З усіма гомосексуальністю, я по електронній пошті другу і онлайн експерт з управління репутацією Енді Біл, щоб отримати його думку про те, чому онлайн управління репутацією (ORM), нарешті, отримати деяку повагу, що власники малого бізнесу можуть зробити, щоб захистити свій бренд, і де почати.
Якщо ви не чули про Енді, він є всесвітньо відомим консультантом, автором і спікером, що спеціалізується на керуванні онлайн-репутацією та інтернет-маркетингу. Він також є співавтором радикально прозорого та генерального директора компанії Trackur, одного з перших інструментів управління онлайн-репутацією в Інтернеті.
Ось що сказав Енді.
Чому власникам малого бізнесу важливо стежити за онлайн-розмовами про свій бренд?
Власники малого бізнесу, ймовірно, найбільше ризикують пошкодити свою онлайн-репутацію. Багато малих підприємств просто не мають часу або бюджету, щоб «купити» свій вихід з репутаційної кризи. Вони не можуть дозволити собі найняти PR-фірму, вони не можуть випустити безліч телевізійних оголошень - будь-яка криза може завдати довгострокового збитку їхньому бренду. Маючи це на увазі, власники малого бізнесу повинні тримати своє вухо ближче до землі і слухати будь-які невдоволення своїх клієнтів. Їм потрібна система раннього попередження, яка дозволяє їм знати, коли хтось просто написав огляд блогу чи скаржиться на Twitter. Якщо вони зможуть швидко дізнатися про неї - і, отже, швидко реагувати - вони можуть заблокувати його в зародку, так би мовити.
Важливість ORM, здається, йде вперед. Сет Годін запустив Бренди в публіці кілька тижнів тому, Microsoft оголосила Огляд. Чому ви вважаєте, що великі собаки так довго потрапили на борт і що, нарешті, їх там?
Всі маленькі собаки! На жаль, великим компаніям важко будувати і запускати новий продукт. Існує велика акціонерна вартість, яка, як правило, має вищий пріоритет. Великі собаки бачили, що в соціальних засобах масової інформації спостерігається процвітаюча промисловість котеджів, і вони хочуть потрапити на борт, тепер, коли вони бачать, що вона дійсно йде десь.
Ви б'єте всіх до удару вашим інструментом керування репутацією онлайн, Trackur. Що робить Trackur і в чому користь щось подібне до Trackur, що допомагає малому бізнесу керувати процесом ORM?
Я побудував Trackur, тому що існувала величезна потреба в моніторинговому рішенні, яке було б більш витонченим, ніж Google Alerts, але все ж відповідало обмеженому бюджету малих підприємств. З ціновою ціною, яка починається всього за $ 18 на місяць, Trackur приносить складні інструменти моніторингу соціальних медіа в будь-який бізнес - незалежно від бюджету. Насправді, ми бачимо деякі досить гарні компанії, які використовують Trackur, тому що їм подобається її простота. Свистки та дзвони спочатку веселі, але коли ви розумієте, що ви насправді не використовуєте їх, вони просто закінчують створенням непотрібних і дорогих динів.
У мене є дуже високі стандарти для Trackur. Якщо я збираюся використовувати його для своєї власної репутації, вона краще охоплює майже всі типи засобів масової інформації в Інтернеті. Основні засоби масової інформації, блоги, Twitter, зображення та відео відстежуються компанією Trackur. Ми не отримуємо 100% - але ми отримуємо більше, ніж Google, тому я задоволений цим!
Отже, все це потрібно якось організувати, так? У нас є дуже проста у використанні інформаційна панель, що робить його простим завданням побачити, що говориться про ваш бренд. Крім того, користувачі можуть вибирати як сповіщення RSS, так і сповіщення електронною поштою. Ми хочемо надати користувачеві якомога більше варіантів.
Які типи згадок / розмов / ключових слів слід контролювати?
У минулому році я зібрав досить великий список, і його можна знайти тут:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Якщо нічого іншого, ви повинні стежити за назвою компанії, вашим особистим ім'ям та будь-якими іншими брендами чи особистими іменами, які є важливими для вашої компанії і знаходяться в центрі уваги.
Якщо ви дійсно хочете отримати витонченість, стежте за репутацією ваших найбільших конкурентів! Вчіться на своїх помилках і успіхах. Якщо у вас є готель, і ви дізнаєтеся, що ваш суперник отримує скарги, тому що їхні ліжка мають свербіж, що роблять акцент на наступній маркетинговій кампанії. "Гей, у нас є всі єгипетські бавовняні листи на 600 ліжок!"
Як ви вважаєте, що прозорість і реагування на критику виступають перед малим бізнесом? Навіщо їм навіть турбуватися?
Тому що відповідь на ваші критики показує, що ви дбаєте про свій бізнес. Вона показує не тільки ваш недоброзичливцем, що вас турбує, але й інші, які можуть вести справу з вами. Подивіться, якщо хтось не схожий на те, як ваші співробітники ставилися до них, не хотілося б знати про це? Чи не хочете ви спробувати виправити ситуацію і зробити цього клієнта щасливим?
Якщо ви не реагуєте на критику, ця особа може розповісти десяти іншим людям, що вони не тільки мали поганий досвід роботи з вашою компанією, але й ви ніколи не виявляли турботи. Вибачте, виправте, а потім переконайтеся, що це не відбудеться знову. Кожна компанія робить помилки зараз і тоді, ключовим є те, як ви реагуєте. Jet Blue залишив сотні пасажирів, але він не засунув голову в пісок. Замість цього він вибачився, створив новий пасажирський Білль про права, і відновив свою репутацію великої авіакомпанії.
Де люди повинні починати, якщо вони просто потрапляють в бренд-менеджмент і контролюють розмову про свій бренд?
Ну, якщо ви дозволите мені безсоромно підключити мою власну книгу, я думаю, що Радикально Прозорий є першим місцем, де власник малого бізнесу повинен звернутися. Моя мета в письмовому вигляді полягала в тому, щоб забезпечити план управління репутацією, за яким могли б слідувати будь-який бізнес або окремий бізнес.
Після цього просто послухайте. Послухайте, що сказано про ваш бренд. Вам не потрібно створювати блог або створювати сторінку Facebook, принаймні спочатку. Але якщо ви приймете час, щоб послухати, зібрати відгуки про те, що людям подобається і не подобається у вашому бізнесі, ви можете використовувати це цінні знання для створення кращого, більш прибуткового бізнесу.
Я хочу подякувати Енді за те, що він відповів на кілька запитань і дав власникам малого бізнесу великий випадок, де можна почати захищати свій бренд. Дякую, Енді!
12 Коментарі ▼
