Для досягнення успіху в бізнесі сьогодні в світі соціально пов'язаних споживачів потрібно більше, ніж нижчі ціни, особливо коли справа стосується індустрії подорожей і дозвілля. Вона приймає розуміння та управління повноваженнями рейтингів, відгуків та рекомендацій.
Келі Макгуайр, виконавчий директор глобальної практики гостинності та подорожей для SAS, обговорює результати у доповіді, яку вона написала в співавторстві під назвою "Ціноутворення в соціальному світі: вплив нецінової інформації на вибір готелю". бізнес залежить від відгуків та оцінок, які залишилися на сайтах, таких як TripAdvisor, Yelp та багато інших.
$config[code] not found* * * * *
Келлі Макгуайр: Звичайно. У глобальній практиці гостинності та подорожей я працюю тут, в SAS. Я дійсно вважаю себе аналітичним євангелістом для індустрії гостинності та подорожей. Я розмовляю з ринком та нашими клієнтами про те, як аналітика дійсно може допомогти їм вижити, процвітати і отримати конкурентну перевагу. Я також працюю над тим, щоб наші рішення відповідали потребам гостинності та туристичних ринків.
У мене є кандидат наук. в управлінні доходами від готелю School of Cornell, тому у мене є досвід роботи в сфері гостинності та технологій гостинності.
Тенденції малого бізнесу: Тепер поговоріть трохи про те, чому ви об'єдналися з Пенн-Стейт, щоб випустити цей документ «Ціноутворення в соціальному світі».
Келлі Макгуайр: Я приходжу більше з точки зору ціноутворення в готельній індустрії; те, що нам кидають виклик у гостинності, ми маємо обмежену кількість кімнат на продаж щоночі, і якщо ми не продаємо їх тієї ночі, ми втрачаємо шанс продати їх.
Те, що ми зрозуміли, було, що колись ми виставляли ціну на ринку і турбувалися про те, що це була ціна і які наші конкуренти стягували. Але останнім часом на ринку більше інформації про готелі (і це дійсно всі рейтинги / огляди вмісту, створені користувачами), до яких споживачі мають доступ, коли думають про придбання номера в готелі.
Тому нас дуже цікавило, як споживач використовує цю інформацію разом з ціною, думаючи про покупку.
Тенденції малого бізнесу: схоже, одна з речей, які дійсно стали очевидними в дослідженні, - ця лінія навколо готелів повинна активно управляти своєю онлайн-репутацією.
Келлі Макгуайр: Виявилося, що в той час, коли споживачі піклуються про ціну, користувачі, що створюють контент, мають значний вплив на вибір. Ми зробили експеримент з моделювання вибору, де ми проводили людей через ряд сценаріїв і просили їх вибрати з трьох готелів. З результатів стало очевидним, що ці негативні відгуки видалили б готель з певного періоду вибору.
Тенденції малого бізнесу: тут згадується, що споживачі лише зазначають високі рейтинги та рейтинги.
Келлі Макгуайр: Так. Використовуючи вибір моделювання, ми мали перевагу розуміння важливості вартості, яку споживачі поклали на всі ці різні атрибути. Найбільш важливими були огляди, про які ми тільки що говорили. Найбільш важливою була ціна.
Але існували й інші елементи, які певним чином мали значення для споживачів. І рейтинги були одні. Вони не надавали ніякої цінності рейтингам, якщо вони не порівнювали готель середньої середньої цінової категорії та готель високого рейтингу.
Тенденції малого бізнесу: люди приділяють більше уваги рецензіям, ніж фактичні оцінки?
Келлі Макгуайр: Це було надзвичайно чітким у дослідженні.
Тенденції малого бізнесу: якщо ви маєте сильну онлайн-репутацію, це допоможе вам побудувати бренд, але якщо ви вже є готелем, про який люди не знають, то вони бачать, як ви проявляєте себе в негативному відтінку у деяких відгуках у вас немає шансів.
Келлі Макгуайр: Ми зробили тестові марки. І бренд був лише незначно значущим фактором у виборі. Так що те, що говорить мені: ваш бренд не збирається отримати вам, що багато пробіг більше.
Тенденції малого бізнесу: чи ви бачите тенденції для рекомендацій і переглядів взагалі?
Келлі Макгуайр: Люди дійсно визнають важливість того факту, що ми керуємо репутацією, стежимо за нею, переконавшись, що вони відповідають на коментарі, заохочуючи людей писати рецензії, коли вони мають хороший досвід. Але я думаю, що ми побачимо, що наступним кроком у цій галузі будуть готелі, які скористаються всіма цими даними більш широко, ніж просто в контексті репутації.
Тенденції малого бізнесу: де люди можуть дізнатися більше про ваші дослідження та про те, що ви робите на цьому етапі?
Келлі Макгуайр: У мене є блог - Analytic Hospitality Executive.
Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
