Майже кожен може визначити погане обслуговування клієнтів, оскільки вони відчули це. Це визначається тривалим часом витримки, грубим поводженням, помилковими обіцянками, невдачею виправити проблеми, а також іншими прикладами поганого обслуговування клієнтів. Погане обслуговування клієнтів є одним з найшвидших способів відправки клієнтів на конкурс. Визначення поганого обслуговування клієнтів не настільки важливе, як поліпшення обслуговування клієнтів.
Визначення служби обслуговування клієнтів
Обслуговування клієнтів - це мистецтво і наука управління клієнтами і задоволення або перевищення їхніх потреб і потреб. Вона охоплює все, починаючи від запиту про пункт меню в McDonald's до переговорів про доставку на наступний день для замовлення на купівлю комп'ютера на 100 000 доларів для малого бізнесу.
$config[code] not foundХоча визначення обслуговування клієнтів є таким же, як це було сто років тому, обслуговування клієнтів стало набагато складнішим. Роздрібна компанія на початку 20-го століття займалася з клієнтами у своєму магазині, або клієнти приймали замовлення з його каталогу. У 21-му столітті взаємодія може відбуватися на веб-сайті, через канал компанії Twitter, електронною поштою або на сторінці Facebook. Компанія повинна задовольняти потреби клієнта, незалежно від того, як здійснюється контакт.
Визначення "поганого обслуговування клієнтів" означає, що служба не відповідає потребам або бажанням клієнта. Це погана новина для компанії, тому що спілкування з постійними клієнтами простіше і економічніше, ніж пошук нових клієнтів. Погано обслуговування клієнтів відводить клієнтів. Якщо колишні клієнти розповідають про свій досвід в оглядах Yelp або в повідомленнях у блогах, то досвід одного клієнта з поганою службою може також відігнати її друзів.
Погані приклади обслуговування клієнтів
Незадоволені клієнти можуть точно сказати, як визначити погане обслуговування клієнтів, зазвичай за допомогою конкретних прикладів з особистого досвіду, таких як:
- Персонал, який не пропонує допомогу або не знає продукт.
- Співробітники відділу збуту, які занадто сильно штовхають закрити продаж.
- Автоматичні телефонні системи, які не дають дзвоникам чіткий шлях до відділу чи осіб, з якими потрібно спілкуватися.
- Robocalls, які роблять послуги.
- Представники служби обслуговування клієнтів, які не можуть зрозуміти, як усунути проблему.
- Потрібно знову і знову надавати таку ж інформацію декільком людям.
- Чекайте співробітників, які приносять їжу пізно, або гірше, пізно і холодно.
- Невиконання політики повернення компанії.
Електронна комерція спрощує зв'язок з клієнтами, але вона також відкриває нові способи для бізнесу, щоб служба обслуговування клієнтів не була успішною. На бізнес-сайті можуть виникнути проблеми, які не існують у світі:
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас Sapling- Сайти, які багато говорять про компанію, але вони не пропонують клієнту нічого цінного.
- Складність навігації веб-сайту.
- Клієнт має труднощі з контактами з бізнесом через веб-сайт.
- Сайт не є мобільним.
Вибачення перед клієнтами
Деякі клієнти, які відчувають погану послугу, підуть без зазначення причини. Інші можуть скаржитися компанії на їхній поганий досвід роботи з клієнтами, що є гарною новиною: це дає компанії шанс виправити цю проблему, наприклад:
- З'ясуйте, чому клієнт незадоволений.
- Вибачтеся.
- Поясніть, що пішло не так.
- Усуньте проблему.
- Пропоную компенсацію. Запитайте, чи хочуть вони щось почувати себе задоволеними.
- Побачте, що проблема не повториться.
На жаль, не вистачає бідних прикладів обслуговування клієнтів з досвіду клієнта. Визначення поганого сервісу включає такі проблеми, як:
- Розмовляючи з клієнтом, щоб скаржитися або розповісти клієнтам, що вони дурні.
- Відмова від підключення клієнта з владою.
- Кажучи, що ви не можете допомогти клієнтові, тому що, "Це політика компанії".
- Надання особистих коментарів про зовнішній вигляд або поведінку клієнта.
- Розповідаючи клієнтам, що проблема полягає в їх винен.
- Повідомляючи клієнту телефону, що вона повинна увійти на веб-сайт, вирішити проблему.
- Перехід на письмовий сценарій, навіть якщо він явно не допомагає клієнту.
Найкращим способом боротися з цими помилками є запобігання. Навчайте працівників таким чином, щоб вони не забезпечували поганого обслуговування клієнтів.
