Примітка редактора: Наступна колонка гостя приходить до вас люб'язним автором роботи Лоуренсом Хаутхоном. Він пише на тему, яку деякі вважають тенденцією: клієнт disлояльність. Лоренс розглядає це і пояснює, що за цим стоїть.
$config[code] not foundАвтор: Лоуренс Хаутон
В даний час десь між 32 і 94 відсотками всіх клієнтів думають про відхід від свого поточного постачальника на конкурс.
- Близько однієї третини всіх страхових клієнтів дивиться навколо.
- Більше половини всіх клієнтів мобільних телефонів знаходяться на межі (те ж саме стосується фінансових послуг).
- Чотири з п'яти покупців одягу готові до переходу.
- І 94 з кожних 100 відвідувачів, які купили бургер минулого тижня, не можуть повернутися на цьому тижні.
- І статистика не є кращою в професійних послугах і B2B.
- 55 відсотків покупців корпоративного програмного забезпечення є справжніми негідниками.
- 61 відсоток керівників, які щось передають зовнішнім виконавцям, говорять: "Ми будемо раді знайти когось іншого, щоб його аутсорсинг".
Деякі вважають, що це тенденція - знак часу. "Люди не такі лояльні, як раніше", - сказав один бізнесмен. "І Wal-Mart навчив споживачів всім, що має значення, є найнижчою ціною".
У цих спостереженнях, безумовно, є деяка правда. Конкуренція божевільна, клієнти непостійні, і всі дуже зайняті, щоб думати про довгострокову цінність хороших відносин.
Але в моєму дослідженні для моєї книги "Це не те, що ви говорите … це те, що ви робите: як проходження на кожному рівні може зробити або зламати вашу компанію" Я виявив більш глибоку причину, що, на мою думку, є основною причиною зростання відхилення клієнтів (і потенційних дефектів) у всіх секторах.
$config[code] not foundБагато клієнтів просто не люблять своїх постачальників! 40% клієнтів «жовтого» не любили їх Коли Білл Золларс взяв на себе відповідальність у Yellow Trucking, він попросив у штаб-квартирі: "Що думають про нас наші клієнти?"
- Вони люблять нас, - запевнили його керівники.
Але Золлари не були так упевнені. Він знав з його років в Kodak, що керівники головних офісів часто можуть бути далеко в своїх оцінках того, що клієнти насправді думають. Золярам потрібен точний орієнтир, заснований на фактах, для того, щоб він міг швидко зробити правильні кроки та радикально поліпшити доходи Жовта.
Білл Золларс - один з небагатьох керівників великих компаній, які як і раніше вважають себе підприємцем. Таким чином, замість найму сторонньої фірми-консультанта для проведення 12-місячного опитування задоволеності клієнтів, Золлари запропонували його виконавчій команді згорнути рукава і розкопати декілька ящиків рахунків-фактур клієнтів.
- Дізнайся, - сказав він їм,
-
1. “Чи ми все підібрали на час?”2. «Ми доставляли все на час?»3. «Чи ми все тримали в такті (без подряпин, вм'ятин або поломки)?» І
-
4. "Чи ми надіслали клієнту точний рахунок-фактуру?"
Мислення Золарів було простим. "Це чотири основні очікування клієнта, коли вони наймають автотранспортну компанію", - пояснив він. - І якщо ви не в змозі виконати те, що очікують клієнти, вони не можуть вам подобатися.
Само собою зрозуміло, що результати цього простого дослідження були схожими на холодний ляпас. У 4 з 10 випадків жовтому не вдалося виконати одну або кілька основних речей, які очікують їхні клієнти.
"Як вони можуть сказати" нашим клієнтам, як ми "," думали Золлари. "Ми відпускаємо їх на 40% часу".
Золари знали, що він повинен робити. Він залучав керівників і службовців на всіх рівнях, від штаб-квартири до навантажувальних доків і скрізь, між собою, щоб здійснити агресивну ініціативу, щоб виправити їхню роботу.
1. Він переконався, що всі були чітко про «очікувані».
2. Він зробив кроки для того, щоб Жовтий мав “правильних людей” у кожній точці контакту.
3. Золари і його топ-менеджери отримали «достатньо бай-ін» від кожного, щоб подолати закон інерції.
4. І Жовтий реорганізував своє керівництво, щоб створити більш «індивідуальну ініціативу» у кожного водія та в кожному депо.
Скориставшись цими чотирма будівельними блоками, Жовтий скоро скоротив, що 40% знизили м'ячі і невимушені помилки до 4%. Доходи і прибутки піднялися, і Zollars встановили нову мету, щоб взяти 96 відсотків клієнтів, які тепер «сподобалися» жовтому кольору, до того моменту, коли вони «дуже любили жовтий».
Чи є відхилення клієнтів тенденцією? Чи є відступ клієнта мегатрендом, викликаний обставинами, що не піддаються контролю будь-якого підприємця? Точно ні.
Як сказав Білл Золлар командам в «Жовтій», «… якщо ви не дотримуєтеся того, що очікують клієнти, вони не можуть вам сподобатися». А (як ніхто не повинен розповідати будь-якому підприємцеві), клієнти, які вам не подобаються, більше ймовірність дефекту.
* * * * *
Про автора: До того, як стати письменником бестселерів, Лоуренс Хаутон працював стратегом управління, дослідником і консультантом - консультування клієнтів у засобах масової інформації, технології, дистрибуції та професійних послугах. Дізнайтеся більше на сайті www.laurencehaughton.com. Будь ласка, прочитайте наш супровідний огляд книги Лоуренса. Також прочитайте огляд робота BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Коментарі ▼
