Якщо коли-небудь виникало питання, наскільки цінними можуть бути відгуки клієнтів, останнім часом зміни в політиці овердрафту від Barclays дають достатню відповідь - це досить цінне.
Після того, як він мав штраф у розмірі 290 мільйонів фунтів стерлінгів за маніпулювання кредитними ставками, банк звернувся до клієнтів, щоб побачити, як вони можуть зробити свій банківський досвід кращим. Вони з'ясували, що клієнти хочуть краще зрозуміти, як було розбито плату за овердрафт. Переважна відповідь привела до перегляду цих зборів і загальної економії 1,4 млн. Фунтів стерлінгів для понад 65 000 клієнтів; крок, який, ймовірно, зупинив хороший відсоток тих клієнтів, які займалися банківською діяльністю в інших місцях.
$config[code] not foundНезважаючи на подібні історії, існує величезний розрив між клієнтами та бізнесом, коли йдеться про зворотній зв'язок. Опитування American Express (PDF) показує, що 60% клієнтів вважають, що їхні проблеми не розглядаються підприємствами.
"Споживачі відчувають, що їхні відгуки не чути, але бізнес працює як божевільний, щоб бути в курсі онлайн-коментарів", - сказав Джефф Бегг з American Express.
Для підприємств це не радує новиною, оскільки 89% опитаних у звіті про вплив на клієнтський досвід (PDF) стверджували, що вони почали співпрацювати з конкурентом після поганого досвіду клієнтів.
Для малого бізнесу один поганий досвід може зробити досить багато шкоди.
Посилаючись на відгуки клієнтів
Отримання чесного відгуку клієнтів може бути важливим для підприємств, які прагнуть покращити досвід своїх клієнтів. Проте захоплення почуттів своїх клієнтів не завжди просте, якщо врахувати, що 91% клієнтів не скаржаться, коли вони незадоволені, тому що вони вважають, що витрачати час на надання зворотного зв'язку не варто, оскільки бізнес просто не догляду.
Але якщо клієнт знав, що буде негайна відповідь, 81 відсоток стверджували, що вони нададуть підприємству зворотний зв'язок.
Інцидент Barclays показує, наскільки цінним може бути швидке реагування. Зіткнувшись з пошкодженою репутацією та звинуваченими в перезаряді своїх клієнтів, банк захотів втратити значну частину свого бізнесу. Однак, збираючи зворотний зв'язок від своїх клієнтів, аналізуючи, що вони мали сказати, і діючи на потреби своїх клієнтів, цей банк зміг уникнути кошмарних зв'язків з громадськістю і врятувати свою репутацію у своїй клієнтській базі.
Підприємства могли б добре, дізнавшись з цього прикладу, оскільки переваги, особливо для малого бізнесу, які прагнуть побудувати свою клієнтську базу, можуть бути досить вражаючими. І дістатися до цього етапу - це те, що підприємства будь-якого розміру можуть досягти, якщо вони прислухаються до того, що клієнти повідомили в опитуванні ЦЄІ:
- Переконайтеся, що ви доступні через телефон та електронну пошту.
-
Швидко реагуйте на проблеми клієнтів.
-
Послухайте, що говорять клієнти, не розумійте.
-
Зробіть зусилля дружніми.
-
Ознайомтеся з клієнтами та їхньою історією.
Найбільш важливо, щоб у вас був процес, щоб зібрати відгуки клієнтів та спосіб реєструвати не тільки скарги, але й те, як ви і ваша компанія реагуєте на проблеми, про які вони повідомляються. Можливість відстежувати тенденції в реальних відгуках показала велику обіцянку у здатності компанії вирішувати невеликі проблеми, перш ніж вони негативно вплинуть на те, як клієнти бачать їх.
Не ігноруйте позитив
Іноді занадто багато уваги приділяється негативному зворотному зв'язку та скаргам клієнтів, і люди забувають, що позитивні відгуки можуть бути настільки ж корисними, коли йдеться про зростання бізнесу.
Не тільки позитивні слова та коментарі говорять компанії, що вони роблять правильно, але вони допомагають заохочувати інших до уваги. Стверджує, що доктор Дункан Дж. Ваттс з Microsoft Research:
Найбільшою перешкодою на шляху до успіху є лише зауваження.
Але позитивні відгуки не надходитимуть, якщо ви не переконаєтеся, що ви зробите правильний шлях.
Зворотній зв'язок Фото через Shutterstock
12 Коментарі ▼
