Подумавши про це зараз, я не знаю, про що він думав. Більшість людей малого бізнесу тоді навіть не знали, що таке CRM. Ті, що зробили, ну, скажемо, вони не мали позитивного слова, щоб сказати про це … насправді слова, які вони використовували, знаходяться на тому списку, який Джордж Карлін зібрав разом. І на основі поглядів на обличчі деяких людей після того, як ми назвали назву компанії, я навіть боялася власної безпеки.
$config[code] not foundАле тепер, у 2008 році, я не боюся сказати свою назву компанії голосно. Насправді я можу це сказати і знаю, що все більша кількість моїх однолітків з малого бізнесу розуміє його важливість для зростання власних компаній. Оскільки 2008 рік наближається до року, коли малі підприємства починають повністю охоплювати управління взаємовідносинами з клієнтами як бізнес-стратегію.
Це тому, що CRM йде соціально.
Малий бізнес Знає CRM більше, ніж CRM
Традиційно CRM зазвичай розбивається на три основні компоненти:
- автоматизація маркетингу,
- автоматизація продажів, і
- обслуговування клієнтів.
Але велика увага зосереджена на таких питаннях, як управління контактами, управління можливостями та управління діяльністю. І багато з програм CRM зосереджені на вирішенні завдань, які були властиві цим напрямкам.
Як люди з малого бізнесу, ми розуміємо підвищення продуктивності, що виникає в результаті створення централізованої бази даних для відстеження діяльності, можливостей та інформації про клієнтів. Це також може допомогти нам бути більш чутливими до запитів клієнтів, закрити більше угод (більш ефективно) і більш точно передбачити, коли можливості перетворюються на готівку. Це дійсно хороша річ, яка може полегшити наше життя.
Але те, що ми розуміємо більше, ніж будь-що інше, є необхідністю використовувати павутину, щоб знайти більше потенційних клієнтів, і дозволити веб-сайту допомогти нам швидко визначити хороші поводи з глухого кута. Що більш важливо, ми повинні створити веб-присутність, що робить її максимально легкою для тих, хто може скористатися нашими послугами, щоб знайти нас.
Це означає створення профілю клієнта, який допомагає нам ідентифікувати ключові відомості, допомагаючи визначити хороших клієнтів від поганих. Тоді звертаючись до цих клієнтів, щоб дізнатися, що вони мають на увазі, які соціальні мережі (якщо такі є) вони часті, які теми важливі для них, і як їм подобається отримувати інформацію.
Швидше за все, якщо велика кількість наших клієнтів витратить на Facebook пристойну кількість часу, ми можемо збільшити наші можливості залучати інших, подібних до них, створюючи присутність у Facebook. Або якщо ми виявимо, що багато наших клієнтів знаходяться в Twitter, це може допомогти нам збільшити можливості спілкування з ними, дотримуючись їх твітів. Можливо, просто знаючи їхні улюблені блоги або подкасти, ми зможемо зрозуміти, що може призвести до більших можливостей для досягнення більшої їх схожості.
Соціальний CRM додає новий вимір до традиційного погляду управління відносинами з клієнтами. Безумовно, акцент робиться на людей, а не на технології. Мова йде про те, щоб приєднатися до поточних бесід, з якими вже задіяні наші клієнти й перспективи - не намагаючись їх контролювати. Мова йде про використання будь-якого доступного інструменту, який дозволить нам осмислено співпрацювати з такими людьми, як вони. Вона усвідомлює, що людям подобається вести бізнес з людьми, якими вони подобаються - і розуміння, яке ми любимо робити з людьми, яким довіряємо.
Мої брати з малого бізнесу знають це краще, ніж будь-хто, і буквально поставили “соціальну” в CRM. Ось чому я більше не соромлюся сказати назву своєї компанії.
* * * * *
