Ваш бізнес надає послуги клієнтам через соціальні медіа - або ви підкреслили, що ви не? На деякий час, соціальні медіа, за чутками, були “наступною великою річчю” в обслуговуванні клієнтів. Промислові експерти, які прогнозують смерть традиційного телефонного сервісу, були повні консультацій про те, як обробляти обслуговування клієнтів через Twitter.
Здається, вони говорили занадто рано: нещодавнє опитування повідомляє, що використання соціальних медіа-сервісів клієнта фактично знижується. Хоча з 2011 по 2013 рік кількість споживачів, які використовують соціальні медіа для обслуговування клієнтів, збільшилася вдвічі, з 2013 по 2015 рік ця кількість скоротилася. Фактично, у 2015 році більше ніж чотири з 10 спроб отримати обслуговування клієнтів через соціальні канали були відкинуті - більш високий рівень відмови, ніж для будь-якого іншого методу обслуговування клієнтів.
$config[code] not foundЩо стоїть за занепадом соціального обслуговування клієнтів?
Очевидно, клієнти розуміють, що соціальні медіа, принаймні, як зараз існують, дійсно не підходять для обслуговування клієнтів. Тридцять два відсотки тих, хто перестав використовувати соціальні медіа для обслуговування клієнтів, стверджують, що його функціональність занадто обмежена; 30 відсотків заявили, що він не працює на складні питання; і 33% говорять, що це займе дуже багато часу.
Якщо соціальні медіа не пропонують того, чого клієнти очікують від обслуговування клієнтів, що саме робити вони очікують? Ось що найбільше бажають клієнти, і як ви можете доставити:
- Бажання: Початок їх вирішення негайно вирішено. Це, безумовно, номер один з факторів хорошого обслуговування клієнтів. Доставити: Маючи якісну телефонну систему, яка швидко чергує, передає і маршрутизує дзвінки клієнтів. Переконайтеся, що ваш відділ обслуговування клієнтів добре укомплектований адекватними співробітниками резервного копіювання, особливо під час зайнятості чи сезонів; Цільовий центр може допомогти в цьому. Відстежуйте час та результати відповідей представників. Якщо клієнт звертається до вас через соціальні медіа, обов'язково відреагуйте так швидко, як ви можете, і зв’яжіться зі своїм відділом підтримки.
- Бажання: Немає необхідності повторювати інформацію або дії. Клієнти кажуть, що інформацію, яку вони надають під час першого дзвінка або першого кроку дерева телефону, слід передавати представникам служби підтримки клієнтів, з якими вони спілкуються пізніше. Доставити: Збір даних клієнтів. База даних обслуговування клієнтів у хмарі дозволяє представникам збирати інформацію про клієнтів та вживати необхідні кроки. Таким чином, інші представники можуть отримати інформацію пізніше, і клієнти не повинні повторювати себе.
- Бажання: освічені представники служби обслуговування клієнтів. Клієнти хочуть, щоб представники знали про рішення і показували розуміння того, що клієнт хоче. Доставити: Навчайте своїх представників не тільки про питання та процедури обслуговування клієнтів, але й про ваш бізнес в цілому - включаючи продукти, послуги та філософію - щоб вони могли забезпечити правильне рішення з правильним ставленням.
Реальність для більшості малих підприємств - це не найкращий канал для обслуговування клієнтів. Якщо ви не хочете займатися цим питанням, перешкоджайте клієнтам піднімати ці питання в соціальних мережах, надаючи детальну інформацію про те, як вони повинні зв’язатися з вами з питань обслуговування клієнтів. Помітно розміщуйте свій номер телефону, електронну пошту обслуговування клієнтів та службу чату на домашній сторінці свого веб-сайту.
Звичайно, вам все одно доведеться відстежувати соціальні медіа (які ви все одно повинні робити), лише щоб виявити будь-які скарги, які можуть виникнути. Коли ви знайдете ці питання, негайно зверніться до клієнта і попросіть їх контактні дані, щоб ви могли вирішити їх проблему в автономному режимі і своєчасно.
Перевидано з дозволу. Оригінал тут.
Фото соціальних медіа через Shutterstock
Більше в: Nextiva, Зміст видавничого каналу 2 Коментарі ▼
