Насолоджуйтеся цією панельною дискусією на тему досвіду клієнтів у конференції Social Biz Atlanta. Учасники - Ашіш Бісарія, старший віце-президент з досвіду клієнтів в м. Мангейм, разом з Роб Хаузером, старшим директором з управління продуктами для Sage Software. А також Естебан Кольський, засновник і керівник ThinkJar та приймаюча сторона, Ginger Conlon, головний редактор журналу Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Хост Джинджер Конлон: Чи можете ви трохи поговорити про те, що означає досвід клієнта у вашій компанії? Естебан, чи можете ви дати більш широке визначення досвіду клієнта, якщо такий є? Ашіш, ти хочеш розпочати нас?
Ashish Bisaria: Манхайм - найбільший аукціонний будинок для вживаних автомобілів. Таким чином ми беремо всі використані автомобілі та приносимо покупці та продавці разом у B2B.
Досвід клієнта для нашої компанії полягає в тому, що наші клієнти отримують повну поведінку. Поведінка купується, використовується, сайт і прямий. Наприкінці дня, це чотири речі що ведуть всі рішення досвіду замовника для нас.
Роб Хаузер: Досвід клієнтів змінив нашу бізнес-модель на щорічні контракти. Отже, для нас це - частина «перебування». Це особливо важливо, тому що кожен рік клієнти мають новий шанс піти. Тому ми хочемо переконатися, що на цьому етапі прийняття рішень вони вже дуже активно співпрацюють з нами, і ми співпрацюємо з ними впродовж року і надаємо їм цінність і демонструємо цю цінність через наші проекти Sage Advisor.
Естебан Кольський: По суті, є кілька моментів, які мають значення. Перш за все, досвід може бути тим, що переживає клієнт або досвід працівника, або те, що відчуває партнер, або що відчуває хтось інший.
Це не тільки те, що вони бачать, або що вони чують. Але це пов'язано з усім. Досвід клієнта - це те, що відбувається з клієнтом з того моменту, коли вони вперше почули про компанію до того моменту, коли вони більше не хочуть чути про неї.
Хост Джинджер Конлон: Це прекрасний момент. Обслуговування клієнтів - це лише частина досвіду клієнта. Досвід клієнтів може бути маркетинговими комунікаціями, які ви отримуєте, або Tiffany Blue Box, коли ви його відкриваєте. Всі різні способи взаємодії і всі різні точки дотику.
Роб Хаузер: Досвід не є великою частиною того, де ми переходимо зараз, тому що ми мали багато дійсно хороших успіхів у окремих областях компанії та покращували досвід клієнтів. Але вони не пов'язані між собою, вони не є послідовними і іноді навіть не здаються, що вони з однієї компанії.
Зараз це наша велика революція. Він намагається взяти парасольку Sage Advisor і використовувати це, щоб зібрати цей кінцевий досвід.
Хост Джинджер Конлон: Ашіш, ти говорив, що маєш ці чотири етапи. Як це дійсно працює для клієнта?
Ashish Bisaria: Ви повинні переглянути все з точки зору компанії та точки зору клієнта. Якщо взяти фільтр точки зору компанії, існує теорія того, що компанія хоче бути, як вони хочуть надавати послуги, бренд і досвід, але є реальність.
Робота з клієнтським досвідом полягає в тому, щоб взяти теорію - це аспект дизайну, реальність, аспект виконання - і мінімізувати розрив між проектуванням і виконанням. Якщо ви використовуєте ту ж концепцію з точки зору клієнта, у клієнта є теорія про те, що робити з нами. Це їх очікування. Але тоді є реальність, коли вони роблять бізнес з нами, і це сприйняття.
Коли їх очікування нижчі, ніж сприйняття, ми зробили всі правильні речі. Коли їхнє сприйняття (що є їх реальністю) нижче, ніж їх очікування, то це розрив досвіду. Ми дивимося на ці чотири коробки на кожну річ, яку ми робимо, щоб мінімізувати розрив у виконанні та мінімізувати розрив сприйняття. Хост Джинджер Конлон: Це чудово. Так що Роб, ви можете трохи поговорити про те, як працює Sage Advisor і як ви використовуєте його, щоб зберегти своїх клієнтів? Роб Хаузер: У нас є багато даних про те, як клієнти використовують продукти, скільки способів вони обробляють нарахування заробітної плати і як часто вони обробляють заробітну плату. Транзакційний вид матеріалу, про який ви говорили раніше. Але також, як довго вони витрачають на кожному екрані, чи вони використовують повільний шлях або новий швидший спосіб виконання речей, або якщо вони налаштовують програму. Ми бачимо, скільки разів вони називають підтримку, про що йшлося на підтримку, які інші послуги вони купили, які галузі вони входять. Ми починаємо приймати всі ці дані і створювати спільне місце для наших співробітників. Коли вони розмовляють з цим клієнтом - будь то продаж, підтримка або користувальницький досвід, люди, які намагаються забезпечити поради щодо підвищення продуктивності та пропозиції щодо навчання - ми переконуємося, що вони починаються, - я знаю, що вам потрібно. Ми знаємо, що ви є виробничою компанією, ми знаємо, що у вас є чотири користувачі, які є новими для системи, ось деякі тренінги, які допомагають їм бути більш продуктивними. Саме цей індивідуалізований досвід ми намагаємося прагнути, використовуючи дані, які допомагають нам знати, хто вони з того часу, як ми починаємо взаємодіяти з ними. Естебан Кольський: Досвід не тільки про те, що отримує клієнт, а про те, як обидві організації отримують перемогу, і як ви отримуєте ситуацію перемоги / виграшу. Хост Джинджер Конлон: Там повинна бути краще підходить для компанії. Ви не можете просто зробити це, тому що хочете бути приємним. Це чудово, але це не буде довгостроковим. Естебан Кольський: Замість того, «О, ми маємо справу з тим, що говорить клієнт», і ви просто поспішаєте і намагаєтеся зробити все, не враховуючи користь для компанії. Саме тут ми входимо - щоб отримати кращий баланс. Ashish Bisaria: Якщо я можу додати до цього, одним з типових проблем для клієнтського досвіду є те, на що ми повинні зосередитися. Що клієнт просить нас змінити? Традиційні опитування клієнтів зосереджені на масштабах - від 1 до 10 - правильно і неправильно, добре чи погано тощо. Наша служба обслуговування клієнтів не є правильною і неправильною, доброю чи поганою. Ми фактично розмовляємо з ними про десять різних часів, коли клієнт взаємодіє з нами, і ми запитуємо їх: do Що ви хочете, щоб ми зосередилися на поліпшенні протягом 2013 року? Якщо ви повинні вибрати одну область, яку ми можемо зробити краще для вас, що б це було? Як тільки ми маємо свій пріоритет, ми зробимо другий рівень глибокого занурення в цю тему і скажемо: «Яка частина цього досвіду бізнесу та взаємодії з вами порушена або потребує поліпшення?» Це встановлює пріоритет 2013 року. Це дуже цілеспрямований спосіб донести решту голосу клієнта до залу засідань та покращити рух.
Це інтерв'ю з клієнтським досвідом є частиною серійного інтерв'ю One on One з деякими з найбільш провокуючих підприємців, авторів та експертів у сфері бізнесу сьогодні. Це інтерв'ю було відредаговано для публікації. Щоб переглянути повне інтерв'ю, перегляньте відео вище. Це є частиною серії "Один-на-один" з інтерв'ю з лідерами думок. Стенограма була відредагована для публікації. Якщо це аудіо- чи відеоінтерв'ю, натисніть на вбудований програвач вище або підпишіться через iTunes або через Stitcher.
