Уявіть собі, що можна було зробити декілька речей саме зараз серйозно пом'якшити шанси вашої компанії стати жертвою кошмару управління онлайн-репутацією? Уявіть собі, якби активна реалізація декількох систем допомогла б вам почути ваших клієнтів таким чином, щоб вони були продуктивними для компанії, а не потенційно шкідливими?
Ну, є. А ви можете.
$config[code] not found
Нижче наведено 15 речей, які ви можете зробити сьогодні, щоб уникнути катастрофи онлайн репутації в майбутньому.
- Створіть свою репутацію, керуючи своїм Google 10. Блог, створюйте відео, спонсоруйте події, створюйте обліковий запис компанії Tumblr, запускайте подкаст і т.д..
- Дозвольте клієнтам знати, як ви бажаєте зв'язатися з вами. Якщо у них виникають проблеми або проблеми, чи повинні вони звернутися до вас у Twitter, на Facebook, скористатися контактною формою, зателефонувати вам і т.д.? Дайте їм знати, як найкраще вирішити свою проблему, щоб вони могли використовувати ваш затверджений компанією метод, щоб отримати відповідь, а не публікувати на Twitter або відмовитися від вас на Yelp.
- Додайте область скарги на свій веб-сайт, щоб допомогти клієнтам отримати рекомендації про те, як зв'язатися з вашою компанією та зберегти їх на сайті.
- Слідкуйте за клієнтами відразу після продажу, щоб зібрати зворотній зв'язок та вирішити будь-які питання, що виникають.
- Знайдіть способи постійно збирати зворотний зв'язок - утримуючи фокус-групи, розмовляючи з клієнтами в реєстрі, викликаючи лояльних клієнтів і т.д.
- Будьте приголомшливими при обслуговуванні клієнтів.
- Будьте доступними та розвивайте активну соціальну мережу та онлайн-присутність. Мені, швидше за все, сердито-чірікать про компанію, яку я не вважаю слухаючим, ніж хтось, хто є активним у розмові.
- Використовуйте такі інструменти, як Google Alerts, Пошук у Twitter, Hootsuite та Trackur, які допоможуть вам відстежувати те, що говориться про ваш бренд.
- Якщо ви зіткнетеся з негативною згадкою про вашу компанію, станьте частиною цієї бесіди. Нехай цей клієнт (і всі, хто дивиться) знає, що ви хочете зробити все правильно і запропонувати план того, як рухатися вперед від цього досвіду.
- Реагуйте на негативні відгуки, використовуючи покірність і благодать. Прислухайтеся до того, що дійсно сказали негативні коментарі, і зверніться до проблем безпосередньо. Ніколи не захищайтеся.
- Уникайте погіршення ситуації (див. Це Washington Post для прикладу).
- Не пишіть фальшиві відгуки або створюйте підроблені облікові записи, щоб розміщувати чи розміщувати гарні речі про свій бренд. Ваші клієнти завжди дізнаються - і це не буде приємно.
- Проактивно використовуйте Facebook і Twitter, щоб створити бренд-євангелістів, на яких ви можете розраховувати, щоб захистити вас, коли виникнуть важкі ситуації. Це завжди краще, щоб хтось прийшов до вас на допомогу, ніж для вас, щоб бути самотнім голосом, що виступає від імені вашого бренду.
- Повторіть пораду № 13 для спільнот блогу, професійних сайтів, місцевих громад та спеціальних сайтів.
- Розробити кризовий план так, щоб якщо або коли щось робить помиляйтеся, у вас є план, як ви будете реагувати. Ви не хочете бути скрембувати, а емоції високі. Дізнайтеся, які кроки потрібно виконати, і хто зробить те, що до того, як виникне проблема.
Це може виглядати як багато, але ви помітите, що все в списку дійсно взаємопов'язане. Це означає, що робити одне робить його набагато простішим для інших. І справді, чи не варто вашому бренду?
14 Коментарі ▼
