Оператори телемаркетингу є важливими членами відділу продажів компанії. Для того, щоб вони могли ефективно виконувати свою роботу, менеджери колл-центрів організовують навчання для розвитку ключових навичок телемаркетингу та побудови розуміння продуктів, ринків і політики компанії. Менеджери проводять навчання через керівників центру обробки викликів, внутрішнього персоналу для навчання або зовнішніх тренінгових фірм. Аналізуючи метрики колл-центру, менеджери можуть оцінити ефективність навчання та визначити операторів, які потребують додаткової роботи.
$config[code] not foundПотреба у навчанні
Для розробки навчальних програм тренери визначають потреби окремих операторів та команди телемаркетингу. Вони оцінюють навички міжособистісного спілкування, які оператори повинні ефективно спілкувати зі своїми контактами. Вони переглядають знання операторів про продукти та послуги компанії, щоб переконатися, що вони можуть впевнено представляти переваги та відповіді на запитання, з допомогою або без допомоги сценаріїв. Вони оцінюють обізнаність операторів з політикою компанії щодо продажів і обслуговування клієнтів, а також будь-яке законодавство, яке застосовується до бізнесу.
Індукція
Індукційні програми допомагають новим операторам швидко перейти до продуктивної ролі. Тренери представляють компанію та її продукти та ринки. Вони пояснюють структуру колл-центру та його зв'язки з маркетинговими та збутовими групами. Вони окреслюють спектр пропонованих продуктів, надають детальне навчання продукту та пояснюють політику компанії щодо обслуговування клієнтів.
Відео дня
Привезений до вас Sapling Принесений до вас SaplingНавчання продукту
Підготовка продуктів може сприяти збільшенню доходів і прибутковості. Комплексне навчання продукту гарантує, що оператори мають знання, щоб пояснити можливості та переваги для клієнтів та потенційних клієнтів, обробляти будь-які запити або скарги, щоб виявити можливості для перехресного продажу супутніх товарів або послуг. Тренери також пояснюють використання допоміжних засобів для продажу, таких як скрипти, підказки та списки поширених запитань. Цей вид навчання важливий, коли компанії запускають нові продукти або хочуть збільшити продажі існуючих продуктів.
Технологічне навчання
Навчання операторів телемаркетингу для ефективного використання технології колл-центру дозволяє підвищити продуктивність та збільшити можливості продажу. Оператори повинні мати можливість використовувати базу даних продажів для створення та оновлення списків контактів. Якщо в компанії функціонує система управління взаємовідносинами з клієнтами, оператори повинні розуміти, як отримати інформацію про клієнтів і їх переваги. Тренери також повинні переконатися, що оператори можуть працювати з іншими типами комунікацій, які використовують клієнти, включаючи електронну пошту, веб-чат, обмін миттєвими повідомленнями та соціальні медіа
Телефонні навички
Тренери повинні зосередитися на покращенні навичок роботи з операторами. Оператори повинні мати можливість побудувати зв'язки з клієнтами та потенційними клієнтами, перш ніж починати продаж. Вони повинні прагнути до розбудови відносин, зосередившись на потребах та уподобаннях клієнтів, замість того, щоб продавати їх за допомогою техніки високого тиску. Оператори також повинні мати змогу мати справу з перспективами, які можуть бути засмучені тим, що їх турбує небажаний виклик. Тренери використовують рольові ігри та тренування для розвитку цих м'яких навичок.
