Підтримка чату - один з найкращих способів покращення взаємодії з клієнтами. Належним чином керовані, ця функція може дати вам істотне і стійке збільшення рейтингу переходів і загальної задоволеності клієнтів. Це зростає як актив підтримки клієнтів на цілих 8,3% у 2017 році.
Однак, існує багато помилок, які роблять компанії з підтримкою чату - помилок, яких можна уникнути. Ви повинні робити більше, ніж просто мати чат для ваших клієнтів.
$config[code] not foundНедопущення помилок у чаті
Ось найважливіші речі, які необхідно враховувати, перш ніж перейти в прямому чаті.
Ви не підключаєтеся та не відтворюєте?
Ви втрачаєте всі переваги чату в реальному часі, якщо вам потрібно, щоб ваш кінцевий користувач перемістив небо і землю, щоб просто поговорити з вами. Перш за все, вимагаючи завантаження програмного забезпечення або величезних інформаційних захоплень вашого кінцевого користувача перед тим, як спілкуватися не є галузевим стандартом. Ваші конкуренти, які успішно реалізують чат, не роблять цих речей - вам краще залишати чат, якщо ви ставите своїх клієнтів до роботи лише для того, щоб його використовувати.
Перш за все, залиште величезну інформацію для чату. Якщо ви просите надто багато, ваша перспектива може розійтися, перш ніж він коли-небудь запитає своє перше питання. Отримати достатньо, щоб ідентифікувати людину перед вами. Її відпочинок подарує під час розмови!
Ще гірше, коли вам потрібна ваша перспектива встановити щось на його боці. Ваш користувач, ймовірно, закликає вирішити технічну проблему, і ви надаєте йому більше проблем!
Ваше рішення:
Набагато простіше отримати інформацію, коли ви надаєте вартість у відповідь. Зачекайте, доки ви не залучите клієнта до чату, перш ніж почати надто багато питань. Пам'ятайте, що ваш клієнт зв'язується з вами, щоб задати питання, а не навпаки!
Ви маєте занадто багато автоматизації
Не всі ваші взаємодії з клієнтами повинні бути повністю персоналізовані. Є місце для чатботів, і правильно використані, ваші клієнти навіть не дізнаються різниці. Однак надмірне використання автоматизації є спокусою, яку вам доведеться уникати. Зрештою, це не продаж, де автоматизація стає невід'ємною частиною операцій.
Дивно, але більшість компаній не займаються автоматизацією, щоб заощадити гроші. Багато компаній фактично думають, що відгуки клієнтів можна контролювати, якщо пропонується лише кілька розмовних варіантів. Хоча це може працювати на основні питання, ви врешті-решт прийдете на більш глибокий рівень питань, на які не можуть відповісти консервативні відповіді.
Те ж саме стосується і шаблонів. Незалежно від того, скільки скриптів робот придумує з шаблону, технологія просто не достатньо для заміни хорошого представника служби обслуговування клієнтів.
Ваше рішення:
Розділіть прості питання, на які можуть відповісти роботи, в окрему купу, далеко від глибших питань, які потребують людського дотику. Якщо ви перебуваєте на бюджеті, вважайте, що вам не обов'язково потрібно більше робочої сили. Вам потрібні кращі представники служби обслуговування клієнтів з більшим досвідом і здатністю мислити на ногах.
У вас є представники служби обслуговування клієнтів на виклику
Один з найбільших споживачів домашніх peeves є відсутність доступної підтримки клієнтів під час надзвичайних ситуацій. Незважаючи на те, що наведений вище відгук припустив, що вам не потрібно наймати перевантаження підтримки, потрібно мати достатню кількість висококваліфікованих, належним чином підготовлених представників клієнтів, готових до роботи. Кількість цих представників не настільки важлива, як талант і підготовка, яку вони мають.
Процес залучення клієнтів, як правило, починається з того, що кінцевий користувач відкриває квиток. Якщо цей клієнт потрапляє в повідомлення, яке відображає Вашу неможливість своєчасно надавати послугу, Ви, можливо, просто втратили клієнта. Більше того, ви, можливо, просто надихнули негативний відгук на Yelp, який з часом знайде свій шлях до Google.
Ваше рішення:
Витратьте час, щоб знайти потрібних людей для заповнення вашого відділу обслуговування клієнтів. Перед тим, як знайти цю групу, не публікуйте цілодобову службу або чат у режимі реального часу як функцію вашої компанії. Здійснюйте інвестиції в навчання представникам служби підтримки клієнтів, коли ви знайшли людей з належним досвідом та поведінкою.
Ви - відсутні часи чату піку
Ви повинні намагатися керувати своїм чатом 24 години на добу, сім днів на тиждень. Саме тоді чат переважає як варіант, якщо порівнювати його з підтримкою телефону. Якщо це неможливо для вас, ви повинні вибрати часи, які ви охоплюєте. Немає потреби здогадуватися про пікові часи - є багато даних про робочі години, які отримують найбільшу кількість дзвінків на обслуговування клієнтів в цілому. Проте пікові часи, про які ви повинні турбуватися або пік часу для вашого бізнесу окремо.
Враховуючи час пік, це також означає розуміння того, як події, такі як свята та природні катастрофи, впливають на години пік. Ваша промисловість може також зазнати змін у тому, як клієнти вирішують займатися. Ви повинні тримати своє вухо на вулиці, щоб не відставати від того, як рухається ваша галузь.
Ваше рішення:
Зберіть дані, які потрібно для розуміння пікових годин вашого бізнесу. Розгляньте також географічне розташування більшості ваших клієнтів. Заплануйте своїм представникам служби обслуговування клієнтів обробляти виклики протягом цього часу, якщо ви не можете взяти на себе 24/7 розклад. Продовжуючи збирати дані, ви в кінцевому підсумку зможете передбачити, коли більшість клієнтів почнуть дзвонити.
Це години обслуговування клієнтів, які ви повинні оприлюднити. Як тільки ви встановите очікування для годин обслуговування клієнтів, ви зіштовхнетеся з набагато меншим розчаруванням у клієнтів.
Фото через Shutterstock
5 Коментарі ▼
