Існує більше відомостей про людей, які сьогодні доступні тоді, коли більшість з них надходить безпосередньо з них. Але чим більш особистою і важливою є інформація, тим важче її отримати від них. Змусити людей сподобатися вам на Facebook або Twitter більше обумовлено емоціями та імпульсом. Змусити їх розголошувати особисту інформацію звертається до їхньої практичної сторони.
Памела Прентіс, головний науковий співробітник SAS, провідного програмного забезпечення та послуг з бізнес-аналітики постачальників, ділиться з нами результатами нещодавнього дослідження, яке вона провела, зосереджуючи увагу на тому, що компаніям потрібно створити середовище, де клієнти частіше надають особисту інформацію про себе. Інформація, яка допоможе вам побудувати довготривалі стосунки з ними. (Цей запис був відредагований для публікації. Щоб почути аудіозапис у повному інтерв'ю, натисніть аудіопрогравач у кінці цієї статті.)
$config[code] not found* * * * *
Тенденції малого бізнесу: Чи можете ви розповісти нам трохи про свій особистий досвід?
Памела Прентис: Мені пощастило бути на декількох сторонах дослідницького рівняння. Я був у компанії постачальника досліджень протягом ряду років після моєї освіти. Потім я пішов до приватного сектору, де проводив дослідження у Blue Cross та Blue Shield у Флориді. Врешті-решт я переїхав до академіків, де я був професором коледжу протягом ряду років. А потім вже пощастило отримати роботу на програмному забезпеченні, на стороні інформаційних технологій в SAS.
Тенденції малого бізнесу: Ви є провідним автором книги «Пошук правильного балансу між персоналізацією та конфіденційності», яке нещодавно зробило дослідження SAS. Чи можете ви дати нам трохи інформації про дослідження?
Памела Прентис: Ми зацікавлені в тому, щоб зрозуміти, що таке клієнтська перспектива персоналізації - про те, про що говорять один-на-один, - і про збільшення поняття конфіденційності щодо безпеки. Проводячи дослідження, ми могли б зробити висновки і допомогти нашим клієнтам зрозуміти більше про своїх клієнтів.
Тенденції малого бізнесу: хто взяв опитування?
Памела Прентис: Ми мали близько до 3000 людей взяти це. Ми відібрали сім країн для інтерв'ю як представництво Америки, Європи, а потім Азіатсько-Тихоокеанського регіону. Більшість респондентів були з США, тому що більшість наших клієнтів є. Але ми зрівнялися з респондентами з Великобританії, Іспанії, Португалії, Нової Зеландії, Австралії та Канади.
Тенденції малого бізнесу: Які були основні винесення?
Памела Прентис: Наше дослідження показало, що клієнти дійсно хочуть, щоб вони розуміли їх бізнес. Але існує підвищена стурбованість щодо безпеки та конфіденційності, що зумовлено речами, про які повідомляють ЗМІ. Ви бачите порушення безпеки та способи використання інформацією підприємств або уряду. Отже, існує така дихотомія клієнта, яка бажає бути зрозумілою. Але клієнт все ще має таку стурбованість з приводу того, як підприємства збираються використовувати їхню інформацію.
Найдивнішим було те, що клієнти у Великобританії заявляють, що вони частіше надають роздрібним особам свою особисту інформацію, ніж надавати банкам свою особисту інформацію. Очевидно, існує багато недовіри до банків серед споживачів у Великобританії. Так що було цікаво.
Тенденції малого бізнесу: Ви могли б подумати, що і тут.
Памела Прентис: Ви думаєте. Точно.
Тенденції малого бізнесу: Можливо, це говорить про роздріб, ніж про банківську справу. Що говорили в опитуванні про речі, які змушують клієнтів відчувати себе комфортно щодо надання особистої інформації? І що вони очікували натомість?
Памела Прентис: Ключовим з них є рівень довіри, який компанія буде зберігати в безпеці. Саме цей фактор є першим фактором, який ми бачили в нашому опитуванні. Шістдесят три відсотки наших респондентів сказали, що це була головна річ, яка зумовила їхню готовність надавати бізнесу інформацію.
Тоді, не дуже близькі секунди, є переваги, які вони отримують. Безкоштовна доставка або спеціальні акції. Це дуже тісно пов'язане з рівнем довіри і тим, як клієнт відчуває здатність компанії зберігати свою інформацію в безпеці. А потім далі, "Що я збираюся вийти з нього?"
Тенденції малого бізнесу: кожен раз, коли ви бачите дослідження задоволеності клієнтів або зосереджені в цій області, компанія, яка дійсно виникає на вершині весь час, є Amazon. Які уроки малий бізнес може взяти з того, що Amazon, здається, пройшли цю лінію?
Памела Прентис: Ми говорили про ті відносини, які люди побудували з Amazon. Ніколи не бачили співробітника бізнесу, але так багато людей мають особисті стосунки з Amazon. Що Amazon дійсно добре розуміє своїх клієнтів. Вона використовує інформацію, яку люди, по суті, залишають за вашим бажанням, коли вони входять до Amazon - чи то через пошук, чи через покупку, чи через збереження для пізніших речей. Ця інформація потім використовується для розвитку цих відносин з людьми, які перетворили Amazon на перше місце, коли люди хочуть перевіряти ціни або перевіряти описи продуктів або огляди.
Технологія керує цим. Тому що в офісі немає нікого, хто б писав нотатки, як це робили малі підприємства. Але малі та середні підприємства можуть реально скористатися цією моделлю, розробляючи процеси, які дозволяють їм зрозуміти своїх клієнтів і створити релевантність і цінність, як це робить Amazon.
Тенденції малого бізнесу: коли ви дивитеся через рік-два, чи очікуєте ви, що компанії буде легше створювати такі відносини, які дозволять своїм клієнтам і перспективам відчувати себе більш комфортно щодо надання інформації про своїх клієнтів?
Памела Прентис: Існуватимуть проблеми щодо забезпечення безпеки цієї інформації. Якщо клієнти розуміють, що компанія має сильну політику, то я думаю, що ці відносини продовжуватимуть зростати.
На жаль, зрідка виникає порушення безпеки, яке змушує всіх турбуватися про надання будь-якого типу особистої інформації. Але я думаю, що компанії покращать аспекти безпеки речей. Протягом наступних 18 місяців компаніям необхідно продовжувати співпрацювати зі своїми клієнтами щодо захисту даних. Таким чином, клієнти розуміють, що саме ризикує, і що компанія робить, щоб захистити їх.
Тенденції малого бізнесу: Ви робите велике значення, тому що ми знаходимося в середині іншого з Sony. Я припускаю, що саме так реагує компанія і те, які політики вони мають, щоб вирішити її, коли це відбудеться, що впливає на рівень комфорту клієнтів.
Памела Прентис: Право. Це швидка реакція. А потім переконатися, що ризик з боку клієнта пом'якшується.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть вийти в Інтернет, щоб отримати копію для себе?
Памела Прентис: Вони можуть перейти до SAS.com і здійснити пошук за допомогою персоналізації. Дослідницький звіт знаходиться під білими документами, і вони можуть знайти його там (PDF).
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
