш браузер не підтримує
аудіо
елемент.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
2 Коментарі ▼
