Угода про рівень обслуговування (SLA) або договір про рівень обслуговування є важливою частиною укладання будь-якого нового контракту на надання послуг, особливо для ІТ-компаній. Всякий раз, коли ви отримуєте нового клієнта або постачальника, ця угода є для того, щоб переконатися, що всі зацікавлені сторони точно знають, чого очікувати від відносин і що буде, якщо ці очікування не будуть виконані. Переговори щодо цієї угоди є важливим для збереження максимально вигідних умов для малого ІТ-бізнесу, а також для захисту інших зацікавлених сторін.
$config[code] not foundНайкращі практики угоди про рівень обслуговування
Почніть зі стандартного SLA
Хоча кожний SLA для вашого бізнесу може в кінцевому підсумку трохи відрізнятися, вам потрібно основна відправна точка. Ви можете співпрацювати з юридичним представником для створення базового шаблону для пошуку шаблону для початку в Інтернеті.
Зміна угод для різних ситуацій
Звідти ви повинні змінити специфіку слова так, щоб воно було застосовано до різних ситуацій. Якщо ви пропонуєте різні рівні обслуговування, то вам слід створити кілька різних шаблонів SLA для використання в тих конкретних ситуаціях. Якщо ні, ви можете просто оновити основні SLA для кожної нової можливості, щоб вона була найбільш придатною для конкретної зацікавленої сторони.
Поговоріть з усіма зацікавленими сторонами
Важливо отримати інформацію від будь-кого по всій організації, на яку може вплинути ваша нова угода. Зверніться до своєї служби підтримки або технічної команди, щоб переконатися, що ви можете виконати обіцянки, надані в угоді. Поговоріть з інвесторами або бухгалтерами про ставки. Будьте впевнені, що ви отримаєте зручну номенклатуру від кожної відповідної сторони, щоб знати, що можливо протягом періоду переговорів.
Зверніться за юридичною допомогою
Хороша ідея також проконсультуватися з адвокатом, щоб переконатися, що ваша угода дійсно охоплює вас у випадку будь-якого інциденту. Це має бути твердий контракт, який захищає всі залучені сторони. Тому досвідчений професіонал може переконатися, що ви не залишите жодних отворів, які б залишили ваш ІТ-бізнес вразливим.
Залишити безпечну маржу
Важливо також розглянути ваші контракти постачальників у контексті ваших контрактів з клієнтами. Зрозуміло, ви не можете продавати продукт або послугу за вартістю і очікувати, що ви збережете свій бізнес. Тому потрібно залишити певну маржу, щоб захистити свій бізнес і підтримати свої операції.
Ден Гольдштейн, директор з маркетингу GMS Live Expert, 24/7 Аутсорсингова довідкова служба та NOC для MSP, сказав в інтерв'ю по електронній пошті з Small Business Trends, “При перепродажі послуг (help desk, NOC, SOC) або продуктів з підтримкою контрактів на місці краще всього використовувати ваші постачальники SLA з вбудованим запасом безпеки.
Зверніть увагу на подробиці
Але угоди про рівень обслуговування (SLA) не стосуються лише ставок і великої картини. Вони також можуть включати менші деталі, які можуть вплинути на ваш бізнес. Отже, якщо вам надано довідку про рівень обслуговування (SLA) або ваша додаткова, ви повинні уважно прочитати цю інформацію.
Включіть стимули для перевершення очікувань
Угоди про рівень обслуговування не повинні визначати лише те, що відбувається, якщо щось піде не так. Вони можуть також включати стимули або деталі, які винагороджують виняткову ефективність. Ці деталі можуть допомогти у забезпеченні того, щоб постачальник послуг продовжував надавати найкращі послуги, навіть якщо були виконані основні умови угоди.
Не бійтеся рухатися далі
Угоди SLA існують для захисту всіх зацікавлених сторін. Якщо інша сторона наполягає на термінах, які не залишають вам жодної межі або які вам не подобаються, вони, ймовірно, не підходять для вашого бізнесу. Не примушуйте домовленості існувати, якщо це не підходить.
Гольдштейн каже: "Якщо вам потрібна можливість розтягнути SLA за межами зони комфорту, можливо, найкраще рухатися далі".
Продуктивність монітора
Після підписання SLA важливо, щоб ви насправді відстежували показники, щоб бути впевненими, що ви отримуєте та передаєте обіцяне. Наприклад, якщо ви обіцяєте дуже малий час простою для своєї служби, то вам потрібно ретельно відстежувати цей час простою та мати попередження, коли ви наближаєтеся до ліміту, щоб не переходити.
Регулярно оновлюйте угоди SLA
Протягом багатьох років ваші постачальники, послуги та інші аспекти вашого бізнесу можуть змінитися. Тому важливо, щоб ваш SLA час від часу змінювався. Залиште місце для оновлень, а потім встановіть періодичні нагадування для перегляду стандартних угод, щоб переконатися, що вони відповідають сучасним стандартам.
Фото через Shutterstock
